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fdcew.com只负责收集、整理,但不能保证资料的完整性和准确性. 如果您认为侵犯了您的权利,请您直接与我们联系.感谢原作者所作出的努力! 全面-有效-极具参考价值-复制即可使用 酒店管理文件全集 目录总经理室管理文件…1 财务部管理文件…25 人力资源部管理文件…36

四、 市场营销部管理文件…56

五、 餐饮部管理文件…64

六、 前厅部管理文件…82 客房部管理文件…94 管家部管理文件…103 康娱部管理文件…111 工程部管理文件…115 保安部管理文件…119 附一:温泉大酒店薪酬管理制度…132 附二:温泉大酒店劳动合同…154 附三:温泉大酒店员工手册…158 附四:温泉大酒店组织结构图…174

一、总经理室

1、酒店控制管理制度 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度. 实施控制管理的步骤: 第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准.标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类. 第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束.酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定

图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确. 第三步:要将进度与标准对比,作差异分析.应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止.在分析中要根据现时客观情况.如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理. 第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内. 3)控制的方式与内容 基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制. 超前控制.旨在注重于酒店的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制. 现场控制.是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标.现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果. 反馈控制.在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准. 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务,这个过程中随机性和现场性很强,因此,必须根据自己的特点,抓住关键环节进行控制.主要内容有:人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗. 人事管理的控制.人本是酒店最大的成本.人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提,尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质,其控制权必须保证掌握在总经理权力之中,总经理按阶段施行科学有效的评估和分析,能上能让能下. 产品质量的控制.产品质量重要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行.如菜肴标准,成功的酒店告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量.只有严格地遵守,标准烹制,才能稳定质量,稳定才谈得上优质. 服务质量的控制.主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成.并通过原始记录、处理宾客投诉等措施,保证服务质量的提高. 成本消耗的控制.一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;

二是加强成本核算,采购、验收、发放、使用和考核,要安排好各种比例,用数字告诉他们如何降低成本消耗,提高经济效益,并在此基础上制订价格.

2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内容工作指令与具体要求: 执行人签名总经理: 兹收到您下达的新工作指令与要求,本人已明白内容和质量要求;

并谨此声明,本人保证按工作指令中有关内容及质量要求,尽职执行. 部门经理签名: 年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守,未能按总经理下达的工作指令内容要求完成,愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚,本人无怨无悔. 部门经理签名: 年月日主管承诺表 内容工作指令与具体要求: 执行人签名经理: 兹收到您下达的新工作指令与要求,本人已明白内容和质量要求;

并谨此声明,本人保证按工作指令中有关内容及质量要求,尽职执行. 部 主管签名: 年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守,未能按总经理下达的工作指令内容要求完成,愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚,本人无怨无悔. 部 主管签名: 年月日领班承诺表 内容工作指令与具体要求: 执行人签名经理(主管): 兹收到您下达的新工作指令与要求,本人已明白内容和质量要求;

并谨此声明,本人保证按工作指令中有关内容及质量要求,尽职执行. 部 领班签名: 年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守,未能按总经理下达的工作指令内容要求完成,愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚,本人无怨无悔. 部 领班签名: 年月日逐级管理人员承诺表 内容 温泉大酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长: 兹收到《总经理岗位责任制》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行. 总经理签名: 年月日执行人签名总经理: 兹收到《房务总监岗位责任制》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行. 房务经理签名: 年月日执行人签名房务经理+: 兹收到《前厅部经理岗位责任制》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行. 前厅部经理签名: 年月日执行人签名前厅接待主管: 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度尽职与执行. 前厅接待领班签名: 年月日注明:酒店各级管理人员在接受任命时,必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求,如质、如果、如期完成,并对上级与酒店的声誉负责,实现自己的诺言.

3、对属下管理人员的评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准

1 营业指标的完成 万元

18 录音、录像、图片资料档案(年归档) 1次/年2协助单位的建立 万元

19 名人题词档案(年归档) 1次/年3客房出租率 万元

20 公关资料档案(年归档) 1次/年4客房出租收入 万元

21 对外活动档案(年归档) 1次/年5餐饮收入

22 新闻宣传档案(年归档) 1次/年6会议收入

23 广告档案(年归档) 1次/年7其他收入

24 大型活动亲自组织安排

8 免费宣传广告 6次/年25 部门出勤率 100%

9 馆内宣传广告(包括大堂、客房) 1次/周26 卫生检查合格率 100%

10 新闻报道(报刊、广播、电视、杂志) 6次/年27 执行酒店规章制度 100%

11 向新闻机构发送文章 4篇/年28 工作小结 1次/月12 印刷制作合格率 98%

29 公共关系讲座 4次/年13 节日环境布置合格率 98%

30 销售任务:达到酒店拟定的客房出租指标 90%

14 录制酒店资料片 2次/年31 销售预测 6次/年15 对客宣传品合格率 100%

32 年度客源市场分析 4次/年16 公共场所宣传品摆放 12次/年33 提供竞争对象情况 1-2次/月17 酒店纪念品制作合格率 100%

34 部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准

1 年客房营业收入 达标

21 报纸分发准确率 100%

2 年客房平均出租率 81%

22 为宾客代办事项完好率 100%

3 年客房平均房价 15%

23 邮件处理准确率 100%

4 年平均房价增长率 5%±

24 商务中心打印材料合格率 100%

5 接待散客比例 %

25 商务中心复印传真合格率 100%

6 接待团队比例 %

26 总机应答不超过

7 接待外宾比例 %

27 总机叫早服务完成率 100%

8 年客房平均销售指数

28 总机留言服务完成率 100%

9 销售指数增长率 45%

29 总机挂长途合格率 100%

10 客源市场分析 4次/年30 建立客房档案 100%

11 商务中心营业收入 4次/年31 建立VIP客人档案 100%

12 商务中心营业收入

32 宾客投诉率 0.04%

13 大堂副理24小时值班到位率 100%

33 上岗员工外语合格率 80%

14 VIP房间检........