PDF《完善 5S 制度细化服务流程》

金手套50强 B特19 2011年12月19日 星期一 责编 李永斌 美编 叶绿 责校 赵琳 成立于

2004 年的北京标 龙京津是东风标致在北京的

10 家4S 店之一, 作为一家老 店, 标龙京津在东风标致的用 户中颇有知名度.

标龙京津 副总经理王志永告诉记者, 限 牌对该店销售影响很大, 他们 的应对策略是将重心转向售 后, 以售后带动销售, 不断提 高客户的服务满意度.2012 年, 东风标致将对所有老店进 行形象升级. "今年

10 月份以来, 我们 一直在调整, 前台服务人员在 变, 硬件方面接待区和客户续 保区域也都在变. " 王志永说, "从短期来看, 人员的动荡会 对服务造成一定影响, 但从店 里长期发展来看, 这些代价是 值得的.我们主要看明年. " 在店面管理上, 标龙京津 不断完善 5S (即整理、 整顿、 清扫、 清洁和素养) 制度, 细化服 务流程.标龙京津一方面开 展售后服务预约工作, 把周六 周日的高峰挪到周一到周五 来, 通过削峰填谷, 尽量缩短 客户等待时间.另一方面, 把 车间机电工分成两个大组, 每 个组设两个组长, 由组长协助 车间主任进行调度和检验工 作. "我们车间现在进行时间 管理, 这个车什么时间交, 车 顶放一个牌子, 比如这个车

11 时交,

10 时50 分了还没修好, 组长就要去看一看, 技术上有 问题要指导, 确实需要延迟交 付的就立刻通知服务人员.以 前这些工作完全靠车间主任来 做, 量大的时候忙不过来, 现在 两个组长做一些弥补工作, 效 果还是比较好的. " 王志永说. 一流的技术力量是售后 服务的保障, 王志永对自己的 技术人才很有信心: "我们店是 北京最早做标致的, 我的维修 人员流动非常少, 基本上建店 的时候的技术人员还都在, 从 技术力量看没有问题. " 据王志 永透露, 目前他们正在和法国 标致联系, 争取能够做进口车 的维修中心. "标致的技术一 直在更新, 我们不想落下, 一 直跟着标致的步伐来做. " 东风标致标龙京津店 完善5S制度细化服务流程 服务特色 针对续保客户, 会根 据续保的商业险金额及 种类, 赠送空调清洗、 封釉、 动平衡、 四轮定位或A 类保养或

500 元车上精品 代金券或售后保养工时 代金券

300 元, 只要续保 的客户都可成为本店的 金卡会员, 维修工时费享 受9折待遇, 续保连续三 年以上者可以成为VIP会 员维修工时费享受

8 折待 遇等, 会员卡消费积分可 以兑换装饰及保养等项 目.定期举办车主课堂, 为客户解答各种疑难杂 症, 更多的针对不同的季 节推出爱车保养活动以 及经销商关爱活动. 近期活动 进行

14 项专业免费 检测,408 用户还专享"408温情感恩季" 活动. 金手套评选是媒体对我们服务的一个监督, 通过这些评比可以发现我们的不足. 实际上, 每个品牌都有每个品牌的特色, 通过调查和评比看一下兄弟品牌的好的地 方, 有针对性的对我们店进行提升.比如在店外设引导员引导客户停车, 还有让技术 专家参与维修工作, 都是我们借鉴过来的. ――北京标龙京津汽车销售服务有限责任公司副总经理王志永