PDF《MOTEL 168_Deactivated Mystery》

MOTEL 168_Deactivated Mystery Visit Nov

2010 04-12-2010 Evaluation ID -

2252899 SH055-莫泰 莫泰168上海天钥桥路店 上海天钥桥路店 徐汇区天钥桥路 徐汇区天钥桥路909号( 号(D1国际创意园内) 国际创意园内), 上海 上海, Shanghai This Evaluation YTD Ranking Change (from last Evaluation) 80% 82.

50% 48/216 -5% Sectional Scores Change Total Score This Evaluation / Last Evaluation 第一部分 第一部分 前台 前台-入住 入住 +4% 第二部分 第二部分 公共区域 公共区域 0% -- 第三部分 第三部分 房间陈设 房间陈设 -26% 第四部分 第四部分 客房服务 客房服务 -17% 第五部分 第五部分 电话问询 电话问询 -80% 第六部分 第六部分 夜岗评估 夜岗评估 +25% 第七部分 第七部分 餐厅 餐厅 +37% 第八部分 第八部分 场景评估 场景评估 0% -- 80% 85% 第九部分 第九部分 前台 前台-离店 离店 0% --

6 Month Trending Comparison Question Score Answer 第一部分 第一部分 前台 前台-入住 入住 84% (43/51) 电话预订房间 电话预订房间 1. 接线员是否在铃响三声之内接听您的电话? 2/2 是2. 接线员是否使用了标准的招呼语?(招呼语中必须包含 您好!莫泰XX 店 这两个要素) 2/2 是3. 在结束预订电话前,接线员是否向您复述确认预订的主要信息:姓名、 房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、联系电话? 2/2 是4. 如在电话过程中需要暂时中断为您的服务,接线员是否跟您打招呼并请 您稍等片刻? 2/2 是5. 在结束预订电话时,接线员是否礼貌向您道别?(例如: 欢迎入住、期 待光临、感谢您的预订…… 再见 等) 2/2 是6. 接线员是否在您放下电话前先行挂断电话? 2/2 否 办理入住 办理入住 7. 到达酒店前台时,前台是否主动向宾客打招呼或示意等候的宾客请稍 等?(招呼语中必须包含 您好! 这个要素) 1/2 前台只说了 您好 无微笑 8. 前台是否询问您有无预订,与您核对预订信息并最终准确找到预订信 息? 2/2 是9.前台是否询问您有无会员卡,如没有是否主动向您推销会员卡? 0/2 否,既没有询问,也没有推销 10. 前台是否在三分钟之内为您办理完入住手续? 2/2 是11. 前台是否与您确认入住押金金额(唱票)? 2/2 是12. 前台为您办理入住手续时是否无差错? 2/2 是13. 前台是否主动并有效地为您指明电梯或客房方向?(例如根据具体情 况,指明电梯位置、客房所在楼层或客房位于通道哪个方位等信息) 2/2 是14. 前台仪容仪表是否做到以下要求? 点击此处查看 头饰佩戴标准 点击此处查看 工号牌/笑脸牌佩戴标准 8/8 穿着统一制服,并且制服整洁,无污 渍、破损、缺扣现象 头发干净整齐,如为长发,需佩戴统 一头花 女店员淡妆,不佩戴夸张手饰 (如无 女员工在岗,此题仍需勾选) 佩戴工牌且佩戴位置正确 佩戴笑脸牌且佩戴位置正确 14a. 如果可以看清,请记录为您服务的店员工号(如果没有佩戴工号牌请 写明未佩戴工号牌): 工号:088 14b.请对不符合要求的选项给予相应的解释说明(如都符合要求,请填写 没有 ) 没有. 15.前台工作人员的工作是否紧张有序?(无聊天、喧哗、嬉戏、抽烟、吃 东西、使用手机/电话聊天、打瞌睡等现象) 2/2 是15a.请对您观察到的不良表现给予相应的解释说明? 16. 在办理入住过程中,前台人员是否能做到 : 2/3 眼神交流 有使用礼貌用语(如: 请、谢谢 等) 17. 前台是否将您的证件、找零、房卡等物品,礼貌的双手递交到您手上? (而不是随便置于台面上) 2/2 是18. 前台是否按照要求给您开据标准收据? 点击此处查看 标准收据样张1 点击此处查看 标准收据样张2 2/2 是19. 当您主动询问无等待退房/快速退房服务时,前台是否能做具体介绍? 0/2 否20. 当您主动询问早餐事宜时,前台工作人员是否明确告知? 2/2 是21. 在办理完入住手续后,前台是否向您表示感谢或祝福? 0/2 否 附加评论 附加评论 前台 前台-入住 入住 - 请您对上述部分进行详尽解释,尤其是答案为 请您对上述部分进行详尽解释,尤其是答案为'

