PDF《北汽重庆基地首批乘用车上市》

18 万 台汽车,两款新品 SUV 将达到总产 销量的两成. 白天明介绍,该车除 在国内销售,还 将出口海外,出 口 量将占新车总销量的 20%, 三年内 将扩大至 30%. 是京兰加油站吗? 快来帮 帮我们 ,我的车没油了,车 上老人孩子不扛冻啊. 一 天23 时20 分, 北京石油公司京兰加油 站站长蔡艳珍接到客户王先生的求援 电话,二 话没说,注 满便民油桶 ,交待好站内工作,驱 车10 余里, 解了王先生的燃眉之 急. 像这样急客户所急、帮客户 所需的事例,在北京石油公司不胜枚举,这是他们打造客户服务升级版带来的一股清新之风. 今年,北 京石油公司变 以 市场为中心 为 以 客户为中心 ,打造客户服务升级版,以全 员 、全 程 、全 方位、全渠道的服务, 让客户乐享放心、 省心、舒心、开心的消费体验. 活动开展 以来, 该公司加油站单站销量、 便利店单店营业额和客户进店消费率等主要指标明显提升,位 居销售企业前列. 服务链条缩短 基层满意了 翁总,我 们站缺少一个供员工娱乐的活动室.

3 月7日, 北京石油公司高桥加油站经理孙红俊向前来调研的公司副总经理翁亮然提出了要求. 翁亮然 当场责成机关人员抓好落实,当天,活 动室建设方案出台,第 二天开始动工,不 到两周,这 个加油站的员工就能在功能齐全的活动室内打球、跑步、下棋了. 北京石油公司管理层认为, 让基层满意,调动他们工作的主 动性、积极性尤为重要. 为此,他 们把如何提高为基层服务的时效 性摆上议事日程,经过调查论证, 果断取消原 ME 层级, 剪短 运 营链条,组建

9 个区域,规划区域 经营战略, 设立

27 个管理部门, 修订

26 项管理制度,再造

166 项 服务业务流程, 极大地增强了机 关面对面指导、 手把手帮扶的力 度,进而强化了基层的责任心,调 动了他们的主观能动性. 服务升级这个活动实在, 不仅客户通过员工精致的服务, 更加满意了,我们员工也得到了 实惠. 加油员杨维娥夸起了活 动带来的务实之举. 服务升级 质量提高了 马年一到,服务升级,作为 一名机关干部,工作更加充实了,能为基层解决些实际问题觉 得心里踏实了. 北京石油零售 中心运营管理岗杜敏感慨自己工作有了新起色. 服务升级活动伊始,北京石 油公司出台系列《机关人员服务 提升计划》, 每月组织机关人员 业务技能培训,检查服务提升效 果. 拟定机关人员 四个一 机制, 即每月参加一次站务会、跟 班作业一次、 组织一次培训、帮 助基层解决一个问题. 同时,组织 基层一周 调研活动,撰写调 研报 告 ,进 行打分评比,并 将实效性强的调研成果及时转化到实际工作中. 地气接上了,沟通顺畅了. 机关干部纷纷表示, 服务升级活 动使他们切实提高了服务技能, 到基层不再 指手画脚 当外行,跟 一线员工更有共同语言了. 服务技能提升 客户开心了 我们卖的不是商品,而 是 服务. 怀丰路加油站站长郑春 艳向前来取经的兄弟企业人员介绍自己的经营心得. 每一个加油员,都 是北京石油公司的一个窗口和一面镜子,我 们这个服务升级版,就 是 要从根本上变 '

为公司卖商品'

为'

替客户买商品'

.

3 月11 日, 翁亮然在活动推进会上再次明确客户服务升级版的主旨. 他们为员工编印《服务记录 本》,设立服务日志、心 得 、创 新创效、责 任等板块,作 为记录每名员工服务历程、心得、经验、感 悟的载体. 从政治素质、业务技 能、工作业绩、群众评议四方面, 量化绩效评价标准,从所在区域、油站、员工及自评四个维度, 使考核评议数据化、 科学化、规 范化, 增强员工服务的自觉性、 主动性、长效性. 他们还进一步 完善《先进集体和先进个人评选 奖励办法》、《比学赶........