PPT《行业销售与市场营销管理基准分析– 案例 –宁波方太厨具有限...》

1234 服务模式和业务外包是海尔服务战略的最大特点 服务是海尔的核心竞争力之一, 在整体战略中具有最高优先级服务战略选择差异化战略领先战略服务战略目标: 1234服务模式一个结果: 服务圆满两个理念: 烦恼到零, 真诚到永远三个控制: 3个10PPM四个不漏: 记录用户问题, 处理用户问题, 复审处理结果, 反馈与追究责任 战略定位 商流本部的核心部门之一以特约维修站方式外包 管理模式 三层结构: 总部呼叫中心, 42区域电话中心和特约维修站网络服务网点覆盖至县级根据服务量预测与分析, 规划服务网点数量 服务网络 服务系统定位信息中心: 收集用户需求和市场信息文化中心: 传播海尔文化培训中心: 培训用户和员工服务设施定位集成化的呼叫中心与服务信息系统平台 服务系统 海尔服务战略概述 管理资源吧(www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载! 海尔集团营销组织结构 … 海尔集团 产品本部 物流本部 商流本部 资金流本部 海外市场推进本部 企划部 广告部 顾客服务部 人力资源部 工贸公司 工贸公司 工贸公司 工贸公司 工贸公司 工贸公司 工贸公司 工贸公司 华东一部 华东二部 华东三部 华北一部 华北二部 中南事业部 西南事业部 网络订单部 管理资源吧(www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载! 海尔各地工贸公司的组织结构… 总经理 财务经理 区域A市场经理 区域B市场经理 区域C市场经理 区域D市场经理 … 产品直销经理 产品型号经理 冰箱 彩电 空调 洗衣机 冰箱 彩电 空调 洗衣机 促销员 电话中心 信息员 售后服务经理 区域A 区域B 区域C 区域D 财务部 人事部 综合部 … … … … 管理资源吧(www.glzy8.com),提供海量管理资料免费下载! 海尔的营销组织有利于贴近市场终端, 但同时也带来管理难度上升、组织臃肿等问题 优点 海尔营销组织的特点 矩阵管理: 企划部、广告部、顾客服务部、财务部等对各工贸公司进行业务归口管理, 收集信息, 并负责监控各工贸公司的政策宣传、贯彻与执行情况内部优化: 企划部负责对商流本部所有部门的管理体系进行审核和评价, 对于体系问题有权责成整改费用整合: 本部广告部负责整体形象、活动,各地工贸公司负责当地市场推广和促销活动;

产品事业部负责新产品上市推广, 并会同各地工贸公司产品经理和市场经理共同实施当地新产品市场推广和促销活动双重管理: 工贸公司财务与人事系统受商流本部与集团相应本部双重领导物流整合: 物流业务完全与各工贸公司相分离, 在总部层面实现整合 缺点 组织扁平化, 反应速度快地区决策权力大, 有利于区域营销贴近市场, 强化终端目标管理为主, 目标量化, 分解可行, 考核严........