PDF《国家电网公司电子商城》

国家电网公司电子商城 违背承诺的认定与处理实施细则

第一章 概述 第一条 违背承诺,是指商户未按照承诺向客户提供以下服 务妨害客户权益和/或未按照承诺向商城履行以下义务的行 为.

商城官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规 则的实施细则、标准、协议等) ,另有规定的从其特殊规定.

(一) 商户违背以下任一承诺的,每次扣

2 分:

1、商城判定商户确实应该承担退货退款等售后保障责任但 商户拒绝承担的;

2、商城判定商户确实应该承担七天无理由退换货售后保障 责任但商户拒绝承担的;

3、加入货到付款或信用卡付款服务的商户,拒绝提供或者 拒绝按照承诺的方式提供前述服务的;

4、加入商城官方活动的商户,未按照活动要求(除发货时 间外)履行的;

(二) 商户违背以下任一承诺的,应承当相应的后果和责 任.如需继续履行的,商城将督促商户继续履行其义务:

1、商户拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特 定商品除外) ;

2、商户通过即时通信工具等方式引导客户在商城外进行交 易的;

(三) 商户就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务 有未履行的其它承诺的,每次扣

2 分.

第二章 认定 第二条 以下行为被判定为违背承诺的行为

(一)商城判定商户确实应该承担退货退款等售后保障责任 但商户拒绝承担的;

其中,售后保障包括但不仅限:商品售 后退换货、售后维修、保修、返修等(服务类商品等商城规 定的特殊商品除外) .

(二)商城判定商户确实应该承担"七天无理由退换货"售 后保障责任但商户拒绝承担的.

(三)承诺信用卡付款服务的商户,拒绝提供或者拒绝按照 承诺的方式提供前述服务的;

? 商户加入信用卡付款服务,但要求客户承担手续费,变相 拒绝提供该服务的;

? 商户加入信用卡付款服务,但表示不支持该服务的.

(四)加入商城官方活动的商户,未按照活动要求(除发货 时间外)履行的;

其中,商城官方活动是指由商城官方发起 并组织的,由商城官方统一协调形式、内容、时长、参与商 户或商品以及后续服务的活动.包括但不限于:商城常规推 广或促销活动、 商城不定期推广或促销活动. 每个官方活动, 会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求,所有参加活 动的商品必须符合活动要求,所有参与活动的商户必须遵守 活动承诺.

(五)商户拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 (特殊商品除外) ,包括:

1、客户索取发票时,明确告知不提供;

2、客户索取发票时,要求客户额外支付钱款才提供发票;

3、销售商品的为 A 商户,但客户收到的发票开具人或公章 显示 B 公司;

4、未在规定时间内,向商城开具积分发票;

5、商户自行设定提供发票的额外条件,包括但不限于拒绝 提供商品退换货服务等. 特定商品包括但不限于: (1)自助缴费商品,客户在商城自 助缴费的,需凭身份证等有效证件到各缴费服务商品的营业 厅索取发票;

(2)电动汽车试驾服务不提供发票.

(七)商户就已付款订单或货到付款订单对应的商品或服务 有未履行的其它承诺的,具体包括:

1、主要指商户与客户之间存在已付款订单或货到付款订单, 但商户未履行其在店铺、商品描述、即时通信工具聊天中所 做的承诺;

或未履行与客户所达成的对交易的补充及变更约 定,且该约定与规则的强制性规定无冲突,包括但不仅限于 以下情形: ? 交易订立过程中, 商户承诺给予客户赠品等交易商品之外 的物品,但实际并未赠予;

? 交易订立过程中,商户自行承诺退换货、包维修等服务, 但实际未履行的;

? 交易订立过程中,商户自行承诺承担发货或退换货的运 费,但实际未履行的;

? 交易订立过程中, 商户自行承诺或与客户约定特定运送方 式,特定运送物流、快递公司等,但实际未遵从相关承诺 或约定的;

? 商户拒绝给予客户, 其曾在交易过程中与之达成的对商品 价格的个别优惠或折扣.对于该优惠或折扣价格的有效 期,如双方已有约定的则遵从约定;

双方未约定的,则有 效期应视为商户给出优惠或折扣价格的当日. 客户在有效 期内拍下且完成付款,即可享受约定的优惠或折扣.

(八)未履行商城官方发布的其他规则内容需要商户承诺提 供的服务,另有规定的从其特殊规定.

第三章 处理实施 第三条 商城对违背承诺的处理原则

(一)商城依据会员或买卖双方的举证情况进行判定;

(二)在未建立订单或建立订单但未付款状态下,就以下情 形客户对商户进行违背承诺投诉的,商城不予处理:

1、商户拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的;

2、加入信用卡付款服务的商户,拒绝提供或者拒绝按照承 诺的方式提供前述服务的;

3、加入电子商城官方活动的商户,未按照活动要求(除发 货时间外)履行的.