否否'

或负面的问题: 或负面的问题: 接线员有在规定的时间内接起电话,并且使用标准问候语.在结束电话预订前,接线员也有对我的预定情况进行复述和确认. 到达前台办理入住的时候,前台有一名员工在,没有别的顾客.前台有跟我言语问好,并且询问我的预订信息,但是整个过程 中鲜见微笑. 前台没有跟我提到她们会员的信息,也没有进行推销.当我询问前台关于无等待退房情况时,前台并没有做详细介绍.在办理 好入住手续后,前台也没有任何表示感谢或祝福的话语. 第二部分 第二部分 公共区域 公共区域 100% (13/13) 1. 酒店外观(大门,招牌,楼房外观,门外过道,停车区域等)是否干净 整洁,保持良好状态? 2/2 是2.夜间酒店霓虹灯是否完好(没有出现例如个别英文字母不发亮的情况)? 1/1 是3. 酒店大堂的沙发是否干净整洁无破损,保持良好状态? 2/2 是4. 酒店走廊及电梯是否干净整洁,保持良好状态? 2/2 是5. 酒店公共卫生间是否干净整洁、无异味、无清洁用具遗漏,并且按照要 求配备清香剂和洗手液? 点击此处查看 清香剂 点击此处查看 洗手液 4/4 干净整洁、无异味、无清洁用具遗漏 配有清香剂 配有洗手液(如有配肥皂,请不要勾 选) 6. 酒店大堂是否按照公司标配要求布置,没有与莫泰168品牌无关的装饰品 和促销品等? 例如:不在节日期间有节日的装饰,菩萨等 例如:不在节日期间有节日的装饰,菩萨等 不合规范的物品图 不合规范的物品图1 不合规范的物品图 不合规范的物品图2 2/2 是 附加评论 附加评论 公共区域 公共区域 - 请您对上述部分进行详尽解释,尤其是答案为 请您对上述部分进行详尽解释,尤其是答案为'

否否'

或负面的问题: 或负面的问题: 酒店大堂干净整洁,夜间霓虹灯情况也良好.酒店的公共卫生间卫生情况也良好,有配备清香剂和洗手液.酒店大堂布置没有 发现与莫泰168品牌物管的装饰品或促销品. 第三部分 第三部分 房间陈设 房间陈设 74% (25/34) 客房房间 客房房间 1. 客房空气是否清新,无异味? 3/3 是2. 客房墙面、地面和天花板是否干净整洁,无团灰/蜘蛛网、垃圾和明显污 渍? 0/3 否3. 客房布草(床单、被套、枕套)表面是否干净整洁、无明显污渍、破损、褪色现象?(在您第一次接触床品前,床品表面不应有遗留的毛发,如 有遗留的毛发,此题回答 否 ) 0/3 否4. 床是否舒适、平整(无塌陷、无凹凸)? 3/3 是5. 客用物品(杯具、一次性用品、托盘、遥控器、便签、电视机、电话 机、空调等)是否干净整洁,无灰尘污渍? 注:若杯子为一次性塑料杯、拖鞋非莫泰酒店专用一次性拖鞋也需扣分 注:若杯子为一次性塑料杯、拖鞋非莫泰酒店专用一次性拖鞋也需扣分 3/3 是6. 客房家具(办公桌、床头柜、衣柜、穿衣镜等)是否干净整洁,无破 损,无灰尘污渍? 3/3 是7. 若您携带笔记本,宽带是否能正常使用? 0/0 N/A,没有携带笔记本 客房卫生间 客房卫生间 8. 卫生间和淋浴房墙砖、地砖、天花板是否干净,干燥,无灰团/蜘蛛网/毛发、垃圾和明显污渍? 0/3 否9. 布草(毛巾、浴巾、地巾)是否无毛边、破损、褪色现象? 3/3 是10. 卫生间洁具(马桶、........