PDF《世界奢侈品牌越来越依赖中国》

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15 2009 年11 月3日星期二 梁利杰 新华社记者 张旭、李红 您会操作终端吗? 出现问题时营运 经理到店速度如何? ……近日笔者了解到, 在多个便利店、超市均有消费者就拉卡拉的使 用问题,对超市的工作人员进行近乎苛刻的盘 问的情况.

这些 消费者 均在得到工作人员 的回答后表明了自己的身份:他们是拉卡拉公 司的专职调研人员.拉卡拉本次集中巡查了全 国三万多个便利支付点中业务流量最集中的

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0 0 多个,并将成果和改进措施迅速下发各地 分公司办事处. 虽然中国的金融服务品质已经受到了各大 机构的关注,但如此大规模、成体系的神秘顾 客制度实施在国内金融行业尚属罕见,这会给 正处于上升阶段的便民金融服务行业带来些什 么样的新变化呢? 神秘顾客制度不 神秘 对于很多公众来说, 这种企业雇用调查员 假扮成顾客, 进行 微服私访 的商业调查方式 还笼罩着浓浓的神秘色彩. 事实上, 这种制度, 早已经成为很多世界

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0 强公司的通用做法. 随着外资企业纷纷来华开拓市场,在西方 国家中屡见不鲜的神秘顾客制度也随着众多国 际企业一起登陆中国.肯德基和麦当劳这对国 际级对手就将神秘顾客制度作为考核各加盟店 服务员素质、食品出售、清洁卫生等多个指标 的重要依据,很多中国公众也正是通过两家快 餐巨头的竞争了解到了神秘顾客的存在. 今天,神秘顾客制度已经在餐饮、零售等 多个行业中得到了广泛的认可和应用,海尔、 联想等中国企业也通过这样的制度提升自己的 服务品质. 庞大网络管理催生新制度 3万个网点、8 8个城市、6

0 0万笔月交易 量……这是拉卡拉到目前为止,在其一手缔造 的便民金融服务领域交出的成绩单.然而作为 中国最大的线下便利支付网络,也让拉卡拉在 运营、服务、管理等方面承受着更大的压力. 公司总裁孙陶然也多次公开表示,未来3年内 拉卡拉将会在全国铺设

1 0 万个便利支付点,并 在线下支付平台上整合更多的金融服务内容. 经过近

6 0 年的发展,目前国内四大主导性 银行营业网点的总数也不过区区6万家.再考 虑到拉卡拉目前一直着力拓展新业务,各类跨 行业、贴近民生、拓展电子商务的新型应用, 正在不断叠加到公司自助刷卡终端上.由此带 来的网点运维和管理问题,毫无疑问是对公司 的巨大挑战.神秘顾客制度的引入,很可能是 拉卡拉应对这一挑战的重要举措之一. 业内人士则认为, 拉卡拉此举也标志着中 国的便民金融服务行业在积极扩张的同时, 已 经开始进入对现有渠道的 精耕细作 的阶段. 双高 悖论下的冷静反思 在经营内容、网络布局不断高速改善的同 时,消费者对金融服务品质的需求也在以更快 的速度增长.中国消费者协会公布今年上半年 全国消费者组织受理投诉的统计数据显示:在 今年上半年消费者投诉总量有所下降的大环境 下,金融服务类投诉量依然 逆势走高 ,同 比上升

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2 %. 面对行业 双高 的事实,中国的金融业 确实需要进一步的反思.想在消费者前面,走 在消费者前面才是服务企业立足市场的根本. 仅仅在一年前,在便利店就能够为多家银行信 用卡还款,还能代缴水电费的拉卡拉对于很多 大都市的持卡人来说不啻雪中送炭,拉卡拉也 借此实现了全国范围的大扩张.一年后的今 天,当全国数以千万计的用户已经习惯了由此 带来的便民金融服务后,公司在下半年连续推 出了期刊订阅、信用卡积分兑换等一系列新业 务的同时,在服务品质提高方面同样需要下一 番心思.孙陶然表示,此时引进神秘顾客制 度,不仅会对企业的服务质量进行检查,更能 够及时了解和掌握产品设计中的不足,发现新 的需求,从而大大提升服务满意率. 市场分析人士认为, 如果神秘顾客制度能 够成功, 那么它不仅会让类似拉卡拉的便民金 融服务行业运营能力更上一个台阶, 还有可能 为金融服务业提供运营新思维: 从关注基础设 施、 关注现金流的竞争, 转向关注消费者体验, 关注老百姓需求. 以人为本的新思维, 也许将会 成为解决中国金融企业 双高 悖论的钥匙. 相关链接 拉卡拉是一家提供便利金融服务的公司, 为用户提供的服务主要有两类: 一类是便民金 融服务, 借助拉卡拉便利支付网络, 让消费者可 以不去银行排队, 即可办理大部分日常生活所 必须的金融业务, 如还款、 付款、 缴费、 充值等. 一类是电子商务服务, 包括网上购物刷卡支 付、分期付款购物等. 据新华社电 上海社会科学院文化 产业研究中心主任花建在第四届中国―― ― 东盟文化产业论坛上说,广西的 大型山水实景演出《印象・刘三姐》取 得了巨大成功,其演出经验对其他地区 打造 印象 系列文化产品具有启发意 义. 花建介绍说,《印象・刘三姐》演 出之所以取得巨大成功,首先是文化资 源和文化创新的结合,充分利用广西民 歌、民俗、山水等原生态的初级资源, 将其从资源层面上升到文化创新层面;