PDF《终端疑难问题百问百答&活动销售话术》

品质生活 ・ 时尚 e 家1终端疑难问题百问百答&

活动销售话术 博华企业-策划部

2016 年8月19 日 品质生活 ・ 时尚 e 家2目录

一、终端疑难问题百问百答 1.

1 关于品牌-03 1.2 关于产品-06 1.3 关于产品质量-10 1.4 关于产品价格-15 1.5 关于个性需求-17 1.6 关于卫浴清洁-18 1.7 关于售后服务-19 1.8 关于电话营销与小区推广-19 1.9 关于电话邀约-20 1.10 关于其他陶瓷疑难问题-21

二、活动销售话术 2.1 电话话术-27 2.2 突破客户拒绝的话术-28 2.3 添加 QQ 群型的话术-30 2.4 问客户选择型话题的话术-30 2.5 帮客户做决定的话术-31 2.6 处理客户异议的话术-31 2.7 日常认同客户的话术-35 2.8 赞美客户的话术-36 品质生活 ・ 时尚 e 家3第一部分 终端疑难问题百问百答

一、关于品牌

1、问:你们我e家陶瓷是哪里的瓷砖啊,怎么没有听说过? 答:我e家陶瓷创建于2008年,总部位于 南国陶都 ―佛山石湾,拥有清远、韶关两大现 代化建陶生产基地,总占地面积达2000亩,总投资超过20亿元.现有生产线13条,年产量 达8000万平方米,拥有近1000家专卖店,人民大会堂、钓鱼台国宾馆都用了我们的瓷砖产 品.

2、问:我e家陶瓷与其他同类产品相比,有什么优势? 答:我e家陶瓷生产设备一流,意大利整线生产,配备意大利萨克米、西斯特姆公司生产的 顶级设备,质量一流.而且,我们拥有13条独立生产线,大规模生产可以很好的控制出厂 成本.

3、问: 博华 名典 我e家 骆驼 和家 嘉峰 虹湾 是一家吗?感觉 产品都差不多,听别人说是一家的. 答:同是系出名门,各有千秋.论花色、质量,我e家陶瓷在业界都是非常有名气的,北京 许多地标建筑都用了我们的产品,例如人民大会堂、钓鱼台国宾馆、中南海、中国解放军 301医院等都用了我们的部分产品.说到花色,您还是得仔细看,原料不一样,釉料不一样, 球磨时间不一样,烧制时间不一样,这些都决定了瓷砖的使用寿命,建议还是选择大品牌, 用80年不成问题.

4、问:别的品牌都有看到广告,好像就没看到过我e家陶瓷的. 答:瓷砖一直都是低关注度产品,一个人一生也就购买一两次.您听说过的陶瓷品牌不会超 过四个,无非就是马可波罗、 东鹏, 冠珠、 蒙娜丽莎等品牌,这几个品牌经常在央视打广告. 我们这个店生意一直都很好,大多都是老客户转介绍.因为我们卖的是高品质的好产品,真 正给到消费者折扣和优惠,实实在在让利,积攒良好口碑,获得客户的认可.而不是靠上央 视宣传来吸引客户对品牌的认可和关注.

5、问:我e家陶瓷产品如果有质量问题该怎样解决? 答: 我公司产品由中国平安保险公司承保产品责任, 保险公司对产品使用过程中由于产品质 量问题造成用户人身的伤害进行赔偿.这种情况极少.当出现质量问题,首先要分析问题的 起因,如生产、运输、搬运、不当使用、铺贴失误(如不留缝铺贴、采用高标号水泥浆铺贴) 品质生活 ・ 时尚 e 家4等等, 然后再确定责任的归属方, 的确是产品质量存在问题的, 按处理质量问题的程序处理.

6、问:我e家陶瓷的产品全部通过了防辐射检测了吗? 答:防辐射检测的依据是GB6566-2001《建筑材料放射性核素限量》,由国家认证委授权 的机构或单位检测.一般的检测方法有全检和抽检,与陶瓷墙地砖检验方法相同,放射性检 验采用随机抽样的办法. 墙地砖的放射性主要由生产用的原料决定, 而一般生产的原料含放 射性元素极少, 我司生产用原料均经过严格筛选并由相关供应商长期稳定供货, 产品经相关 权威机构检测全部合格,为A类产品,产销和使用范围不受限制.

