DOC《金华市区物业管理星级服务考核》

金华市区物业管理星级服务考核 评定办法(试行)

一、为进一步提高物业服务水平与服务质量,培养物业服务企业员工创先争优意识,强化标准规范执行,树立管理从严、标准从高、作风从实的良好形象,根据国家及本市物业服务行业有关规定,结合文明城市创建要求,特制定本办法.

二、市住房和城乡建设局组织物业服务专家负责物业管理星级服务考核评定办法和星级服务标准、评分细则的制订,并根据需要对各区的考核结果进行双随机抽查.

三、各县(市、区)建设局负责对辖区内的物业服务项目的全面考评,根据评分结果进行排名通报,对没有履行物业服务要求的物业服务企业督促其尽职整改.

四、大厦物业按照物业服务质量标准分为四个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级.星级按考评得分情况划分:一星级为540分-680分;

二星级为680分(含)-790分;

三星级为790分(含)-890分;

四星级为890分(含)-1000分.各项目分类得分要求如下表: 项目 基础管理 房屋管理与维修养护 共用设施设备管理 装修管理 秩序维护管理 环境 卫生 绿化 精神文明 加分项 总分 大项分值

100 150

250 50

150 100

80 20

100 1000 一星级 ≥60 ≥90 ≥150 ≥30 ≥90 ≥60 ≥48 ≥12

0 540-679 二星级 ≥70 ≥105 ≥175 ≥35 ≥105 ≥70 ≥56 ≥14 ≥50 680-789 三星级 ≥80 ≥120 ≥200 ≥40 ≥120 ≥80 ≥64 ≥16 ≥70 790-888 四星级 ≥90 ≥135 ≥225 ≥45 ≥135 ≥90 ≥72 ≥18 ≥80 890-1000

五、大厦物业服务项目星级评分内容包括基础管理,房屋管理与维修养护,共用设施设备管理,秩序维护管理,环境卫生,绿化管理,精神文明建设,装修管理,加分项目等九项内容.具体评分细则见附件1,对应星级服务及物业服务费建议标准见附件3.

六、住宅物业按照物业服务质量标准分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级.星级按考评得分情况划分:一星级为 350分-460分;

二星级为 460分(含)-650分;

三星级为 650分(含)-780分;

四星级为 780分(含)-890分;

五星级为890(含)-1000分.各项目分类得分要求如下表: 项目 基础管理 环境 管理 秩序维护管理 设施设备管理 绿化 管理 装修 管理 加分 项目 总分值 大项分值

140 100

100 400

80 80

100 1000 一星级 ≥60 ≥40 ≥40 ≥160 ≥30 ≥20

0 350-459 二星级 ≥70 ≥50 ≥50 ≥210 ≥40 ≥40

0 460-649 三星级 ≥80 ≥60 ≥60 ≥280 ≥50 ≥50 ≥70 650-779 四星级 ≥100 ≥80 ≥80 ≥320 ≥60 ≥60 ≥80 780-889 五星级 ≥120 ≥90 ≥90 ≥360 ≥70 ≥70 ≥90 890-1000

七、住宅物业服务项目星级评分内容包括基础管理,环境管理,秩序维护管理,绿化管理,共用设施设备管理,装修管理,加分项目等七项内容.具体评分细则见附件2,对应星级服务及物业服务费建议标准见附件3.

八、 本办法自2019年月日起施行. 附件1: 金华市区大厦物业服务项目星级评分细则 序号 评分项目 得分 加分项得分 自评得分 评定总分 一 基础管理

100 1 签订(前期)物业服务合同,明确权利义务关系.按相关要求公示物业服务合同履行情况.

10 2 签订有专项服务分包合同,明确各方权利义务.对专项分包服务有监督及评价机制,记录完善.

10 3

3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、避难层的维护、投诉处理等制度;

有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案;

物业服务档案管理、财务管理、风险管理、节能减排及人员培训、考核管理制度.

20 5

4 服务时间:24小时.

10 5

5 一个物业管理区域配备不少于1名项目负责人,并有物业经理上岗证,从业人员有执业证书,统一着装,佩戴标志,服务规范,语言文明、热情主动.

10 5

6 有客户服务中心及接待前台,应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公智能化系统.

5 7 公示物业服务机构营业执照、资质证书(复印件)主要服务人员姓名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话,应设置独立的客户等候区,有物品寄存场所.

5 8 档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便,有专职档案管理员,并设置有档案资料室,物业服务电子档案等材料齐全.

10 9 有专职人员,每月应做1次投诉处理分析,投诉处理完成后,回访率100%.

10 10 财务管理:每季度公示一次账务.

10 5 二 房屋管理与维修养护

150 1 建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案,记录清晰,资料完整,责任明确;

10 2 根据共用部位的使用年限,使用状况,应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查,并制订维修养护计划和相应的管理措施;

10 3 应配置中英文的各类标识,包括楼层、区域、功能、平面引导、消防安全疏散、绿化、电梯、消防设施、各类设备、交通道路引导、高空坠物等标识.

