PDF《销售就是直达顾客内心》

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2016 年10 月16 日 星期日 A5 每次到本地的一家购物广场购 物时, 总会到烟酒柜台转转.

在短暂 的相处中, 我发现, 该购物广场的营 业员张凤会用不同的方式说服顾客 达成交易, 顺利将商品卖出去, 而且 基本不会流失顾客.这让我产生了 学习的冲动.后来, 经朋友介绍, 我 与张凤认识, 留下了各自的 QQ 号, 之后便开始与她在 QQ 上聊了起来. 耐心倾听, 把握需求 "我并没有你想的那么优秀, 只 是善于沟通. " 张凤显得很低调. "在和顾客交流过程中,我们要少说一些, 让顾客多说一些.有时候顾客无 意的一句话会传达出许多信息. " 张 凤称这种销售方式为 "朋友式销售" , 从言语中体会顾客需求, 从而推荐更 切合心意的商品. 张凤说, 如果有顾客进店, 不管 多么忙, 都要放下手里的活, 先站在 一旁倾听.有一次,一个顾客来买烟, 没等开口, 一个柜员马上开始向 他推荐了几款热销卷烟, 结果顾客表 现出有些不耐烦的神情.在另一边 忙的张凤见状急忙把柜员拉到一边, 自己与顾客交流起来.顾客这才说, 这几天嗓子老是发干, 不喜欢抽劲太 大的.张凤听出顾客的言外之意, 立刻从柜台里拿出一盒细支烟,笑着说: "大哥, 试试这个, 价格也不算太 高, 现在比较流行. " 最后,顾客高兴地换成了细支烟. 在张凤看来, 耐心倾听比滔滔不 绝地讲更容易获悉顾客需求, 也会让 顾客获得更好的购物体验, 让顾客有 需而来、 满意而归. 细心观察, 善于沟通 "遇到那些善于沟通的顾客还好 说, 但是现在也有很多顾客习惯 '随便 看看' , 你想跟他沟通都困难, 哎! " 我 向张凤道出了经营中常遇到的难题. "遇到这些 '随便看看' 的顾客, 一定要了解他们的心态.这些顾客 不喜欢店员跟得太紧, 一个劲儿地问 需要什么或者不停地推荐.这时, 应 该退到一旁, 与之保持一定距离, 但一定要细心留意顾客的一举一动.若顾客目光停留在某个品牌上的时 间超过五秒, 就说明她对其感兴趣. 这时, 我就会不失时机地拿起这个品 牌,对顾客说一些称赞的话.比如说, '大哥, 您真有眼力, 这个是新来 的品牌, 顾客反应非常好, 关键是这 款产品的包装打动了很多人呢! ' " 在 张凤看来, 留心观察是很有必要的, 生意往往就蕴藏在顾客一个不经意 的眼神中. 只看不买?她有妙法 在张凤看来, 顾客归纳起来不外 乎有三种类型.第一种, 好沟通, 推荐 比较省劲.第二种, 随意性强, 只要把 握好顾客心理, 推荐起来也能成功. 但是还有一种是 "只看不买" , 任你费 尽心思, 还是不买账.对于这些回头 率极低的顾客, 可以采取迂回战术. 换言之, 就是从 "免费体验、 赠送礼品、 打折活动" 三方面入手吸引顾客. 有一次,一位从专柜经过的顾客, 不经意地瞅了一眼, 张凤瞅准时 机说: "大哥, 请帮忙来体验一下这款 产品好不好? " 顾客欣然同意, 于是, 他走近了柜台.张凤顺手递过一支 品吸烟, 并给顾客点上.顾客吸了一 口, 觉得还不错, 便买了一包.张凤 又不失时机地说: "我们专柜正在搞 活动,购物满一定额度会有礼品相送. " 顾客听后考虑了一下, 又买了一 箱酒.顾客临走时, 张凤又说: "如果 家里有办喜事需要烟酒的, 请帮忙推 荐一下我们专柜.如果推荐成功, 会 送一份购物优惠券以示答谢. " 也真 是巧, 这位顾客还真拿起电话联系了 一位准备办婚礼的朋友, 推荐了这家 专柜, 于是这笔意外的生意就这样顺 利达成了. 一个本来只是路过的消费者, 最 后却变成了自己的大客户.