DOC《附件》

(二)导游人员的仪容、仪表和仪态;

(三)导游人员的礼节礼貌.

四、导游服务程序

(一)掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

(二)掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

(三)掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点. 第三部分 应变能力

一、旅游者个别要求的处理

(一)餐饮方面个别要求处理的方式方法;

(二)住宿方面个别要求处理的方式方法;

(三)交通方面个别要求处理的方式方法;

(四)购物方面个别要求处理的方式方法;

(五)游览活动中个别要求处理的方式方法;

(六)文娱活动中个别要求处理的方式方法;

(........