PDF《关于 2018 年航空运输消费者 投诉情况的通报》

1 关于

2018 年航空运输消费者 投诉情况的通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、 中国航协: 根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法 的通知》 (民航发〔2018〕26 号)相关要求,现将

2018 年度 航空运输消费者投诉情况通报如下:

2018 年度民航局运输司、 民航局消费者事务中心及中国 航空运输协会共受理消费者投诉

20761 件.

其中,国内航空 公司投诉

16894 件,外国及港澳台地区航空公司投诉

1795 件,机场投诉

1945 件,机场地面服务代理人

1 件,航空销 售代理人投诉

126 件.在所有投诉中,消费者和企业自行和 解19758 件,民航局消费者事务中心进行调解的

1003 件.

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉类型及比例

2018 年受理消费者对国内航空公司的投诉

16894 件. 其中,投诉类型排名前三位的分别是:航班问题

6653 件,占39.38%;

预定、票务与登机

4016 件,占23.77%;

行李运输 差错

1769 件,占10.47%. (详情见通报附表 1)

(二)投诉数量

2 2018 年国内航空公司投诉中, 针对全服务型航空公司的

14627 件,投诉数量最多的是东方航空公司;

针对差异化服 务型航空公司的

2267 件,投诉数量最多的是中国联合航空 公司. (详情见通报附表

2、3)

(三)投诉率

2018 年国内航空公司平均投诉率为百万分之二十七点 五四.其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十 六点二一, 投诉率最高的前三家航空公司分别是: 龙江航空、 幸福航空和金鹏航空;

差异化服务型航空公司平均投诉率为 百万分之四十一点零一,投诉率最高的前三家航空公司分别 是:中国联合航空、西部航空和桂林航空. (详情见通报附 表

4、5)

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

(一)投诉类型及比例

2018 年受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投 诉1795 件.其中,投诉类型排名前三位的分别是:航班问 题560 件, 占31.20%;

预定、 票务与登机

500 件, 占27.86%;

行李运输差错

322 件,占17.94%. (详情见通报附表 6)

(二)投诉数量

2018 年外国及港澳台地区航空公司投诉中, 投诉数量最 多的是泰国亚洲航空. (详情见通报附表 6)

三、针对机场的投诉情况

3

(一)投诉类型及比例

2018 年受理消费者对机场的投诉

1945 件.其中,投诉 类型排名前三位的分别是:安检

523 件,占26.89%;

办理乘 机手续

308 件, 占15.84%;

购物和餐饮服务

308 件, 占15.84%. (详情见通报附表 7)

(二)投诉数量

2018 年机场投诉中, 投诉数量最多的是昆明长水国际机 场. (详情见通报附表 7)

(三)投诉率

2018 年机场平均投诉率为百万分之一点五五. 投诉率最 高的前三家机场分别是:那拉提机场、丹东浪头机场和张家 口宁远机场. (详情见通报附表 8)

四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2018 年受理消费者对航空销售代理人的投诉

126 件. 其中,涉及售票服务的

85 件,占67.46%;

涉及签改退票的

39 件,占30.95%;

涉及售后服务的

2 件,占1.59%.投诉数量 最多的航空销售代理人为飞猪网. (详情见通报附表 9)

2018 年发生

1 件对地面服务代理人关于行李问题的投 诉. 运输司