PDF《2017 年下半年系统规划与管理师考试论文真题（参考答案）》

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2017 年下半年系统规划与管理师考试论文真题(参考答案) 论IT 服务方案设计及实施 随着 IT 技术日新月异的变化,各行各业的 IT 系统也越来越复杂.如何保障 IT 系统的正常 运行,为用户提供优质的 IT 服务,已经成 IT 部门及用户关注的热点问题.IT 服务规划设 计处于 IT 服务生命期的最前端,IT 服务方案设计是 IT 服务规划设计阶段的核心工作,方 案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义.IT 服务方案在实施过程中可 能会出现各种问题,因此需要及时跟踪用户需求的变化,及时进行调整,达成一个多方都 满意的服务,其主要内容:及时收集用户的需求变更,分析现有服务方案对于服务质量的 影响,提出 IT 服务的改进方案. 请围绕"IT 服务方案设计及实施"论题,依次从以下三个方面进行论述.

1、概要叙述你所参与的 IT 服务方案设计的服务对象和业务场景,以及你在该服务方 案设计中所承担的主要工作.

2、详细阐述你所参与的 IT 服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计.

3、详细说明你所参与的 IT 服务方案具体实施过程和效果,在实施过程的中出现过什 么问题,如何改进的. 论IT 服务团队管理 IT 服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗,都需要较高的服务意识,工作中需 要注重流程化与规范化,使用专门的工具来提高服务质量,同时注重知识的积累及转移, 以便主动发现问题并解决问题.团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员 发展管理等,IT 服务团队通过执行管理,充分合理运用组织资源,不断改进组织环境并提 高效率,使得团队的整体效能得以充分发挥,以促进组织战略目标的实现. 请围绕"IT 服务团队管理"论题,依次从以下三个方面进行轮式.

1、简要叙述你所在 IT 服务团队基本情况,以及你在其中承担的主要工作;

2、结合你参与过的 IT 服务项目及特点,论述如何进行团队管理;

3、结合实际 IT 服务项目团队管理工作中遇到的问题,简要叙述团队管理实施过程中 的经验和教训.