PDF《申诉指引》

申诉指引

一、如何进入申诉页面? 在广告页面中,阅读并勾选申诉规则后,点击"立即申诉" ,进入申诉页面,提 交您的诉求.

如图:

二、如何填写申诉信息? 第一部分 填写购票网站及申诉类型 (1)购票网站:根据实际情况选择您已经购买机票的网站,"南航网站"或" 其他网站". (2)申诉情况: ? 如果您购买了一张南航实际承运的机票,发现同等条件下(航班号、航班日 期、子舱位【如F舱、C 舱、M 舱等】 、航段、航程)南航网站的机票价格 更高,则选择"南航官网的机票贵了"选项. ? 如果您购买了一张南航实际承运的机票,发现其他网站出售的机票存在欺诈 的可能,则选择"其他网站的机票有猫腻"选项. (3)具体申诉类型:在申诉情况选择"其他网站的机票有猫腻"后,会弹出具 体申诉类型,根据实际情况选择. 注:有猫腻的机票包括但不限于退改标准与官方不一致、虚假票号、提供虚假行 程单、 强制捆绑各种服务等非正常的机票. 如发现其他猫腻情形, 可以在 "其他" 栏简单描述,并在表格最末的备注进一步阐述. (详见附文) 第二部分 填写联系人信息 申诉人登录后填写姓名、 邮箱地址和手机号码.申诉人可以为本人或其他乘机人 提交申诉单,乘机人必须是明珠会员. 第三部分 填写订票信息 根据不同的购票渠道填写相应的购票信息: "乘机人会员号" 、 "票号"以及"网 站地址" (在其他网站购票需填写此项) . 第四部分 填写对比网站的信息

1、根据不同的表单填写机票价格、票价差、查询时间信息,其中"查询时间" 是在其他网站上发现机票使用条件与南航网站不一致的具体时间.

2、上传截图,按对应表单的截图说明提交 (1)其他网站可支付/已支付订单截图:含航班、航程、舱位(子舱位) 、价格、 下单时间、平台代理信息等 (2)南航官网可支付订单截图:含航班、航程、舱位(子舱位) 、下单时间、价 格信息等 (3)官网客票/行程单验证截图: 通过南航官网的"服务大厅-客票验证"进入或是网站地址 http://b2c.csair.com/B2C40/modules/bookingnew/manage/checkOrder.j sp?lang=cn 完成查询,截图验证结果.

三、如何查询审核结果? 提交申诉单后,等待审核结果;

登录账户后在"订单管理"的"申诉单"中可查 询审核状态. 附:机票有猫腻(存在欺诈风险)的相关名词解释

1、退改标准与官方不一致 退票、变更等规定与南航官网相同产品(同日期、同航班号、同航程、同子舱位) 的规定不一致. 案例:如6月1日的 CZ3101 广州-北京 E 舱,在正规授权的线上平台没有事先 声明是平台本身有对退改规则做活动的情况下,该平台上有客票展示"起飞前

2 小时退票收取手续费

200 元" ,而南航官网同产品展示"起飞前

2 小时退票收取 手续费

300 元" .

2、虚假票号、申请票 (1)支付成功订单中所展示的票号,在南航官网的"服务大厅-客票验证"中查 询不存在或与订单信息不一致(不一致包括航班日期、起飞到达城市、航班号、 旅客姓名等) . ( "服务大厅-客票验证"网站地址: http://b2c.csair.com/B2C40/modules/bookingnew/manage/checkOrder.j sp?lang=cn) 案例:如订单中展示为

6 月1日的广州-北京,但票号在南航官网验证出来的航 程为

6 月1日的广州-北京-鞍山. (2)支付成功订单中所展示的票号,与登机牌上的票号不一致. (3)产品订单中有"申请票"或"最迟起飞前 XX 小时出票"等字眼.

3、虚假行程单 支付成功后外部网站或代理提供的行程单,在南航官网的"服务大厅-客票验证" 中查询不存在或查询到的价格与实际支付价格不一致. ( "服务大厅-客票验证"网站地址: http://b2c.csair.com/B2C40/modules/bookingnew/manage/checkOrder.j sp?lang=cn)

4、强制捆绑服务 与南航官方同日期、同航班号、同航程、同子舱位的机票,在其他网站销售时强 制与保险、接送等服务捆绑,不能单独购买机票.

5、其他 如不属以上几类,在"申诉类型"的"其他"栏简述您在购票过程遇到的情况, 并在截图与备注中加以阐述.