PDF《昆明航空有限公司》

昆明航空顾客服务指南 昆明航空有限公司 顾客服务指南 昆明航空顾客服务指南 I 前言昆明航空有限公司(以下简称 昆明航 )于2015 年12 月10 日郑重向社会公布《顾客服务指南》(试行),并定期向社会 推出新版《顾客服务指南》.

《顾客服务指南》的制定和执行,充 分表明了昆明航在确保安全的前提下,以清晰精简的服务流程,准 确快速的服务响应,向顾客提供优质、特色的服务的决心. 面对民航广阔的市场空间, 昆明航将持续以 一百减一等于零 为服务准则,尽最大的努力满足顾客的合理要求,为顾客提供特色 的、优质的服务.昆明航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务 指南》进行制定,力求适应中国民航改革步伐,适应旅客需求的变 化,赢得顾客的满意和认同,同时建立一个员工热爱的、股东信任 的、顾客认可的公司,为构建和谐社会贡献应有的力量. 昆明航遵循 安全为基础,市场为导向,旅客为中心,差异化 为方向 的经营准则, 安全源于文化,文化铸就安全 的安全准 则,承诺在任何时刻、任何地点为顾客提供绝对安全的服务.昆明 航专注于创造特色服务,以适应行业的发展,促进民族航空的共同 进步. 昆明航空顾客服务指南 II 目录前言.I 目录.II

第一章 适用范围.1

第二章 信息查询与定座.2

第三章 购票与取票.4

第四章 退票、客票变更与签转.9

第五章 客票遗失处理.10

第六章 航班超售处理.11

第七章 办理乘机手续.13

第八章 值机相关流程.15

第九章 行李运输.16

第十章 客舱服务.27 第十一章 不正常航班服务.31 第十二章 特殊服务.35 第十三章 尊享俱乐部会员服务.42 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿.45 第十五章 顾客意见受理.46 第十六章 生效与修改.47 附录 术语定义.48 昆明航空顾客服务指南

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第一章 适用范围

一、除本章第

二、

三、

四、五条中另有规定外,《指南》适用于昆 明航以飞机运送旅客、 行李、 货物而收取报酬的国内航空运输.

二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外,《指南》亦适用于 免费运输.

三、在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不 一致的条款,除不一致的条款外,《指南》的其余条款仍然有 效.

四、本《指南》和有效的昆明航客票/货运单,共同构成昆明航与 顾客的运输服务合同.

五、本《指南》不适用于航空邮件运输. 昆明航空顾客服务指南

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第二章 信息查询与定座

一、查询航班1 和票务信息

(一)您可以拨打昆明航服务热线 0871―96598,获得航班信息 查询、国内客票2 预订、客票变更、网站订票咨询等服务.

(二)您可以登陆昆明航官方网站 www.airkunming.com 进行昆 明航航班信息的查询与定座.

(三)您可以关注昆明航空微信服务号,进行航班信息查询、机 票预订和其他相关服务.

二、定座3 要求

(一)定座只有在您按照昆航规定的手续和购票时限内交付票 款,经昆航或其授权销售代理人确认后,方能认为座位已经定妥和 有效;

未经昆航或其授权销售代理人记录认可,不得认为定座已确 认.

(二)按照昆航规定,某些折扣票价附有限制或排除旅客变更、 签转、退票、取消定座等权利的条件.

(三)合同单位定座:合同单位应按照合同的约定定座.

1 航班:指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行.

2 客票:指由承运人或代表承运人所填开的被称为 客票及行李票 的凭证,包括运输合同 条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等.

3 定座:指对旅客预订的座位、舱位等级和对行李的重量、体积的预留. 昆明航空顾客服务指南

3 有帮助的建议: ? 无论您在何处、通过何种方式定座或购票4 ,都请您留下准确并可随时联 系到您的电话,以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到 您. ? 如果旅客提供了错误的个人资料,导致无法乘机的一切后果均由旅客本 人承担. ? 请您在与我们约定的时限内购票并支付票款,若您需要延长对客票的保 留时限,请提前与我们联系,我们将视具体情况与您约定新时限.

4 中国旅客购票,须凭本人第二代《居民身份证》或公安机关出具的其它有效身份证件,并 填写《旅客定座单》,外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票,须凭有效护照、回乡证、台胞 证或公安机关出具的其它有效身份证件等,并填写《旅客定座单》. 昆明航空顾客服务指南

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第三章 购票与取票 您选择购买昆明航航班客票,有以下规定:

一、您可在昆明航直属销售渠道5 或其昆明航授权代理人6 的销 售渠道购票, 也可拨打昆明航服务热线 0871―96598 或者在昆明航 网站上网上订票,除此之外,还能够通过昆明航空微信服务号进行 机票预订.在售票处购票时,需出示旅客本人有效身份证件7 或公 安机关出具的其他身份证件,并填写8 ;

购买儿童9 票、婴儿10 票,应提供儿童、婴儿出生日期的有效证明.

