PDF《24 小时在线,8890 成为生活“好帮手”》

运行了4年多的时 间,8890 便民服务平 台已累计接打电话140万个 服务类 26.

9万件 市8890 便民服务平台本身 不具备解决问题的职能,它更像 是一个收集器,将来自四面八方 的诉求集中到一处,再分门别类 派往各个部门. 但为了提高办事效率,绝 大多数咨询类问题,话务员都会 当场进行答复. 市8890 便民服 务中心副主任邵章善说,要是话 务员遇到了无法当场作答的咨询 件,也不得以转接电话的方式简 单应付,需向有关部门问询,然 后回拨反馈给市民. 本版编辑: 胡鼎

电话:

86691039 电子信箱: [email protected] 2019年4月26日 星期五 深一度 深一度

4 市民卢先生从

2015 年 年底开始,累计向平台拨 打了

35 通电话.纵观他的 各类诉求,绝大多数都反 映一些社会问题,如附近 路灯不亮了、马路上乱停 车、小区环境卫生差等. 上个月, 卢先生来电反 映: 吴宁街道卢二社区梨园 小区附近路段车辆通行速 度较快, 存在较大安全隐 患, 希望有关部门尽快在此 安装减速带.接到电话后, 话务员及时将这一诉求反 映给市公安局.经过工作 人员实地调研, 最终, 该路 段的减速带顺利安上了. 卢先生非常高兴, 在电话里 一个劲地向话务员道谢. 因为自己提的合理诉 求都能得到妥善解决,卢 先生十分感激并且信任市

8890 便民服务平台.与此 同时,卢先生的社会责任 感更强了,他更加关注日 常生活中的点点滴滴,只 要发现问题,他都会及时 记录并反映到平台. 吴宁街道学士华府小 区对面有一家工厂, 每天不 定时飘出黑烟, 气味很大, 严重影响了居民的正常生 活, 希望尽快得到处理. 半 个月前, 市民李先生向市

8890 便民服务平台反映道.吴宁街道经发办工作 人员到现场查看后发现, 冒 黑烟的锅炉为不符合标准 的燃煤锅炉, 于是, 他们对 工厂采取关停措施.此外, 市民日常所见所闻的道路 破损、 雨污混流等问题, 也 都通过市

8890 便民服务平 台转送给各职能部门,并 得到了有效解决. 找政府办事不必东奔 西走, 寻企业服务不会毫无 头绪, 只要号码一拨, 就可 以轻松搞定, 这正是

8890 平台给市民生活和时代发 展带来的变化. 邵章善说. 作为服务市民的热线, 市8890便民服务平台是名副 其实的 晴雨表 记录本 ――市民关心的大事小 事、最希望解决的问题、最 想寻找的服务,都反映到了 8890的话务量上. 近日,记者从市8890便 民服务中心获悉,自2014年11 月19 日启动运行以来,

8890 平台累计接打电话

140 万个,受理市民诉求 53.3 万件,其中咨询服务类 26.9 万件、生活服务类 20.4 万件、 投诉举报类

6 万件.各类诉 求办结率达 96.6%,投诉举 报类首次办理满意度达92.52% . 从运行数据来看,有关交通出行的咨询、 投诉、服务查询,以及医 保、社保政策咨询等都是 '

热线王'

.而且随着我市私 家车保有量不断攀升,挪车 服务的需求大大增加. 市8890便民服务中心业务部工 作人员陆玲说.

