PDF《六载经营风雨路 件件小事暖民心》

2010年6月10日 星期四 B05 移动周刊 免费热线:12580 呼三湘都市报 新闻热线:0731-84326110 发行热线:0731-84315678 广告热线:0731-84329988 本报地址:长沙市芙蓉中路一段

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1 〉 〉 湖南移动安化分公司清塘营业所,一个普通大山小镇上的移动公司营业场所,六年来,凭借其独到的惠民利民经营理念,获得了业绩和名声的双丰收.

2010 年4月,从益阳市移动安化分公司传来消息,2010 年一季度安化移动清塘营业所新入网客户近

1000 户,排全县第一,这是该所六年来在业绩上 的又一次第一. 据悉,清塘镇只是安化县众多城镇之中的一个小镇,与其他镇比起来,经济情况以及区位条件并不占优,清塘营业所却在安化移动许多考 核项目中屡屡夺魁,不得不惊叹其经营之有方. 六载经营风雨路 件件小事暖民心 益阳安化移动清塘营业所惠民利民受赞誉 清塘营业所从

2004 年营业开始, 该所负责人吴石林就确立了以热情周 到服务为主的经营路线.在这一思想的 指导下,该所营业员经过礼仪以及业务 的严格训练方可上岗,让来营业所办理 业务的每一个顾客都有宾至如归的感 觉. 其中有一位顾客因为话费不知何 因减少,怒气冲冲来到店里,不管三七 二十一就对着营业员乱骂一气, 说移 动公司 " 搞鬼",把他的话费偷去了. 此时,该所营业员并没有受到顾客负面情 绪的影响,而是先听完顾客的 " 倾诉", 然后微笑着安慰顾客别急, 移动公司 任何业务都是可以在网上查询的. 结 果一查, 是该顾客在某一次打完电话 后没有及时挂机, 而对方也没有挂机, 而导致话费流失. 该顾客意识到是自 己的过失,有点不好意思,但营业员的 贴心话语消除了彼此的尴尬, 而这种 良好的服务态度无形之中使得移动公 司的形象在顾客心中站牢了脚跟. 该所负责人吴石林对还处在实习 阶段的营业员采取现场监督的形式进 行指导,这样既减少了因业务不熟带来 的麻烦,也可以让实习营业员很快走上 正轨. 其中就有顾客因为没有上手机键 盘锁放在兜里, 不小心把电话拨出去 了,产生了额外的话费,实习营业员因 为经验尚浅,不了解个中情况,在营服 务过程中出现了胶着状态. 吴石林从旁 协助实习营业员向顾客解释清楚,并告 诉顾客键盘怎么上锁,不但迅速地平息 了一场潜在的纠纷,也让实习营业员和 顾客熟悉了手机的操作. 也有顾客临店门而不入,却在店外 大呼交话费,仔细一看,原来该顾客在 车上不方便下车. 清塘营业所的营业员 知道情况后, 安排一人跑到店外收话 费, 而另一人在计算机上履行缴纳程 序. 这种 " 机动"的营业方式不止一次出 现在该所日常营业过程中. 进门一声 " 欢迎",出门一声 " 慢走",轻柔的话语和 热情的态度,如春风化雨滋润了每一个 顾客的心田,从此,该所在这种和谐氛 围的经营下,业绩呈几何级增长,受到 市公司的高度关注,于2009 年3月被评 为2008 年度益阳移动优秀合作伙伴. 随着消费水平的提高, 手机已经 由过去的奢侈品变成了日常用品,但 还有很多家庭及个人因为贫穷而用不 起手机, 就算每月产生不多的话费也 会给自身带来很重的负担. 清塘营业 所推出的 " 移动集团网"优惠政策,使 得很多农村家庭和贫困家庭都用上了 话费低廉的移动手机. 安化县清塘铺镇沙坪村盲人吴成 虎,今年