7、问:我e家陶瓷是陶瓷十大品牌吗? 答:是的.我们公司是很正规的,我们的奖项、资质都是按照法律法规的规范来做的,比如 说 广东省著名商标 ,就是广东省政府颁发的,这个才具有法律效应.比如中国驰名商标 等,现在只是不允许将这些奖项拿来打广告而已,但我们做品牌的,诚信最重要,口碑最重 要.对消费者来说,质量好,性价比高,这才是王道,您说对吧!

8、问:你们是第几线品牌? 答:我们是一线品牌,就生产规模与销量来说,我们企业在佛山可以排到前十.产品质量是 我们企业的命脉,如果说没有过硬的品质,我们也不可能做到这么大的,您说是吧,所以产 品质量这块您尽管放心.

9、问:你们跟私抛厂区别在哪里? 答:(轻松自信的笑答)私抛厂跟我们是没有可比性的.他们连生产线都没有,只是从别的 企业买来砖坯,进行最后的抛光和打包,这样一来,瓷砖的硬度、平整度和抗污能力这些基 本的质量要求肯定就很难有保障. 所以私抛厂只能依靠低价来市场, 有时候甚至是很恶性的 竞争,他们也是没办法.我e家陶瓷做的是品牌,我们有全球最大规模的研发、生产和销售 队伍,我们除了卖产品给您,还要保证产品品质和售后服务,因为我们是靠品质和口碑生存 的.瓷砖是要用几十年的,您肯定也想要买质量好的,不然的话,如果只贪一时便宜,等过 两年瓷砖出现了质量问题,就会产生很高的维修费用,而且非常麻烦.

10、问:你们跟东鹏、蒙娜丽莎、马可波罗、冠珠的产品有什么差别? 答:额,X先生,你这么问,说明您对陶瓷行业还是有不少了解啊.不错,这些都是佛山大 企业的品牌.要说产品的差别,因为大家的品牌文化不一样,产品开发方向和设计理念就会 不同.要说产品花色,客观来说也是各有各的风格,各有各的优点,也很难说谁的好谁的不 好,说到底还是要靠业主根据自己的喜好来打分.我e家陶瓷代表的品质生活・时尚e家,代 品质生活 ・ 时尚 e 家5表了佛山瓷砖的优秀品质, 所以产品的设计开发走的是精品时尚路线. 并且我们作为佛山前 列的陶瓷企业,所生产的每一片产品都是有质量保证的,现在买产品都讲究品质和品位,耐用、耐看才是硬道理,您说是吧!

11、问:你们在行业里都获得了哪些荣誉呢? 答:我e家陶瓷企业不但获得同行的认可与尊重,更是获得更多的经销商、消费者的认可和 肯定,最近两年获得行业中的荣誉称号有: 全抛釉十大品牌 、 设计师推荐品牌 、 中国陶瓷行业十大品牌 、 建材环保产品认证证书 、 陶质优质产品认证证书 、 瓷片十大品牌 、 广东省著名商标 、 广东省名牌证书 、 环境ISO证书 、 质量ISO证书 、 广东省民营科技企业认定证书 等.

12、问:定了你们我e家陶瓷的砖,你们有货保障供应吗? 答:您这点完全可以放心,这里的产品我们基本上都有备库存的.

13、问:为什么瓷片统一包装出现不同商标的产品? 答: 出现不同商标这种情况是由厂部生产车间分品牌包装环节出现纰漏造成的, 现在工厂都 实行机器全自动打包,突然停电或者电脑故障都会造成这种情况出现.不过你放心,这几个 品牌都是我们同一个厂家的,质量不会出现问题.并且我们会将这个问题反映给工厂,让工 厂改进.

