DOC《玉林市工商行政管理局》

玉林市工商行政管理局 2017年度12315数据分析报告

一、总体情况 2017年全市12315投诉举报系统共受理消费者咨询、投诉、举报8811件,比去年同期增加1630件,增幅为22.

7%.其中答复消费者咨询7551人次,占总量的85.7%,比去年同期增加1290件,增幅为20.6%;

受理消费者投诉918件,占总量的10.4%,比去年同期增加260件,增幅为39.5%,为消费者挽回经济损失103.28万元;

受理消费者举报342件,占总量的3.9%,比去年同期增加80件,增幅为30.5%.

二、咨询分析 2017年共受理消费者咨询7551件,涉及工商系统的咨询5163件,占咨询总量的68.4%,比去年同期增加950件.涉及非工商业务的咨询2388件,占咨询总量的31.6%,比去年同期增加340件. 涉及工商系统的咨询中,咨询量居前五位的依次是:申诉举报处理、个体私营经济监督管理、服务消费、商品质量和企业注册监管.申诉举报处理、个体私营经济监督管理和服务消费上升明显.

三、投诉分析 2017年共受理消费者投诉918件,涉及商品类投诉684件,占投诉总量的74.5%,比去年同期增加197件,增幅为40.5%;

涉及服务类投诉234件,占投诉总量的25.5%,比去年同期增加63件,增幅为36.8%.

(一)商品类投诉中,家用电器类、通讯产品类和服装鞋帽类同比有所下降,其他类别同比均有所上升,其中食品类和房屋类同比上升明显.

1、食品类.食品类反映虚假广告、不实宣传等问题的投诉116件,居投诉量第一位,同比上升了222.2%.食品类投诉主要是反映网店销售的食品、保健品、土特产等虚假夸大产品性能,刻意夸大、虚构商品的功效或性能,欺诈误导消费者.

2、家用电器类.家用电器类投诉共受理77件,同比下降了23%.从家用电器投诉品种来看,空调、电视机、洗衣机居前三甲,主要问题:一是空调不制冷噪音大、液晶电视机出现屏裂、洗衣机漏水有异响等质量问题;

二是商家对"三包"期内的家电拖延上门维修时间,或多次维修问题未解决.

3、交通工具类.交通工具类投诉共受理71件,同比上升了18.3%.投诉集中在汽车和电动车上,汽车方面反映的主要问题是:定金约定不明确或商家违约时不予退还等、售车时强制搭售保险、续保押金不退还、经营者不能按时交付车辆、售后服务问题.电动车方面反映的主要问题是电瓶质量差,使用寿命、续航里程达不到承诺标准和售后服务不到位.

(二)服务类投诉中,电信服务、互联网服务等由于消费基数大,一直是投诉热点.其中电信服务、制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务投诉量上升明显.

1、电信服务类.电信服务类投诉共受理47件,同比上升36.7%.投诉反映的主要问题是手机套餐资费问题、办理业务解释不清或未按要求办理问题、固话出现故障未能及时维修的问题.

2、制作保养和修理服务类.制作保养和修理服务类投诉共受理18件,同比分别上升63.6%.主要反映:汽车保养服务、家电和通讯产品维修纠纷等.

3、互联网服务类.互联网服务类投诉共受理17件,同比下降5.6%.互联网服务类投诉主要反映宽带网络接入出现故障未能及时维复的问题.

四、举报分析 2017年共接收群众举报342件,比去年同期增加80件,同比增加30.5%.具体举报类别及与去年同比情况如下图所示: 举报总量上升,违法广告类举报大幅增长.2017年共受理举报342件,同比增加30.5%.其中最明显的是广告违法行为类举报大幅增长,2017年有关广告违法行为的举报140件,比2016年同期增加了90件,同比增长180%.举报的问题主要是反映网店使用"最高级"、"顶级"等绝对化语言以及销售的食品、保健品、土特产等宣传有治疗、增强免疫力等功效.