PDF《冒烟的航班：》

29 次轻微事故和300 起未遂先兆以及1000 起事故隐患. 事实上,在这次事件 中,海恩法则不仅适用于飞行安全,同样 适用于企业可能遭遇的危机. 在市场竞 争中,危机总是如影随形,但也并不都是 突如其来的冲撞. 事实上, 海恩法则 强调两点:一是 事故的发生是量的积累的结果;

二是再 好的技术,再完美的规章,在实际操作 层面,也无法取代人自身的素质和责任 心. 我同意他们就能抽 ,这句出自执 飞机长之口的话, 成了舆论的众矢之 的. 不管是不是后来的媒体报道断章取 义、有意凸显了其背后的 恶意 ,这句 话对乘客、 对中联航的伤害都是巨大 的. 这句嚣张的表达就是对相关法律法 规的蔑视. 这句话的后果, 除了引发乘客和舆 论情绪的反弹, 还导致舆论对中联航背 景的一些可能走偏了的关注.《 中国青年 报》 评论员曹林在其微博上说, 机长的 回应这么牛 ,原因猜想: 1.机长很牛;

2. 抽烟的乘客很牛;

3.中联航很牛;

4.该航 班过去常纵容抽烟, 无人较真无人追 责,惯出机长的牛毛病;

5.中联航家规牛 过航空法规,管理混乱,员工把法规和 人命当儿戏. 很快便有人接着指出,看 看中联航的背景,你就知道为何它这么 牛了:由中国空军组建,中央直属企业, 中国东方航空集团旗下品牌. 在当前网 络特定的舆论环境之下,这等显赫的身 世背景,舆论对中联航的表现也就 释然 了. 其次,在应对危机的态度上,中联航 蛮横霸道 . 舆论诟责至深的, 除了涉事航班的 机长的那句话之外, 就是中联航发布的 两份说明.

9 月1日凌晨及当日下午,中 联航分别通过其官方微博发布了两份声 明文件,一份是对事件情况的说明,另一 份是对乘客及媒体质疑的集中回应. 但 这两份声明, 也充分暴露了中联航在危 机公关上的软肋. 在第一份情况说明中, 事件的过程 与乘客向媒体所描述的,有所出入,飞机 上,是由安全人员发现了乘客吸烟并 果 断采取措施 、进行安全教育,飞机备降 之后,也是由 乘客和乘务人员 发现 另 一名 旅客在客梯车上吸烟, 乘务员果 断制止 ,机长随后与机场公安协调. 在 其余乘客表示不满之后, 当日值班领导 第一时间到场致歉 、 耐心解释沟通 . 最后不忘进一步提醒所有航班全程禁 烟,希望旅客 理解和配合 .在第二份对 媒体的回应中,中联航列了三点,首先再 次宣称高度重视航空安全, 航班全程禁 烟, 其次仍然强调机组人员及时发现违 规行为并制止,具体情节仍在调查当中, 最后向乘客 因此事造成的不便表示诚 挚的歉意 . 在媒体和网友看来,这两份声明文 件,首先是避重就轻,大有文过饰非之 嫌,没有正面回应质疑. 如媒体质疑机 长言论,声明一字未提. 其次是语言官 方生硬,居高临下,诚意欠奉. 尤其是 果断 、 第一时间 、 进一步提醒 等 表述,官腔十足,完全未顾及舆论感受. 在危机应对中,态度就是一切,一开始 的姿态太高,态度不诚,往后的一切弥 补手段都会大打折扣. 因此尽管中联航 提出为在场乘客赔偿

1800 元, 仍然有 乘客提出要起诉. 而事后的一项网络调查显示,参与 调查的网民八成都表示今后不会选择 中联航的航班出行. 虽然该数据并不能 完全说明问题,但至少可以说明,此事 不仅对中联航的品牌声誉造成冲击,更 对其实际业务造成了一定程度的负面 影响. 危机应对须重机制, 更重执行 中国上市公司舆情中心认为, 企业 必须明确一点, 危机无处不在、 无时不 在,尤其是民航这样的 高危行业 . 据美 国危机管理专家的调查显示,80%的企 业管理者均认为,危机对于企业而言,如 同死亡、税收一样不可避免. 在特殊的背 景之下,航空公司和医院一样,是一个情 绪紧绷的场所, 除了最为普遍的航班延 误外,票价仓位调整( 如新东方创始人吐 槽海航) 、航班延误、航空食品过期( 如国 航烧饼门) ,甚至空乘人员来例假影响心 情( 国航曾遭遇过类似危机) ,都有可能 引发一场规模浩大的危机. 危机应对,重机制,重预警,更重执 行. 一旦危机来袭,应如何在第一时间做 出有针对性、有积极效应的反应? 建立由领导人主导的舆情管理和危 机应对的机制和组织架构,这是几乎所有 第三方公共关系服务机构都会向公司提 及的建议. 在制度和流程上,中联航显然 欠缺一个处置此类事件的考虑周全的应 对预案. 但是,即便拥有了机制和组织架 构,仍然远远不够. 舆情管理和危机应对 是一门极其强调实战的专业,在高度不确 定的环境当中,任何一个危机的发生和发 展,其轨迹都不尽相同,变量太多,变化太 快,书本当中的理论和纸上的制度往往鞭 长莫及. 对危机性质的判定、对危机伤害 的预判、对于机制的执行,以及对突发状 况的应变能力,尤为重要.对于企业来说, 这些能力,只有经过反复演练,积极总结、 学习、借鉴,才有可能形成. 批评公司的尺度 中国上市公司舆情中心 周凯莉 关于批评公司的尺度, 成为本周相 关业界热议的话题.