2015 年受理各类诉求2.4 万件,2016 年7.4 万件,

2017 年16.1 万件,2018 年20.7 万件,统计数据显示, 8890平台受理诉求件数呈逐 年上升趋势.市8890便民服 务中心副主任邵章善表示: 这说明市民对

8890 平台的 功能更了解,也更信任了. 作为广大市民的 '

帮手'

,我 们就是要在一个个电话里倾 听民声,在一次次帮办中服 务群众. 为满足工作需要,市8890便民服务平台设置了早 班、晚班和通宵班,每月至 少排班一次,根据现实需要 合理分配话务员,确保24小时都有人接听市民电话. 培养一名话务员大约需要3 个月时间,因为他们必须熟 练掌握各部门资料,并且能 够准确无误地答复市民问 题. 邵章善说,目前,平 台更倾向于招收刚从大学毕 业,学习能力和接收能力都 比较强的年轻人. 因为他 们大多勤奋好学、认真踏 实,工作热情也很高. 每当市民拨打 8890电话求助时,总能听 到话务员温柔动听的声音.那么,在电话的 另一头,话务员究竟是怎样开展工作的? 日前,在市 8890便民服务中心副主任邵 章善的陪同下,记者走近这群始终站在市民 身后的 无名英雄 . 我们有

21 位话务员,平均年龄

25 岁, 且全部都是女性.别看她们年龄小,办事十 分牢靠,是老百姓的传声筒,也是政府部门 的'

好帮手'

. 邵章善说,话务员每天要面 对各种突发情况,更要与形形色色的人打交 道,因此,耐心、细心、有爱心是她们的必 备品质.当然,要成为一名合格的话务员, 听力、语言表达能力、电脑打字速度,以及 对政策的知晓度、理解度,样样都得行. 因 为这份工作的特殊性,话务员必须全年无 休、24 小时坚守岗位,为此,我们实行三班 倒模式.工作的时候,平均每人每天要接打 100多个电话,高峰期甚至会超过200个. 话务员葛莎莎是一位二胎妈妈, 在市8890 便民服务平台工作快3年了. 很快乐、 很感动, 但也很无奈. 葛莎莎这样形容自己的工作. 绝大多数时候,市民都是真心实意地向

8890 平台求助,但葛莎莎偶尔也会收到不合 理的诉求,且态度较为恶劣. 有时候,我们 扮演 '

树洞'

角色,耐心倾听陌生人的故事;

有时候,我们又成了 '

战士'

,帮助市民解决 实际问题.每当市民在电话里诚挚地说谢谢 时,我都觉得十分感动. 葛莎莎说,虽然有 时会遭到误会和市民的不理解,但挂完电话 后,同事之间会相互安慰、鼓励,不好的情 绪马上就烟消云散了. 我很喜欢现在的工 作,忙碌而又踏实.而且通过几年的积累, 我对各项政策更加熟悉了,很多时候,我可 以快速为市民解答问题,很有成就感. 厉俊超是接线部的一名 老前辈 .在市 便民服务8890平台启用的第一天,她就成了 一名话务员,如今,她担任接线部的班长. 因为业务精湛,市民提的绝大多数问题,她 都能当场答复.但医保、社保等领域的相关 政策变化太快,厉俊超不得不经常给自己 充电 .这几天,她正在市人力资源和社会 保障局办事窗口学习业务. 女孩子都爱美,可忙起来的时候,我们 部门里的女生根本来不及好好打扮自己,洗 把脸、戴个鸭舌帽就来单位上班了,俨然 '

女汉子'

的作派. 厉俊超说,她很珍惜和 同事们一起 奋战 的美好时光,只要能为 更多市民送去关怀与服务,再苦再累都是值 得的. 电话那头是温柔的 女子兵 截至目前,8890 便民服务平台共受理诉 求53.3 万件, 主要为 咨询服务类、 生活服务 类、 投诉举报类. 各类诉求办结率达 96.6%,投诉举报类 首次办理满意度达92.52%. 统计数据显示,8890 便民服务平台受 理诉求件数呈逐年上升 趋势,且增幅不小. 为满足工作需要,

8890 便民服务平台设 置了早班、 晚班和通宵 班, 每月至少排班一次, 根据现实需要合理分配 话务员, 确保

24 小时 都有人接听市民电话. 培养一名话务员大 约需要3个月时间,因 为他们必须熟练掌握各 部门资料,并且能够准 确无误地答复市民问 题. 平台共有

21 位话 务员,........