PDF《让过客变熟客》

店铺究竟是应该坚持顾 客导向, 还是应该坚持利润导 向呢? 其实, 顾客导向与利润 导向并不矛盾.

正确的做法是 利润导向定价, 顾客导向服 务 . 在销售服务过程中, 越是 急功近利, 就越赚不到钱. 唯 有服务好顾客, 让顾客满意, 才是长久的经营之道. 如果过分坚持利润导向, 在经营过程中, 容易犯以 下错误. 第一, 过度销售. 过度销 售主要表现在: 通过劝购让 顾客购买过量的 配售 商品, 即过多地推荐顾客购买 配套商品. 还有一种情况, 就 是劝导顾客购买根本不需要 的商品, 结果浪费了顾客的 钱. 显然, 顾客可以 上当 一次, 甚至两次, 但是绝对不 会有第三次、 第四次. 顾客不 是傻子, 总有醒悟过来的那 一天. 第二, 在最佳位置陈列 利润最高的商品. 的确, 陈列 会影响销售. 利润=商品单位 利润* 销售量, 即便商品单位 利润率高, 但销售量上不去, 利润同样是镜中花、 水中月. 所以, 黄金陈列位置适合毛 利高、 畅销或具有畅销潜质 的商品. 第三, 动态调整价格. 零 售商常常喜欢根据宏观经济 形势变化, 或者采购成本、 销 售成本、 服务成本等变化来 决定商品定价, 这样做的结 果就是价格动态化. 这样做 会出现负效应. 上周顾客来 购买时是一个价格, 而这周 来价格却提高了. 价格突然 变动, 一部分顾客会认为是 产品质量发生变化, 或者零 售商投机取巧. 在这种情况 下, 顾客通常不会购买. 这就 是顾客购买决策对历史价格 的依赖性. 据中国店网 顾客导向 还是 利润导向 ? 责任编辑 责任编辑: : 李李明明美术编辑 美术编辑: : 霍冬梅 霍冬梅 电话

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2015 2015 年年77月月26

26 日日星期日 星期日 粤烟视窗 营销生意经 经营参考 河源市源城区纬十一路有一家名为 隆奕烟酒商行 的店铺, 门面不算大, 但品牌 培育能力很强, 经营业绩也很 好.据负责这一区域的客户 经理谭土新介绍, 店老板叶巧 奕经营卷烟多年, 人缘好、 生 意火, 而这很大程度上要靠他 那独到的卷烟生意经.7 月上 旬的一天, 笔者跟随谭土新专 门去拜访了这位叶老板. 当天上午, 我们如约来到 隆奕烟酒商行.看到我们进 店, 叶巧奕十分热情, 笑得合 不拢嘴,店内一下子热闹起来.环视店内, 笔者注意到柜 台旁有一套漂亮的根雕茶具, 旁边放置了一张茶几, 茶几上 摆放了几碟新鲜的水果和小 吃, 总体让人感觉很舒适.叶 巧奕很是谦虚, 随着聊天的深 入, 他把自己的生意经向我们 娓娓道来. 话匣子一开, 叶巧奕就说 了一句令人深思的话: 卖烟 靠熟客, 但是常来买烟的不一 定是熟客. 当笔者与谭土新 正在琢磨这话的时候, 叶巧奕 解释道: 一般情况下是这样, 客户进来说买一包烟, 你递给 他, 然后收钱, 这次交易就结 束.可能他来了很多次, 但你 还是不认识他,他也不认识你. 叶巧奕继续说道: 作为 商行的老板、 卷烟零售客户, 我们要是能将 '

他不认识你, 你不认识他'

变成 '

你认识他, 他认识你'

, 那原本的过客不 就变成你的熟客了?现在烟 草公司要我们零售客户多培 育新品,其实还得从熟客着手. 在培育品牌方面, 叶巧奕 有自己的一套.他认为, 就要 先培养熟客, 陌生的消费者来 店里买了两次烟后, 他就会主 动去结交, 热情地沟通, 并邀 请消费者坐下歇脚、 喝茶、 吃 水果.通过真诚沟通, 渐渐熟 悉后, 我就了解了消费者的喜 好了.并且将消费者的购烟 信息记录下来, 这有利于有针 对性地订烟、卖烟和培育品牌. 随后, 叶巧奕从抽屉里拿 出一本厚厚的笔记本, 小心翼 翼地翻开, 得意地说: 这是我 的宝贝, 也是我的生意经, 一 般人我不给看的! 我们认真 地翻看, 原来这个笔记本上记 录的都是客户购烟的信息, 不 仅有客户的联系方式, 还有客 户经常买什么品牌的烟、 焦油 量多少、 价格多少等.叶巧奕 举着厚厚的笔记本, 自信满满 地说: 有了这个宝贝, 我就可 以准确地从烟草公司订烟、 优 化货源管理, 这样就减少了滞 销烟, 还可以更有针对性地培 育新品牌.比如客户喜欢抽 广东烟,我就可以介绍新品'