PDF《延保服务：》

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期后延续包修) 的服务方式被家 电厂商隆重推出,但在推行过程中, 也 不可避免的出现了一些消费纠纷.有关 专家指出, 延保服务是为了更好地服务 消费者, 维护消费者的利益, 商家和消 费者应该在平等互利的条件下建立良 好的售后保障服务. 延保合同不详引发消费纠纷 只需支付

2 0 0多元, 就能将规定的

3 年包修期延长到

6 年.如此诱人的额 外包修合约, 着实吸引了不少消费者. 消费者杜女士

2 0

0 3年购买了某品 牌洗衣机时, 促销人员向她介绍了一种 额外包修保养服务项目,只需支付

2 5

8 元, 就可在保修卡规定的 3年包修期外 再延长 3年,杜女士觉得十分划算, 于 是购买了这项服务并签署了合约.可是 今年年初,杜女士因洗衣机出现故障, 向厂家报修后却被告知, 由于她购买的 洗衣机现已停产,厂家无法提供配件, 所以也无法维修, 只能退给她

2 5 8元解 除合约.对此, 杜女士十分气愤, 她认为 经营者无法履行合约中承诺的义务, 理 应承担违约责任, 而不应只是简单地解 约了事. 通过了解, 厂家负责人明确表示, 厂家内部已有规定, 在没有配件、 无法 维修的情况下,只能退还消费者购买 延保服务时所支付的费用并解除合 约,因为合约上并没有关于违约责任 的约定, 所以厂家无须承担违约责任. 根据消费者提供的额外包修保养合约, 消保委工作人员仔细阅读了合约中的每一条款, 其承诺的 最高可以额外包修3年, 免费保养1次 等服务内容, 看上去确实十分诱人, 也很划算, 但是, 合约中没有约定双方 的违约责任,为经营者逃避责任提供 了借口. 而且合约第五条规定 合约签 订后不得转让或者提前终止 , 明显有 免除经营者义务、加重消费者责任的 嫌疑, 属于不平等条款. 延保服务利与弊 近两年一些家电企业陆续推出了 延保服务, 根据商品价格不等, 延保费 的价格也不一样.不仅根据家电价格高 低不同, 要求支付的延保合同费水涨船 高.同时, 延保年限最高为

4 年, 年限越高, 延保合同费也 越多,价格最高的延保卡为

1 0

0 0多元.在延期包修合同 时间内, 只要是正常损耗而非 人为损坏的, 都可以获得不计 次数的免费上门维修服务, 包 括免费更换零配件.另外, 有 些厂家还规定,在服务有效 期内连续 3次维修后,第4次可以不修而更换同品牌、 同型号的新机器. 针对延保这一新生事物, 让维修服务成为商品, 是 行业进步的表现.多年来, 延 长保修期是家电企业推出增 值服务活动时普遍采取的方 式, 但过度承诺延长包修时间虽能带来 暂时性的销量和利润激增, 却是对企业 资源的严重透支, 很多厂家的承诺并不 能真正兑现.而另一方面, 消费者对服 务水平的要求却越来越高,因此专业 化、 便利的第三方服务是解决问题的良 好渠道, 通过统

一、 规范的服务公司运 作,可以提高厂家的整体售后服务水 平, 也让消费者得到真正的服务保障. 中国家电维修协会一负责人表示, 在原材料、人力资本无法再降的情况 下,尝试性地实施有条件的有偿服务, 对于企业和消费者来说都是有好处的, 既可以保证企业有足够的资金进行研 发, 又可以保证企业提供的售后服务质 量不因利润的降低而打折. 延保服务仍需完善 调查发现, 除本土家电企业竞相推 出免费延长包修期承诺及国内大部分 消费者服务有偿观念比较淡薄外, 延保 服务有待完善和消费者由此对延保服 务心存疑虑也制约了延保服务的推广. 家电更新换代速度加快, 使得零配件的 长时间保存成为难题, 随之而来的便是 售后维修缺少零配件的问题. 专家们一致认为, 从国外家电业的 发展经验来看, 花钱买服务符合国际趋 势.但国内大多数家电企业均表示在一 段时间内并不会尝试.从目前情况来 看, 许多厂家还将免费售后服务作为一 种竞争优势和筹码, 而不敢在有偿服务 上轻举妄动. 一位家电卖场高管说到, 家电延保 对消费者来说的确是好事, 因为它更能 维护消费者的利益, 但是目前推出延保 服务的主要是渠道商, 而少有制造商参 与. 要履行家 电延保合同, 卖场必须要有足够的售后服务能力, 如果卖场没有自己的维修队伍, 那么 延保工作只能由第三方或厂家来完成. 如果是通 过厂家来完成, 厂家不可 能只针对某个卖场实施延保, 对别的 卖场肯定也一视同仁;