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Member Login: Email: Password: Forget Password? | New Member Register 杨家声信箱 亲子0距? ?售先锋 ??有道 市场新闻 投资求知 企管明智 课程热选 ?法资库 ?业特写 进修特写 精点主题 就业智囊 智在增值 Workplace English 普普通话 中文指点 新闻故事 ??有道 ??店的启示:等候 VS 享受 很多人到??店购物,都想付款后快快?开,?愿多等一分钟收银员推销其他货品.

相反,到酒?用膳时,等位却愿意等上一小时.到底个中原因为何? 相信大家到超市或??店购物,付款时都有以下经验:收银员跟你?:「**牌朱古?正 在做特价$3.8,试试啦!**牌润喉?$2.5一包,要唔要埋?」经他??推销后,你费? 唇舌拒绝,当你正想用八达通付款时,收银员还有一条问题:「要唔要胶袋?」 为何在讲求「??」的店m,还有要「等」付款的「???」?就算在超市购物,我们 也没有耐性回答这些「硬销」问题.?过,有时我们为?到酒?「饮早?」,却愿意等 位等上一小时,这又是为甚麽呢 t 「硬销」变「关心」 先?「硬销」问题,当然,从管?学而言,顾客付款时无疑是做推销的好机会,但这是 否恰当呢?我们相信当顾客付款时,购买欲是高一些,推销成功?是会提升的,可是, ??店的推销方法是盲目「硬销」. 其实,??店应先进?一些?治,而「data mining」则是很好的工具,用以找出顾 客的购物纪?,作有系统的分析,然后得出顾客购买产品的关?性,从而?解当某?顾客购买某款产品时,他们大多会购买 另一款相关?的产品,而当收银员发觉购客购物篮内没有这些相关?产品,那?是推销的时机?.?如,顾客购买薯条、汽 水之?的食品,可「建议」他们添购香口胶和?果;

顾客买家居清洁液时,再「建议」买胶手套或护手膏等.这样,对顾客 ??,收银员的「硬销」?变成「关心的提议」,?会有负面情绪. 此「等」?同彼「等」 回头?酒?等位「正面情绪」的事?.大家或会发觉,每逢星期?、日,某集团旗下的酒?经常有大堆人围在门口等派筹或 等位,约要等上一小时以上才有位.而问题正在於,我们为何愿意等一小时去光顾酒?,却?愿意在??店多等一分,取 可能有用的购物资讯?这是因为在超市或??店,我们已用?一段时间去「享受」购物过程或?趣,到付款时我们都很想? 即「?去」,这「?即」?去与一分钟的等候,?成?相对?的要求,反感自然产生.但是,在酒?等位时,我们「等」候 的是好结果,即有位和亲朋聚会,品尝食物,是等候去「享受」,而非在??店那样,「享受」完才去等!因此,从「Service Quality Management」?看,??店的「硬销」是在?当的时候向?合适的客户做?当的事. 客??多 赚钱愈多 还有一有趣事?,在营运管?的课堂上,一般的学习是要企业(酒?)用尽方法去减少顾客等候时间,这?单是因为服务质 素的问题,也因为当顾客要等时,就等於酒?的赚钱工具(台)已给现有顾客用?,只要顾客结帐后,才可有「空」的台去 赚钱,这就是顾客??,而??愈多,赚钱愈多,?是台愈多,赚钱愈多! 所以,顾客要等,就等於管??好,赚少?钱,这是传统知?,我也深信?二.可是,我看过一篇关於日本「甜饼店」大排 长?的文章,店长对一条长长的人?在店前,表示很开心也?觉有问题,因为他认为这是最佳的「Advertisement」!这也是 真的,就像香港,每当有很多人排的地方,?会吸引?多人?排.这是否代表我们以前学的都?对?其实,想多想, 「甜饼店」店长是由「Marketing」的角?看,而我们是由营运角?看,而店长?是用「台」去营运的,所以,也没有??赚 钱的问题?!可?一本通书?可到?. 锺兆伟博士,香港城市大学 商学院管?科学系副教授, 为该学系之营运与供应链管 ?学硕士课程的前任总监. 电邮: william.chung@cityu.edu.hk >> back FAQ | Privacy Policy | General Terms and Conditions | Contact Us Copyright ?