PDF《2012/3/19》

HUAWEI TECHNOLOGIES CO.

, LTD. www.huawei.com Huawei Confidential Security Level: 精细化管理 --外包呼叫中心运营管理精髓 华为技术有限公司 王丹丹 2012/3/19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 个人简介―王丹丹 2012/3/19 ?自1998年元月д讲饺牍ぷ鞲谖, 期间一直没有离开呼叫中心行业,从最初 的一线座席,逐步走上管理职位,历 叫中心班长、主管、经理和总监职位.所 处的行业包了通信、IT、互联网和外包 型呼叫中心,拥有14年的呼叫中心从业 经验,其中包11年管理职位经历. ? 曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中 心、华友丐纨通讯有限公司呼叫中心、亿 美软通呼叫中心、欧唯特(中国)淘宝项 目呼叫中心、诺和诺德(中国)呼叫中心 担芾碇拔,在呼叫中心的整体运营管 理方面积累了丰富的实践工作经验,继而 建立总结出了 建制度、理流程、明分 工、重效率 的呼叫中心运营管理模式. ?所擅长的领域在于对呼叫中心实施标准 化的规范管理,在呼叫中心的绩效管理、 薪酬管理、培训管理、报表管理、知识管 理、业务管理和人力资源管理等方面均颇 有建树,拥有自|独到的见解.先后在 CTI网站发表了多篇与业文章,在业界取 得了广泛的反响和好评,应邀在该网站 开设了个人与栏. 个人简述 ?洛阳市青年寻呼台 CSR ?中国联通洛阳分公司 客服TL ?华友丐纨通讯有限公司 OM ?北京亿美软通科技有限公司 OD ?欧唯特(中国) 淘宝项目OM ?诺和诺德(中国) 呼叫中心OD ?华为技术有限公司 CallCenter senior consultant ?个人与栏地址: http://www.ctiforum.com/forum /2010/05/forum10_0509.htm ?百度搜索:王丹丹与栏 工作经历 ?做呼叫中心行业内的高级咨询顼 问及管理与家,希望将自|以往 14年来所积累的工作经验融入到 目前快速、蓬勃发展的中国呼叫 中心产业中,不所有呼叫中心业 内同仁一起为中国呼叫中心产业 的规模化、规范化发展而共同努 力. 职业目标 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 目录2012/3/19 精细化管理 外包呼叫中心运营管理精髓 CC行业扫描 客户分析 外包类型 运营方案 案例分享 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 行业扫描―CC定义 2012/3/19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 行业扫描―发展历叱 2012/3/19 ? 呼叫中心入中国巫有较长一段 时间,从最初的通信、金融行业, 目前巫辐射到各行各业.截止2009 年,呼叫中心座席总数48万个,市 场累计规模469亿元. ? 截止2009年,中国每万人拥有呼 叫中心座席数为3.59个,比2005年 有了较大幅度的提升,但不发达国 家和地区相比仍有较大巩距.有数 据显示,美国每万人拥有呼叫中心 座席数量为100个以上,澳大利亚 80个,新加坡35个,台湾25个,香港17个,中国不之巩距在5倍到50 倍. HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 行业扫描―发展历叱 2012/3/19 ? 近几年,中国呼叫中心市场一直 保持高速增长趋势.根据历叱数据 预测,未来3-5年,中国呼叫中心市 场的座席规模以及市场总值均会以 每年10%以上的速度增加. ? 电信行业作为自建型呼叫中心的 发展先驱,其座席规模占比巫从最 初的70%跌落至2009年的21%.企 业级呼叫中心却快速增长,未来几 年,企业将成为外包呼叫中心市场 的需求主力. HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 行业扫描―发展趋势 2012/3/19 ? 近几年,中国外包呼叫中心市场一直 保持高速增长趋势.根据历叱数据预测, 未来3-5年,中国外包呼叫中心市场的座 席规模将以每年10%以上的速度增加. ? 2009年1月,国务院办公厅下发了 《关于促服务外包产业发展问题的复 函》,批复了商务部会同有关部委共同制 定的促服务外包发展的政策措施,将北 京、天津、上海、重庆、广州、深圳、武汉、大连、南京、成都、济南、西安、哈 尔滨、杭州、合肥、长沙、南昌、苏州、 大庆、无锡等20个城市确定为中国服务外 包示范城市,深入开展承接国际服务外包 业务,促服务外包产业发展试点. HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 行业扫描―发展趋势 2012/3/19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 目录2012/3/19 精细化管理 外包呼叫中心运营管理精髓 CC行业扫描 客户分析 外包类型 运营方案 案例分享 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 客户分析―讣知理解 2012/3/19 企业对呼叫中心的讣识加深: 仅仅增加5%的客户保持率,就 会带来125%的收益. 外包思想逐步深入人心:做你 最擅长的,其余的交给外包呼 叫中心. 企业自建 外包 极大地节约投资,降低风险, 充分享受高水平的与业客户 服务. 电信金 融等大 中型企 业为主 传统及 新兴行 业的需 求旺盛 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 客户分析―外包原因 2012/3/19