原来, 搞定"只看不买" 的顾客并非想象中那 么难. "如果一个品牌很受欢迎, 我不 会在顾客面前任意吹嘘, 反而会留一 些空间让顾客评价.只有这样, 顾客 才愿意跟我打交道. " 或许, 也正是因 为这种务实的态度, 才让张凤的回头 客越来越多. 张凤: 销售就是直达顾客内心 山东烟台市零售客户 宋泽坤 浙江省奉化市裘村镇应家棚村 零售客户杨彩浓, 二十几年来先后从 事水产养殖和餐饮业, 经历了最初创 业成功到失败又到如今经营店铺的 成功.60 后的她用自己的故事诠释 了勤奋、 诚信的人生最精彩. 逆境求生 上世纪九十年代初, 杨彩浓与丈 夫成为村里第一批承包附近海涂养 殖水产的村民.两人早出晚归、 辛勤 劳作,没几年就赚了第一桶金.于是, 他们扩大了承包区域, 准备将水 产生意做大.但好景不长, 在一次高 强度的台风袭击中, 他们承包的几十 亩经济鱼类全被海浪卷走.由于没 有保险, 一下子损失了几十万. 然而杨彩浓并没有被命运征服, 望着垂头丧气的丈夫, 她坚强地说: "我们才还年轻, 人生不能就这样完 了, 瓦片尚有翻身日, 得好好再来. " 重新鼓舞勇气的她努力发现新商机.当看到附近杨村自撤乡并村后 没有一家像样的副食店, 夫妻俩决定 在车站旁租房经营一家副食店. 百折不挠 为人善良的杨彩浓在当地具有 较广泛的人缘关系, 小店生意一直很 好.然而, 看得眼红的房东却突然毁 约不再续租.杨彩浓一气之下就把 店铺搬到了自己村里, 尽管位置没那 么好了, 但她凭着肯吃苦、 会动脑筋, 生意又渐入佳境. 有一回, 隔壁老房子突然发生火 灾, 殃及自己的店.杨彩浓与家人忙 着救火, 却被人趁火打劫, 损失了不 少财物.受此打击,一家人伤心不已.但日子还得过,开店的激情尚在, 不轻言放弃的她向亲朋好友借了 些钱, 又向金融机构贷了一笔款, 再 次把店铺开了起来.同时, 她四处考 察别人店铺的经营特色, 结合当地消 费需求, 对店铺经营模式、 商品陈列 方式进行了改进.此外, 她还经常与 当地的同行朋友一起去义乌采购货 物, 不仅降低了成本, 也使店内的商 品不仅物美价廉, 而且更加丰富.很快, 她的小店就成为周围农村零售店 的领头羊. 淳朴商风 为了确保商品质量, 杨彩浓经常 去原产地考察, 并且做出了假一罚三 的郑重承诺.在卷烟经营方面, 杨彩 浓与家人绝不染指假私非烟.有时 候自己订购的畅销烟卖空了, 如果顾 客不买其他同价位的烟, 她会建议顾 客去其他店买.像这种宁可自己失 去生意也不失去原则的正派作风, 反 倒让有些顾客不好意思起来.时间 久了,他们都觉得杨彩浓做生意实诚,有事没事都愿意到她的店里看看. 后来, 为了提升服务质量, 杨彩 浓又别出心裁地定制了十把刻有自 己店名的公益伞供顾客使用.在方 便大家的同时, 她的店誉越来越好, 连附近村庄的许多人也舍近求远来 此购物, 甚至连之前毁约的房东也来 向她取经.为人谦和的杨彩浓不计 前嫌、 热情相待, 并与她共同探讨经 营之道. 越做越强 去年夏天, 她的女儿从职校毕业 后, 回到店里帮忙.在杨彩浓的 "传 帮带" 下, 她很快便掌握了商铺经营 管理规律.有了女儿这个得力助手 之后, 杨彩浓申请成为奉化首批农村 淘宝服务店.如今, 杨彩浓店铺的经 营面积已扩大至近两百平方米, 商品 种类更加丰富, 夫妻俩还雇了两个亲 戚来帮忙, 生意更是 "芝麻开花节节 高" . 杨彩浓的创业经历可谓是一部 充满酸甜苦辣的人生奋斗史.她的 成功不仅表明坚持就是胜利, 更说明 人生在任何时候都是起点, 一个人善 于搭准时代脉搏, 敢于付出、 乐于奋 斗、 激流勇进, 才会拥有一个精彩的 人生. 作者单位: 浙江奉化市烟草专卖局 (分公司) 杨彩浓:勤为笔诚为墨王挺文\图生意人杨彩浓近照. 经营有方 张凤 (左) 与顾客交流. 战英红摄