14、问:你们的砖好在哪里? 答:瓷砖好不好,最重要就在生产的各个环节,比如用的什么原材料,什么设备,瓷砖烧制 的温度、时间,以及生产的内控标准等等.我们公司是佛山前十大的企业,我们的设备整线 引进意大利萨克米公司的, 这个是当今最先进的生产设备, 从原材料进仓到每一个生产过程, 都有严格的内控标准.别人的窑炉只有200多米,我们有438米,所以我们的瓷砖比一般企 业的砖都要硬, 加工厂的人最清楚, 切我们的砖很费力的, 因为我们的产品硬度高, 重量重.

15、问:名典品牌也是你们同一个企业的,为什么他的报价比我e家陶瓷便宜 答:花色不同,工艺不同,虽然我们属于同一集团,但都是独立运营部门,打比方说宝洁公 司,旗下海飞丝、飘柔、潘婷,定位不一样,价格都是不一样.

16、问:淘宝上也有你们这个品牌,但是价格便宜很多 答:淘宝上的东西鱼龙混杂,为了保障消费者合法权益,我们公司总部是不允许经销商在淘 宝上售卖的,凡是在专卖店售卖的都是通过六次质检的优等品. 品质生活 ・ 时尚 e 家6

二、关于产品

1、问:人家都有金钢釉,纯平釉,超平釉,你们只是全抛釉? 答:其实金钢釉、纯平釉、超平釉是指的技术,其实就是硬度高,平整度好的全抛釉,我们 我e家陶瓷的全抛釉就是金刚超平全抛釉,硬度、平整度都很棒,只是我们没有重点炒作这 个概念.

2、问:哑光砖会不会不好清理? 答:哑光砖表面使用A级环保釉料,健康环保,且防污保色性能好,一般来说,厨房使用亮 光砖较好,卫浴空间使用哑光砖较好,由于潮湿的空间容易滋生细菌,哑光砖用在潮湿空间 中,墙面不易挂水珠.不过,这也看个人喜好.

3、问:全抛釉表面会不会很容易出现磨痕,应怎样避免? 答:全抛釉适用于各种场合,但有一点需要注意,就是铺贴时一定要保护好,这个注意事项 就连抛光砖也是一样的,铺贴好的部分,表面一定要用塑料编织袋盖上,防止脚底沾上的泥 沙刮伤砖面,因为沙的硬度是比较硬的,而且接触面小,砖的受力强度就会很大,砖面就容 易被划伤.铺贴好之后,做普通保养即可.

4、问:坯体为什么是黑色的? 答:瓷砖的原材料大多使用高岭土和其他矿料相配合,矿物质在高温下产生化学反应,有时 会泛白、有时会泛黑、有时会泛红,您所看到的瓷砖无疑就这三种颜色,泛红的瓷砖在欧洲 很常见,因为黏土里面铁成分高, 一般国内的瓷砖产品泛黑的和泛白都是正常的.但是, 瓷砖白的话要考虑是否是生产的时候加入了放射性元素――锆,锆可以增加瓷砖的白度, 但辐射强,不利于家人的身体健康.

5、问:抛光砖面上的黑点由何而来?判断标准是什么? 答:造成抛光砖面上的黑点原因有很多,如原料杂质,车间带入,窑炉跌落杂质等.判断的 国家标准是优等品至少有95%的砖距0.8m远处垂直观察表面无缺陷.

6、问:全抛釉的砖表面怎么会有针眼(气孔)? 答:釉料在烧制之前是为粉状物,在烧制过程中,温度的高低和烧制时间的长短都会决定产 品表面的针孔的多少.我e家陶瓷在技术处理方面一直都走在行业的前列,我们对针孔的内 控检测标准远远高于国家标准及欧洲标准. 品质生活 ・ 时尚 e 家

77、问:为何瓷片经常会拱起变形? 答:瓷片是由坯体和釉面两部分构成,坯体的吸水率较大,釉层的吸水率接近于0,在使用 时,坯体吸收空气中的水分会发生膨胀,从而使釉面出现龟裂,为防止这种情况出现,在设 计和生产过程........