PDF《总结及建议》

1 总结及建议 1.

1 综合结果分析 本次满意度调查主要针对环境保护局提供的八项主要服务的服务使用者 , 主要根 门行政公职局发出之『澳门特别行政区服务承诺认可制度指引--收集服务对象意见机 制』指引来设计调查问卷,从9个方面来评估.调查期间为

2015 年6月,并成功取得

479 个样本,当中电话访问回应率为 81.7%. 在成功访问的服务使用者中,使用的服务类型主要集中在「环保与节能基金申请」, 占56%,其次为「处理及转介市民投诉」,占23%,其他服务占 21%.因此,本次调查 亦会将前述三个服务使用者族群作独立分析. 本次调查将会对资料进行

4 个分析,分别为: 1. 各方面的满意度分析 2. 以单因子变异数分析 (ANOVA) 分析三个服务使用者族群的差异 3. 以卡方检验(Chi-square test,p <

0.05)评估三个服务使用者族群的回应率差异 4. 部份指标与往年的满意度比较 各方面的分析结果如表 4-1 所示,而其他分析数峁氩卧母郊. 表1-1 综合分析结果 (1/2) 指标 满意度 得分 单因子变异数 分析结果 回应率 卡方检 验结果 与往年比较

2013 2012

2011 方便 程度 服务时间 3.88 V 94% 服务地点 3.63 --- 59% V ↑ ↑ ↑ 联络方法 3.76 V 94% 员工 服务 服务态度 3.80 V 96% 专业程度 3.76 V 92% 服务效率 3.54 V 96% 服务主动性 3.63 V 92% 环境 设备 舒适程度 3.81 V 46% V ↑ ↑ ↑ 设施配置 3.75 V 45% V 内部 流程 等候时间 3.19 V 95% 简捷程度 3.32 V 94% 公平性 3.70 V 90% V ↑ ↑ ↓ 注: --- 无差异 / 无相关资料 V 有差异 ↑ 进步 ↓ 退步 持平

2 表1-1 综合分析结果 (2/2) 指标 满意度 得分 单因子变异 数分析结果 回应 率 卡方检 验结果 与往年比较 服务 效果 符合使用目的 3.70 V 97% 服务 资讯 资讯公开 3.56 V 86% 资讯正确 3.73 V 80% V 电子 服务 电子服务足够度 3.58 V 44% 电子服务满意度 3.61 V 23% V 服务 承诺 服务承诺围足够性 3.46 --- 12% V ↑ ↑ 服务承诺满意度 3.30 V 11% 服务承诺清晰度 3.37 V 11% 整体 服务 整体服务满意度 3.67 V 98% 注: --- 无差异 / 无相关资料 V 有差异 ↑ 进步 ↓ 退步 持平 1.1.1 各方面的满意度分析 从表 4-1 可以看出本次调查各方面均高於

3 分 (可以接受 / 一般),当中最低分的 满意度项目为内部流程的等候时间,得分为 3.19,当中有 30.0%表示不合理和非常不合 理,主要意见认为处理等候或服务所需时间太长. 次低分为内部流程的简捷程度,当中有 22.32%表示不认同和非常不认同,主要意见 认为无法一次完成整个手续、所需文件太多及手续不清晰. 最高分的满意度项目为方便程度中的服务时间,达3.88 分,次高为环境设备中的舒 适程度. 而所有认为不满意 / 非常不满意的意见中,最多受访者认为时间太长 (内部流程中 处理等候或服务所需时间),共136 位.其次是所需文件太多、无法一次完成整个手续及 手续不清晰等 (内部流程中手续简便程度). 1.1.2 单因子变异数分析结果 表4-2 为单因子变异数分析结果,表中有颜色部份为显著低分的族群,从表中可以看 出「环保与节能基金之申请服务」和「处理及转介市民投诉服务」的服务使用者对环境保 护局的联络方法,员工服务的满意度都得到明显较低的分数.而「环保与节能基金之申请 服务」 的服务使用者更对环境保护局的等候时间及简捷程度的满意度都得到明显较低的分

