PDF《智能客服为啥不够智能》

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08 网上中国 网络世界 责编:王丕屹 庞晟

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cn 2019年6月3日 星期一 互联网大咖秀 云中漫笔 套餐 并非人人适用 数据显示,2018 年末,中国固定互联网宽带接入 用户达

40738 万户,比上年末增加

5884 万户.各大运 营商大力推广的免费宽带、优惠套餐等功不可没.运 营商通过免费宽带抢占市场份额,使得手机套餐赠送 免费宽带日渐成为一种主流通信套餐类型.但不同消 费者在选择这类套餐时,使用体验有很大差异. 家住河南郑州的王岩使用一项手机绑定宽带业务 已有

3 年时间. 手机套餐里赠送的免费宽带,用起来 也没什么问题,按月自动缴费的模式还给用户提供了 方便. 王岩说,自己刚搬进新家时,在业务员的推荐 下打包办理了套餐. 单独办宽带一个月要

40 元;

绑 定在一起,电话费和宽带加在一起每月只要

68 元,我 感觉价格还是很实惠的. 然而同样是 免费赠宽带 业务,武汉大学大三 学生崔乐却很不满意.在通讯公司的宣传下,崔乐和 几位舍友一同办理了一款套餐.但经过一段时间的使 用,崔乐发现获赠的宽带业务很不适合在校园内使 用:无法使用学校购买的数据库,教学平台也登陆不 了.但在办理业务之初,并没有人告知他们可能会出 现这样的问题.连续扣费几个月后,崔乐和几位舍友 都感觉 亏了 ,只好同时去营业厅退订了业务、注销 了手机号. 小心 默认自动续费 笔者调查发现,消费者对 手机套餐+免费宽 带 模式的不满,主要体现在以下几个方面: 免费宽带难以满足特定群体的需求.像崔乐一 样,很多在校生遭遇过免费宽带与校园网不兼容的困 扰,导致明明宿舍内有宽带却要去图书馆 蹭网 的 无奈. 免费宽带套餐大多默认自动续费,这对于不想连 续使用宽带的用户来说很不合理.网友 杨帆 就在 社交网络上 吐槽 自己的话费不知为何涨到了每月

300 元,查询后才知道,原来是此前获赠的免费宽带 已经到期,但该业务并没有终止,而是继续扣款. 对于想办理退订、更换套餐或者 携号转网 等 业务的用户来说,流程相对麻烦.在中央美术学院就 读的小张

2018 年初就向运营商提出改换较低资费套餐 的申请,但至今仍未改换成功. 业务员先是在电话里 说帮我改换、次月生效,但随后我却发现此前的套餐 已自动续约一年,要解约只能本人去号码归属地的营 业厅办理.我的手机号码是河南老家的,不可能只为 了改个套餐就特意从北京回去一趟. 携号转网 倒逼运营商 消费者能否在享受优惠的同时避免以上种种麻烦 呢?采访中,中国联通工作人员徐丽建议,消费者最 好先充分了解套餐和合约内容后再购买. 为避免不必 要的麻烦,用户一定要在办理此类捆绑套餐前或办理 过程中,仔细阅读套餐合约条款,问清楚提前解约、 '

携号转网'

、到期收费等方面的处理方法,再结合自 己的情况做出选择. 徐丽说. 针对自动扣费的问题,同济大学法学院副教授刘 春彦指出,手机运营商与用户之间签订的是服务合 同.运营商如果未对用户进行告知,由免费变成收 费,则为单方面变更合同,属于违反合同约定,构成 违约.进一步而言,单方采取自动扣款的形式,也侵 害了用户的财产权,构成侵权. 携号转网 的推进,也在倒逼各大运营商尽快提 高网络质量、提升服务水平.5 月21 日,在国务院政 策例行吹风会上,工信部副部长陈肇雄指出,保障用 户充分享有 携号转网 的权益,确保今年 11月30日 之前在全国范围内实现 携号转网 ,真正做到 号码 在手,说走就走 . 徐丽认为, 携号转网 给运营商带来了较大挑 战. 我们将来要更多站在用户角度去优化套餐、简 化产品. 王岩感慨: '