PDF《甫瀚咨询通讯》

了解自身的价值主张;

知 道如何建立有力和独特的信息;

乐于聆听并随之对其流程 和产品予以持续改善;

使用各种准则指标、评估方法和监 控手段来建立问责制度;

以及最重要的――始终竭力坚守品 牌承诺.一个不容忽略的事实是,企业对本文所讨论的其 余九个声誉管理要诀的掌握程度,将影响着媒体界、分析 员和公众通过纸质和电子媒体及口耳相传所传播的企业公 众形象. 社会化商务的演变改变了企业形象和品牌塑造的模式.企 业通过社会化商务,应用易于接触到的媒体形式建立了各 种社区,改变了品牌意识的管理方法;

建立并维持客户协 作关系;

开发、推销和出售产品和服务;

以及提升运营效 率.社会化媒体提供了一种环境来让客户和其他各方推动 对话,这种环境有效促使企业与其客户相互交流而不仅是 企业单向的阐述.如果企业忽视社会化商务的力量,他们 可能会因为未能把握机会将其产品和服务打造成公众眼中 独特的品牌而落后于其竞争对手,并且对产品和流程的持 续改进无从入手.5 文化取向 文化取向 要树立长久良好的声誉,文化取向与战略协调同等重要. 自金融危机发生后,负责任的商业行为变得前所未有的重 要.如果企业的文化足够强大,能够以主动积极和严谨慎 密的态度管理合规工作,将有助其在困境中降低成本、提 高效率及维持声誉. 要诀四:由适当的绩效激励措施所支持的强有力的企业价 要诀四:由适当的绩效激励措施所支持的强有力的企业价 值观 值观 互联网和社会化商务社区促进了信息的快速交流,而立法 与监管机构鼓励举报不当行为,这无疑令企业不当行为的 透明度提高.言论不论是好是坏,都会被迅速散播.对于那 些能为长久声誉奠立基石的价值,企业应当提倡重视,这并 不是仅仅把价值一一列出然后张贴在公司网页而已.管理层 和员工有否在其言行中体现出这些价值才是真正的试金石. 乐意聆听并了解客户、员工和其他利益相关者

6 的需要,并 以有承担和公正的态度与他们接触沟通,就是企业应有的 价值观.此外,还应当制定能够激励员工恰当行为的薪酬 制度.假若奖励员工的方式与企业价值观相悖逆,员工将 感到无所适从,甚至会促使其做出不恰当行为,导致始料 不及的后果,最终败坏公司声誉.例如,成本和工作进度等 事宜可能会被作为漠视安全守则的借口,令公司承担着发生 严重意外的风险,而高级管理层或董事会可能被蒙在鼓里.

2 《董事会视角:风险监督C第三十期:从战略角度评估风险》,2012年6月.可于 www.protiviti.cn下载. 《董事会视角:风险监督C第四十一期:整合风险与业务计划》(英文版),2013 年3月.可于www.protiviti.com下载. 《甫瀚咨询通讯第4卷第7期C您的企业是先行者吗?》,2011年7月.可于www. protiviti.cn下载.

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5 《甫瀚咨询通讯第4卷第12期C利用社会化商业创造业绩:超越媒体之外》,2012 年10月.可于www.protiviti.cn下载. 包括供应商、债权人、股东、监管机构及国际性、国家性和地区性社群.

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