5 昆明航直属销售渠道:目前有

2 个,分别位于经开区经开路三号时代创富大厦 B 座401 及 长水国际机场 F3 层C区.

6 授权销售代理人:指经承运人授权为其航班提供销售业务的代理人.

7 有效身份证件: 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件. 如:第二代居民身份证、有效护照、港澳通行证、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离 退休干部证明等,16 周岁以下未成年人的户口簿、出生证等证件.

8 旅客定座单:指旅客购票前必须填写的供承运人或其授权销售代理人据以办理定座和填开 客票的业务单据.

9 儿童:指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人.

10 婴儿:指开始运输之日年龄未满两周岁的人. 昆明航空顾客服务指南

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二、儿童、婴儿票价:儿童按公务舱和经济舱对应正常票价11 的50%购票,提供座位;

婴儿按公务舱和经济舱对应正常票价的 10%购票,不提供座位,如需要单独占用座位时,应购买儿童票;

每一成人 旅客最多可携带两名婴儿,婴儿超过一名时,超出的人数应购买儿童 票. 使用各优惠舱位销售儿童、 婴儿客票, 票价选择成人适用运价的, 按该运价成人同等适用条件执行;

票价选择儿童、婴儿正常使用运价 的(即50%和10%优惠票价),按该运价原对应订座舱位(CY 舱) 的使用条件执行. 购买成人正常票价 50%的无陪儿童按 Y 舱适用的使用条件执行

三、革命伤残军人、因公致残人民警察、儿童、婴儿票价.

(一) 革命伤残军人和因公致残人民警察分别凭 《中华人民 共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤 证》,按同一航班成人适用正常票价的 50%购票.

(二)儿童按同一航班成人适用正常票价的 50%购买儿童 票,提供座位.

(三)婴儿按同一航班成人适用正常票价的 10%购买婴儿 票,不提供座位;

如需要单独占用座位时,应购买儿童票.每一成

11 正常票价:指在票价适用期内的公务、经济各舱位等级的销售票价中的最高票价.包括按 成人适用正常票价 50%付费的儿童票价和按成人适用正常票价 10%付费的婴儿票价. 昆明航空顾客服务指南

6 人旅客携带婴儿超过一名时,超过人数的婴儿应支付儿童票价.

四、团体旅客

12 购票

(一)团体旅客定座购票 您可以在昆明航直属销售渠道或昆明航授权代理的销售渠道 及旅行社处进行定座购票.

(二)团体旅客购票时限 您如果预定团队座位, 请在昆明航规定或预先与您约定的时限 内购票并支付票款.如果超出时限,所定座位将不会为您保留.

五、客票售出后,若遇运价调整时,票款不作变动. 特色服务: ? 多种支付方式可供选择 昆明航的直属售票处接受现金或银行卡两种付款方式.官网 订票可以使用网上支付方式,网上支付支持:建设银行、交 通银行两家直连银行,易宝、支付宝两家第三方支付平台. 具体信息请您留意昆明航官方网站或咨询 0871―96598,其 他银行的网上支付功能将陆续开通. ? 客票核对 您预订客票时,我们的工作人员会为您提供各项航班信息.

12 团体旅客:指统一组织的人数在

10 以上人(含10 人),航程、乘机日期和航班相同的旅 客. 昆明航空顾客服务指南

7 请您提供准确的乘机旅客资料,我们会按您的要求为您定 座,并请您核对您所预订航班的各项内容. 有帮助的建议: ? 特殊旅客服务申请可在昆明航直属售票处申请.如您需要申请,请提前 向昆明航直属售票处、 昆明航服务热线 0871―96598 或网站咨询. 请您 或您在为特殊旅客13 订票时将相关信息及时告知工作人员,以便我们做 好特殊旅客的服务保障工作. ? 请您或您在为重要旅客14 订票时出示相关证件,以便工作人员将信息转 告我们,做好重要旅客的服务保障工作. ? 如因特殊任务需携带武器乘机,请您在购票前向工作人员详细了解有关 规定. ? 子舱位票价15 的客票附有相应的限制条件,为避免给您带来不便,请您 在购票前向工作人员详细了解. ? 为使您顺利成行,请在收到客票时仔细核对客票上的各项内容. ? 您购买的电子客票16 ,请务必打印电子客票报销凭证行程单17 ,行程单不

13 特殊旅客: 指需要工作人员协助, 给予特殊照料的旅客, 包括重要旅客、 无成人陪伴儿童、 轮椅旅客、孕妇、担架旅客,病残旅客、盲人、聋哑旅客等.

14 重要旅客:指因其........