3 数.而其他服务的服务使用者除服务地点的满意度外,其他满意度都明显高於「环保与节 能基金之申请服务」及「处理及转介市民投诉服务」. 表1-2 单因子变异数分析结果 指标 环保与节 能基金之 申请服务 处理及转 介市民投 诉服务 其他 服务 单因子变 异数分析 结果 方便程度 服务时间 3.92 3.65 4.02 V 服务地点 3.60 3.70 3.64 --- 联络方法 3.69 3.73 3.97 V 员工服务 服务态度 3.76 3.67 4.04 V 专业程度 3.68 3.66 4.06 V 服务效率 3.41 3.47 3.96 V 服务主动性 3.56 3.56 3.89 V 环境设备 舒适程度 3.83 3.58 3.84 V 设施配置 3.77 3.47 3.82 V 内部流程 等候时间 2.88 3.35 3.88 V 简捷程度 3.01 3.62 3.88 V 公平性 3.63 3.65 3.95 V 服务效果 符合使用目的 3.68 3.49 3.99 V 服务资讯 资讯公开 3.48 3.56 3.78 V 资讯正确 3.70 3.67 3.87 V 电子服务 电子服务足够度 3.46 3.60 3.80 V 电子服务满意度 3.54 3.09 3.87 V 服务承诺 服务承诺围足够性 3.45 3.00 3.65 --- 服务承诺满意度 3.03 3.50 3.80 V 服务承诺清晰度 3.21 3.00 3.87 V 整体服务 整体服务满意度 3.63 3.50 3.95 V 注:表中有颜色的部份为满意度显著低的族群. 1.1.3 回应率的卡方检验 卡方检验主要是检定受访者对各问题的回应率是否存在差异,其检定结果如表 4-3 所示.结果显示,电子服务与服务承诺的回应率整体均较其他评核指标低.而比较三个服务 使用者族群可以看出, 「处理及转介市民投诉服务」在环境设备及服务承诺的回应率均明 显较其他两个服务使用者族群低,主要原因可能是「处理及转介市民投诉服务」的服务使 用者主要是以电话 / 电邮形式进行,对环境保护局的服务时间及地点、环境设施、手续、 电子服务及服务承诺均不太关注.

4 表1-3 回应率的卡方检验结果 指标 环保与 节能基 金之申 请服务 处理及转 介市民投 诉服务 其他 服务 卡方检验 结果 方便程度 服务时间 96% 91% 94% --- 服务地点 69% 53% 39% V 联络方法 93% 97% 94% --- 员工服务 服务态度 96% 95% 96% --- 专业程度 94% 87% 92% --- 服务效率 96% 96% 96% --- 服务主动性 93% 91% 93% --- 环境设备 舒适程度 63% 18% 31% V 设施配置 61% 18% 33% V 内部流程 等候时间 96% 95% 92% --- 简捷程度 96% 91% 90% --- 公平性 83% 82% 90% V 服务效果 符合使用目的 97% 96% 98% --- 服务资讯 资讯公开 89% 81% 85% --- 资讯正确 84% 65% 84% V 电子服务 电子服务足够度 41% 44% 54% --- 电子服务满意度 22% 10% 39% V 服务承诺 服务承诺围足够性 12% 6% 17% V 服务承诺满意度 12% 6% 15% --- 服务承诺清晰度 12% 6% 15% --- 整体服务 整体服务满意度 97% 98% 98% --- 注:表中有颜色的部份为回应率显著低的族群. 1.1.4 各指标与往年的满意度比较 由於部份指标在

2011 年及

2012 年并无数慰,因此,有部份指标只能与

2013 年 比较,与往年的满意度比较将针对方便程度、员工的服务态度及效率、环境舒适度,内部 流程、服务承诺及整体满意度.比较结果由表 4-1 及图 4-1 所示.

5 图4-1 部份指标与往年的满意度比较 (1/2) 图4-1 部份指标与往年的满意度比较 (2/2)

6 1.2 整体建议 因此,我们建议环境保护局可针对下列问题,作优先处理: ? 内部流程为本次调查满意度最低的项目 , 服务使用者对服务所需时间及办理手续 的简便程度的满意度得分分别为 3.19 分及 3.32 分,仅略高於一般的评级;

两个 指标均直接影响服务使用者申请使用服务的时间 , 建议环境保护局可优先改善相 关内容,如:增聘人手、提高员工士气及效率、优化与其他部门合作关系、简化 及合并申请手续所需文件、提供更清晰的手续指引等. ? 推广电子服务 电脑、智能手机等电子设备日益普及,电子服务能有效改善工作效率,减少部份 人力成本,因此,建议加强建设及推广电子服务,扩大电子服务的服务围,以 减轻人手压力、加快申请使用服务时间等. ? 推广服务承诺及扩大服务承诺的围 本次调查仅有 13.57%的服务使用者知道环境保护局有服务承诺,建议扩大服务 承诺的围,并推扩服务承诺的内容. ........