PDF《SOP售后上门取》

Copyright ? by 京东服饰家居部 SOP售后上门取 件服务二期功能 介绍 目录 一.

主要变化点 二. 服务介绍 三. 商家收益 四. 运费说明 五. 售后流程 六. 问题反馈 七. Q&A 主要变化点 ? 为提升POP售后用户和商家体验,简化售后服务流程,京东开放平台对青龙系统中的相 关功能进行升级.即日起,用户使用SOP售后京配上门取件服务时,可由京东配送小哥 上门取件、现场称重,用户可直接向京东配送小哥支付运费,无需商家再垫付和在退款 金额中手工扣除运费. ? 如用户购买或商家开通运费险服务且符合运费险服务规则,则可享受免费的退换货服务. ? 如用户已向京东配送支付运费且商家判定售后为商责,系统会自动向用户赔付该商品对 应的运费金额,此笔运费由商家承担. ? 京配上门取件服务的服务标准也有所调整,用户如需使用京配上门取件服务,只需在下 单时勾选即可,无需商家开通SOP售后京配上门取件服务. ? 本服务目前已经在北京部分地区开通,8月6日将开通全国88个支持京配上门取货的城市, 预计8月底将增至96个. 服务介绍 ? 为提升POP用户和商家售后体验,京配支持范围内(京配可支持品类取件、京配可支持用户地 址取件、商家已开通配送服务),京东配送可为在申请服务单时返回方式选择"上门取件"的 用户提供付费(符合运费险免收运费)上门取件服务. 用户申请退货选择上门取件 商家售后服务单操作流程相同 商家收益 ? 用户逆向物流体验的提升将正向带动商家售后服务满意度的增长,从而提升商家店铺综合评分,正向 拉动搜索排序.同时也将为店铺复购率的提高起到助力作用. ? 全国统一运费金额标准,不区分路途远近,整体相比第三方快递价格更具竞争力. ? 运费金额按包裹重量自动算出现场收取,透明公正,减少商家沟通成本. ? 商家已开通卖家运费险或者用户自行购买运费险,均由保险公司向京配支付全部运费. ? 物流信息透明化,商家可在自主售后系统详情页的全程跟踪标签页中直接查询到退货商品的物流节点 信息,准确把握商品所在位置. ? 商家只需收货检查商品后选择商责或客责,如商责则系统自动向用户赔付运费,无需商家修改或确认. 运费说明 ? 符合运费险时(含卖家运费险和买家运费险),配送员上门取件时不会向用户收取运费,取件后也不会向商家收取运费,而 是由保险公司直接赔付给京配,详情页会提示运费金额为0. ? 不符合运费险时,配送员上门取件时会现场称重并向用户收取运费,支持现金支付和扫码支付.详情页会提示对应该服务单 运费金额,如有多张服务单的商品合并取件,则运费金额会按总运费金额平均拆分到每张服务单上,即该服务单运费金额= 总运费金额/服务单量. ? 运费标准首重3公斤内7元,续重每公斤2元.不足1公斤则向上取整.如3.78公斤,则按4公斤计费,收取7+2=9元 售后流程说明

1、多件商品合并取件任务 如果商家在同一时间段(7:00到14:00或14:00到次日7:00)审核通过的上门取件服务单可同时满足同订单号、同商家售后地址、同商家ID、同 取件地址和同发件人等条件,系统可自动将取件任务进行合并.

2、商品快递至商家 配送员取件成功后,京东配送将包裹通过外单形式发往商家,商家可在服务单详情页的全程跟踪中查询逆向物流节点信息.包裹面单备注信息 中会注明服务单号,由于面单备注空间有限最多只能显示3个服务单号,如果包裹中商品件数超过3个,需要商家通过服务单号查询订单信息, 一并完成收货即可.售后取件包裹在面单备注栏中有服务单号标识,订单拒收包裹在面单备注栏中仅有订单号字样,以做区分.

3、京配上门取件失败 如果京东配送上门取件失败,服务单状态将回退到待审核,商家可在服务单日志中查询取件失败原因.此时需要商家重新对这些服务单完成审 核操作,商品返回方式默认为需要用户通过三方快递到商家. 问题反馈方式

1、自主售后问题反馈方式 商家在自主售后系统使用过程中遇到问题,可直接联系商家在线支持客服进行咨询.

2、物流问题反馈方式 商家收货后,如发现包裹外包装损或丢件等情况,可以到京东物流官网(www.jdwl.com)在线客服商家端(如下图) 或拨打4006229068转9号键进行反馈,具体赔偿规则及标准可到商家后台― 我的店铺 ― 店铺管理 ―服务协议签署― "京东"配送服务在线协议中进行查询. Q&A

1、 "SOP逆向上门取件服务"是否只支持京东配送上门取件? 答:支持,订单发货使用三方快递,不影响售后支持上门取件.

2、 "SOP逆向上门取件服务"京东配送上门取件城市范围有哪些? 答:京东配送可支持取件(用户取件地址)城市范围有88个,分别为:华北区:北京、天津、石家庄、 邢台、济宁、呼和浩特、青岛、济南、廊坊、临沂、保定、潍坊、泰安、威海、烟台、枣庄、菏泽、 淄博、聊城、德州;

华东区:上海、杭州、宁波、南京、惠州、常州、芜湖、合肥、金华、苏州、南通、扬州、丽水、衢州、无锡、嘉兴、台州、湖州、徐州、连云港、绍兴、廊坊、宿迁、温州、盐城、 镇江、泰州、淮安、宣城;

华南区:广州、厦门、深圳、泉州、东莞、佛山、福州、莆田、中山、汕头、揭阳、江门、漳州、潮州、宁德、南平、珠海、阳江、三明、湛江;

华中区:武汉、郑州、南昌、 长沙、九江、株洲、宜昌、孝感、新乡、洛阳、许昌、南阳、荆州;

西南区:成都、重庆、昆明;

东 北区:沈阳、大连、营口;

西北区:西安.预计8月底将开放至96个城市,覆盖城市范围可达到80%

3、逆向取件的京配单号及物流信息如何查看? 答:在自主售后系统【待收货详情页】的全程跟踪页中查询运单号及物流信息(Q单号为取件单号,V 单号即为运单号).

4、如商家订单发货为三方快递,售后退货是否支持逆向京配上门取件服务? 答:支持,订单发货使用三方快递,不影响售后支持上门取件.

5、如客户退货误操作未选择上门取件,后面需要上门取件,商家需要如何操作? 答:有两种解决办法:①让用户取消当前退货服务单,再重新申请并选择上门取件②商家在自主售后 审核环节操作客户放弃,再提醒用户重新申请并选择上门取件.

6、逆向京配取件时效是怎样的? 答:每天15点前下传给京配的取件任务,当天完成取件.

7、上门取件退回快递的地址是哪里? 答:上门取件后,返给商家的地址是:商家在审核服务单时选择的【自主售后退货地址】.

8、对于正向用京配的商家,如何区分拒签和退件快递? 答:在包裹面单上查看备注栏信息,拒收件只有订单号,而退件会有服务单号.

9、上门取件单为什么看不到修改运费按钮? 答:上门取件单由商家收货时选择原因,如非"7天无理由退"或"误购",系统会自动触发赔付该服 务单运费金额至用户余额,为提升商家处理效率,所以不需要设置"修改运费"按钮. Thanks