PDF《关于 2019 年4月航空运输 消费者投诉情况的通报》

关于

2019 年4月航空运输 消费者投诉情况的通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国航 协: 根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通 知》 (民航发[2018]26 号)的相关要求,现将

2019 年4月航空运 输消费者投诉情况通报如下:

2019 年4月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国 航空运输协会共受理消费者投诉

2355 件.

其中,国内航空公司投 诉1894 件, 外国及港澳台地区航空公司投诉

276 件, 机场投诉

176 件,地面服务代理人投诉

1 件,航空销售代理人投诉

8 件.在所 有投诉中,消费者和企业自行和解

2147 件,民航局消费者事务中 心进行调解的

208 件.

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019 年4月受理消费者对国内航空公司的投诉

1894 件. 其中, 针对全服务型航空公司

1639 件,针对差异化服务型航空公司

255 件.投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务

977 件,占51.58%;

票务服务

411 件, 占21.70%;

行李服务

216 件, 占11.40%. -2- 详情见通报附件

1、

2、3.

(二)投诉率

2019 年4月国内航空公司平均投诉率为百万分之三十五点五 二.其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之三十四点零 零,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、长安航空 和福州航空;

差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十 九点八二,投诉率最高的前三家航空公司分别是:桂林航空、中 国联合航空和祥鹏航空.详情见通报附件

2、3.

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

2019 年4月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉

276 件.其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务

106 件, 占38.41%;

不正常航班服务

73 件,占26.45%;

行李服务

65 件, 占23.55%.投诉数量最多的是马来西亚亚洲航空(长途)有限公 司.详情见通报附件 4.

三、针对机场的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019 年4月受理消费者对机场的投诉

176 件.投诉类型排名 前三位的分别是:办理乘机手续与登机

42 件,占23.86%;

航站楼 基本服务

36 件,占20.45%;

机场商户服务

33 件,占18.75%.详 情见通报附件 5.

(二)投诉率

2019 年4月机场平均投诉率为百万分之一点九零.投诉率最 -3- 高的前三家机场分别是:乌兰察布集宁机场、池州九华山机场和 连城机场.详情见通报附件 5.

四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2019 年4月受理消费者对航空销售代理人的投诉

8 件. 其中, 涉及售票服务的

5 件, 占62.50%;

涉及签改退票的

3 件, 占37.50%. 详情见通报附件 6.

2019 年4月受理消费者对地面服务代理人的投诉

1 件. 运输司

2019 年6月13 日1附件

1 2019 年4月国内航空公司投诉类型及比例统计表 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 不正常航班服务

977 51.58%

2 票务服务

411 21.70%

3 行李服务

216 11.40%

4 办理乘机手续与登机

118 6.23%

5 空中服务

53 2.80%

6 超售

34 1.80%

7 特殊旅客服务

6 0.32%

8 货物

0 0.00%

9 其他服务

79 4.17% 合计

1894 100.00%

2 附件

2 2019 年4月国内全服务型航空公司投诉数量及投诉率统计表 序号 单位 票务 服务 办理乘机手 续与登机 行李 服务 空中 服务 不正常航 班服务 超售 特殊旅 客服务 货物 其他 服务 投诉 数量 投诉率 (百万分之)