DOC《关于印发《青岛市城市供热》

关于印发《青岛市城市供热 服务质量考核评估标准》的通知 各有关单位: 《青岛市城市供热服务质量考核评估办法》已经市政府同意实施.

根据该办法,现将《青岛市城市供热服务质量考核评估标准》印发给你们,望认真遵照执行. 二七年一月九日 青岛市城市供热服务质量考核评估标准(1) 考核评估项目及内容 检查评估方法 分值评分标准

一、社会监督考核

100

1、投诉处理. 评估委员会组织汇总领导批示件、部门转办件、媒体曝光件、市长公开电话办、市(区)集中供热投诉电话等用户信访投诉件的办理情况,计算投诉处理率.

60 未按规定时间办结领导批示件、部门转办件、媒体曝光件、市长公开电话办、市(区)集中供热投诉电话等用户信访投诉件的每件次扣1分. 供热规模1万户以上扣分标准减半执行.

2、责任投诉事项. 评估委员会据实 进行责任认定

40 经评估委员会确认为责任投诉事项的每件次扣2分. 供热规模1万户以上扣分标准减半执行.

二、部门监管考核

100

(一)日常考核

30

1、供热单位应根据规模配备相应的维修人员及设备,做好抢修与维修. 主管部门 监督检查

4 供热规模在50万平方米以下或等同于该规模(装机总容量60吨/小时以下)的企业应配备满足正常维修需要的相应人员、一台抢修车及其他相应的维修设备;

供热规模在50万―100万平方米或等同于该规模(装机总容量60吨/小时―120吨/小时)的企业,应配备满足正常维修需要的相应维修人员、一台以上抢修车及其他相应的维修设备;

供热规模在100万平方米以上或等同于该规模(装机总容量120吨/小时以上)的企业,应配备满足正常维修需要的相应维修人员、两台以上抢修车及其他相应的维修设备.现有的转供热单位应当有暖通(热力)等相关专业工程师一名,并具有两年以上相关工作经验;

有满足正常维修需要的相应维修人员和相应的维修设备、设施.有一项不符合规定的扣2分.

2、担负供热配套工程建设的供热单位应按照年度建设计划要求按时保质完成施工安装任务. 主管部门 监督检查

4 未按时完成任务,给用户带来不良影响,造成用户不满并上访的,每件次扣2分. 青岛市城市供热服务质量考核评估标准(2) 考核评估项目及内容 检查评估方法 分值评分标准

3、当热负荷与供热能力不相符合或供热区域产生交叉时,应按照统一规划进行建设,不得超范围发展用户. 主管部门 监督检查

2 超范围发展用户造成纠纷的扣2分.

4、运行事故率应低于千分之二. 主管部门 监督检查

2 在此标准上,每降低万分之一,得0.1分. 不符合要求的,直接判定为服务质量不合格.

5、公开办事事项、程序、时限、工作标准、收费标准、责任人. 查阅相关资料

2 每项未实施的扣0.5分.

6、设立并公开服务投诉电话,采暖期内服务电话应24小时有人值守 . 检查、抽查

4 未设立服务投诉电话的不得分;

经核实24小时服务电话无人接听的,每次扣0.5分.

7、供热单位应与用户签订供用热格式文本合同,并建立用户档案.合同应报市供热办备案.供热单位必须与转供热单位签订供用热合同. 检查、抽查

4 未与转供热单位签订供用热合同,每件次扣1分;

居民要求签合同,供热单位不予配合的,每户次扣0.05分.

8、采暖期供热单位应按时向居民供热,不得拖延.采暖期开始供热单位供热区域内出现整栋楼座温度不达标情况的,视同未按期供热. 受理并核实投诉

4 单户每拖期供热一天扣0.5分, 区域未按期供热的扣4分.

9、供热单位应按停止供热的天数向用户退费,连续停止供热8小时以上(含8小时)不足一天的,应作为一天向用户退费.采暖期过后,供热单位应在当年的6月30日前为用户办理退费手续. 查阅相关资料 受理核实投诉

4 经核实未按规定退费的每户次扣0.2分.

(二)室温合格率

40 采暖期内用户室内供热温度为18℃±2℃、但不得低于16℃.厨房内温度不得低于10℃.用户室内温度不得长时间维持在16℃附近.用户室温合格率应不低于98%. 质量技术监督局 进行抽查和复核

40 按室温合格率乘以40计分. 经检测核实单户不达标的,每户次扣0.2分;

供热规模1万户以上扣分标准减半执行. 用户测温点设置不符合《城市供热服务质量要求》的扣20分. 室温合格率低于98%,直接判定为供热质量不合格,不得分. 青岛市城市供热服务质量考核评估标准(3) 考核评估项目及内容 检查评估方法 分值评分标准

(三)用户维修及时率

30

1、供热单位对供热设施充水试压,必须明确充水试压时间,并提前七日通知用户.正常运行中发生的散热器破裂、阀门漏水、管道漏水等突发故障,供热单位在规定时间内及时进行维修. 监督检查 受理核实投诉

10 未及时维修的每次扣0.2分.

2、出现室内供热设施漏水等异常情况,用户提出要求,供热单位应及时进行检修.用户提出报修应于24小时内处理完毕,其中供热设施漏水的投诉,应在接到投诉1小时内到达现场抢修,并在24小时内修复户内设施. 监督检查 受理核实投诉

20 对供热设施漏水的投诉,必须在接到投诉后的一小时内到达现场抢修.对供热温度等有关供热质量的投诉,在采暖期开始后的十日内,必须在接到投诉后的五小时内到达现场处理;

在采暖期的其他时间,必须在接到投诉后的二小时内到达现场处理. 未按照规定作出处理的每次扣0.2分.

三、抽样调查考核

100 供热满意率社会调查 市城调队 组织实施

100 按实际抽样调查满意率换算得分. 备注:

1、各条内容中每分项的扣分可累计计算,直至扣完所在总条目的分值为止.

2、同一事项按照不同扣分标准最高值计算,不重复扣分.