PPT《ISO9000-2000质量管理体系》

第三节 2000版ISO9000族标准组成(掌握)

一、2000版9000族标准及支持性文件

1、第一部分(核心标准)1)ISO9000:2000《质量管理体系-基础和术语》2)ISO9001:2000《质量管理体系要求-要求》3)ISO9004:2000《质量管理体系-业绩改进指南》4)ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》

第三节 2000版ISO9000族标准组成(了解) 第二部分:其它标准ISO10012:2001《测量控制系统》第三部分:技术报告ISO/TR10006《质量管理-项目管理质量指南》ISO/TR10007《质量管理-技术状态管理指南》ISO/TR10014《质量管理体系文件指南》ISO/TR10015《质量管理-培训指南》第四部分:小册子《质量管理原则》等

第三节 2000版ISO9000族标准组成

二、2000版9000族标准的四个核心标准(掌握)1)ISO9000:2000《质量管理体系-基础和术语》2)ISO9001:2000《质量管理体系要求-要求》3)ISO9004:2000《质量管理体系-业绩改进指南》4)ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》

第三节 2000版ISO9000族标准组成(了解)

三、标准的作用和意义

1、适用范围广阔

2、过程方法

3、强化持续改进和预防不合格

4、允许删减

5、促进自我评定和自我完善

6、各方受益

7、易于理解

8、更强调顾客满意和整体业绩提高

9、与9004成为一对协调一致的标准

10、保持与环境标准一致

第四节 ISO9001与ISO9004关系(了解) 一)ISO9004:2000标准的内容

1、标准是为组织完善QMS,提高总体业绩

2、标准内容超越了ISO9001的要求

3、标准适用与企业自身改进提高的要求

4、为超越ISO9001,追求卓越绩效并持续改进,提供了指南

5、ISO9001与ISO9004协调一致

6、ISO9004不是ISO9001的实施指南(了解)

第二章 八项管理原则

第一节 八项质量管理原则(了解)

一、八项原则产生的背景

1、1990年提出《2000年展望》

2、1995年成立工作组修改标准

3、二年时间完成八项原则

二、八项管理原则的意义

1、质量管理实践和理论的总结

2、质量管理最基本的规律

3、质量管理的理论基础

4、组织管理的普遍原则 原则1:以顾客为关注焦点(掌握) 一)要点: 组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望 二) 运用:需求:针对特定产品的欲望(支付能力、愿意购买)期望:更深层次的满意 组织应不断满足顾客的需求、期望,同时自身生存发展 原则1:以顾客为关注焦点

1、介绍 顾客满意公式 20世纪八十年代西方管理者提出) 顾客满意程度=顾客实际感受-顾客预感期望

2、介绍2003年全国质量万里行杭州暗访情况 三)采取的活动

1、调查、识别并理解顾客的需求和期望(7.2)

2、确保组织目标与顾客需求和期望相结合(5.2,5.4.1,7.1)

3、确保在整个组织内沟通顾客需求和期望(5.3,5.4.1,5.5.3)

4、测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施(8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3)

5、系统地管理好与顾客的关系(7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5) 海尔的服务定义

1、基本的服务叫交易

2、事后的服务叫补偿

3、创造出感动叫服务 原则2: 领导作用(了解) 一)要点 领导者确立组织统一的宗旨和方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境 二)运用:组织宗旨:质量方针,质量目标构成组织宗旨的组成部分领导者的作用:保持组织运作与组织宗旨的一致,创造良好的氛围,环境领导者工作方式:明确目标,落实职责,以身作则、协调指挥. 三)采取的活动考虑所有相关方的需求和期望(5.1,5.2,5.5.3,7.1)为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目标(5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6)在组织的所有层次上建立价值共享,公平公正(5.1,6.2.2)为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权(5.5.1,6.1,6.2) 原则3:全员参与(了解) 一)要点 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益 二)运用: