PDF《智能客服为啥不够智能》

携号转网'

时代要来了,运 营商要更多思考怎样做好产品.应该把套餐条款更透 明地告知用户,而不该用'

免费宽带'

等噱头来绑住 用户. 沟通成本太高了 尊敬的客户您好,当前人工坐席繁 忙,您可通过自助语音或关注某某微信 公众号等自助渠道办理相关业务…… 对于有过联系客服经历的人来说,这句 话一定不陌生. 上个月,来自湖北的彭女士向某商 家客服投诉其商品质量问题,然而数十 次拨打客服电话后,却被语音智能客服 告知人工坐席繁忙,建议其在商品官网 上登记信息和投诉问题.彭女士虽然着 急更换,但也不得不登记.直到过了

3 天,才有人联系彭女士处理相关事宜. 如今,许多商家都设置了语音智能 客服或文字智能客服,针对不同优先级 的问题提供不同的服务.可对于很多人 来说,智能客服往往有很大的局限. 它 们都是根据你提到的字符或者你选择的 数字提供固定答案,无法针对个性化需 求及时提供服务.在这种情况下,我宁 愿选择人工服务,可人工服务又很难联 系上. 彭女士说. 这并非是她一人遇到的问题. 拨打 语音智能客服时,你只能按照顺序听完 每一句导引,可那样容易忘记,有时选 错了还得返回上一层重新听一遍,没办 法跳过. 61岁的王女士在几次联系客服 后,选择向智能客服 投降 , 人工就 更别提了,有时转接到人工客服,智能 语音告诉我人工客服忙,电话一下就断 了,又得重新开始打. 然而,打通电话并不意味着就能立 马解决问题.有时,消费者还需要排 队,时间长短不等.来自北京的李先生 说,一次因为机票改签,他在电话接通 的情况下等了

15 分钟才等来人工客服为 他处理.而在客服处理的过程中,也时 不时需要等待,等待时间不定. 沟通成 本太高了. 李先生说. 一线客服权限比较低 智能客服往往能力有限、人工客服 又常常无法接通,这是客服被消费者诟 病的两大主要原因.然而在相关从业人 员看来, 人工坐席忙 真的是客观情况 而非主观故意. 国内某大型航空公司客服相关人员 唐先生对本报记者说, 就拿民航运输 行业来讲,航班延误、取消一般都集中 在同一个时间,会影响到很多旅客,这 种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席 繁忙. 针对消费者与客服沟通时间长、成 本高的情况,唐先生告诉本报记者: 一 方面,因为一线客服权限比较低,碰到 很多问题都需要向上层逐级反馈,然后 根据上级指示再回复消费者,所以中间 会耗费很多的沟通时间.另一方面,企 业内部业务部门与客服部门没有建立很 好的信息沟通机制,经常会碰到消费者 问客服相关活动和相关业务的问题,但 客服并不了解该业务的状况. 智能语音客服主要是为了分流,航 司的客服是分业务板块的,有国内客 票、国际客票和常客业务、贵宾业务, 不可能所有人了解所有业务.所以前期 需要用智能语音来进行分流,把需求和 服务提供方匹配上. 唐先生说. 人工客服还不能全撤 目前,大部分公司的客服系统主要 采用智能客服与人工客服相结合的形 式.智能客服的服务能力约等于无限, 能够帮助企业节省成本、提高工作效 率.可是,由于目前其在智能化和咨询 内容方面还存在局限,不仅没能帮助消 费者解决问题,反而让其徒增烦恼.还 有一些公司为了节省人力成本,完全撤 掉了人工客服. 对此, 有业内人士认为: 目前的智能 客服还不够智能, 完全撤掉人工客服的做 法并不可取. 本来能通过正常客诉途径 大事化小, 小事化了 的事情, 反而因为 不智能的客服导致 小事化大 , 最终走上 司法途径、 浪费司法资源. 不过,智能客服也在进一步优化与 更新.目前的市场中,已经有基于 html5 (超文本标记语言) 、人工智能等技术而 开发的智能客服产品,比如网易七鱼、 美洽等智能客服产品.以网易七鱼为 例,它主要帮助大量中小企业解决传统 客服人力成本居高不下的问题,能够精 准回答包括物流、型号、价格等在内的 诸多问题.除了在有限场景下解决典型 问题之外,网易七鱼还对原有的智能云 业务功能进行全新升级,如机器人、呼 叫中心、工单系统,同时新增营销版 块.在新增的营销版块中,企业可通过 访客轨迹、访客名片等功能,来获取用 户此前的消费记录及习惯,通过多维度 的用户画像贯穿整个路径,提高消费者 的转化与复购率.这标志着智能客服仍 有巨大空间,未来还能朝着更前端的场 景发展. 当直播越来越火,个人隐私权也 频频遭受侵犯.截至