10 4 各类标识的设置应符合现行相关国家、行业标准、地方标准的规定.

10 5 对屋顶的防水层等部位进行检查,发现防水层有气臌、破裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时上报甲方(产权人),落实维修经费后维修.每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前专项检查不少于1次15

6 定期检查墙面.发现墙面破损、粉刷层脱落等,如果脱落区域较大,确实需要及时修补的,及时上报甲方(产权人),落实维修经费,按实组织修补和维护,并做好维修、保养记录.

10 7 对建筑幕墙进行检查,发现建筑幕墙有爆破、脱落,及时上报甲方(产权人),落实维修经费后,组织有资质单位进行维修,制定维修方案,并做好维修记录.必须委托有资质单位,进行维修、检测,每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次.

10 8 检查道路、场地1次.发现道路、场地有积水、及时排除,对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的,做到及时发现,及时劝阻.

10 9 对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;

检查过程发现窨井盖有破损的,应及时上报甲方(产权人),落实维修经费后,及时修复.检查过程中,发现窨井池有漫溢,应当及时疏通,清理;

在雨季(梅雨)、台风等季节,按工程维护计划,对管道、排水沟、窨井池进行检查;

每年梅雨季节前检查1次,每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次,窨井清理每年1次.

20 10 检查围墙.发现有损坏,应及时上报甲方(产权人),落实维修经费后,按实组织修补,并做好围墙维修、养护记录.

10 11 建筑小品、景观河等构筑物,每月做好计划性检查、养护、清淤、排涝,并保持环境整洁.

20 12 定期检查防雷设施的完好状况,每年两次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年应测试一次,保证其性能符合国家相关标准, 雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护,发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时,按规定进行处理.

15 三 共用设施设备管理

250 1 建立有效的共用设施、设备管理方案,还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等.

5 2 建立设备管理台帐,做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录.

5 3 根据项目设施、设备的种类,配备相关专业管理人员(可兼职).

5 4 根据设施、设备维护的要求,进行定期的维护,电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护.

5 5 制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案,并书面报告甲方(产权人).制订用电管理和节能方案.

5 6 制定项目设施、设备年度安全自检计划,并有效实施,电梯等专业设备应提交相关部门进行检测,并取得有效检验证明.设备机房管理应符合相关要求.

5 7 每年(至少)组织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试,只装设灭火系统的项目,应进行出水试验.

5 8 定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练

5 9 配电房绝缘工具配置齐全,定期送检,检验报告存档备查.

5 10 专职值班人员应持《特种作业操作证》和《高压进网证》,实行24小时值班制度,配电房每班不少于1人值班.

10 11 配电房有明显警示标志,悬挂操作规程,设置消防器材,防小动物设施完备;

无杂物存放,环境整洁.

10 12 配电房每日专人巡查,对设备主要运行参数进行查抄.

5 13 物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的,物业服务企业应提前通知业主(使用人).

5 14 物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查,并保存相关记录.

5 15 每周对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修.

5 16 属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合每月检查1次,发现损坏的,应及时上报甲方(产权人),落实维修经费后,1个工作日修复.属路灯管理部门管理的应在发现后2日内报告,督促其尽快修复.

5 17 配有照明灯、大堂吊灯的项目,应根据现场情况制定照明时间表,地下室、走道及大堂等通道区域,应设置节能灯具

5 18 消防控制室24小时值守,每班不少于专职2人,处理各类报警信息.在显著位置张贴管理制度、应急预案,备存紧急消防物资.

5 5

19 消防设施设备系统名称和编号完备,标志、区域、流向明显,消防专用工具配置齐全,摆放规范.

5 20 灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全.防火门应常闭,闭门器能自动灵活关闭.加强疏散通道巡视,发现堆放杂物的,要及时劝说,对于劝说无效的要及时上报社区、消防部门.

5 21 火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态,可随时启用.

5 22 每半年1次对消防系统中的联动功能进行测试,确保系统联动正常.

5 23 每半年1次利用末端试水装置对水流指示器进行试验,确保水压正常.

5 24 每月1次对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护,保持完好.可随时启用.

5 5

25 配置电梯安全管理员,每年进行1次特种设备安全培训.

5 26 发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患,应及时书面报告相关主管部门和甲方(产权人).

5 27 电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作,每周1次自行检查.

5 28 委托专业电梯维保单位定期进行保养,每年1次进行安全检测.

5 29 轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等.

5 30 轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好,应急对讲畅通,轿厢内整洁.

5 31 电梯机房有明显的警示标志,应急工具齐全,机房门常闭落锁;

悬挂操作规程和应急处置流程;

设置消防器材、温度仪;

配有降温通风措施的应正常投用.

5 32 发生设置24小时值班电话.电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位排除故障.每10日保养1次.

5 5

33 困人或其他重大事故,物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场,开展相应的安抚工作,并立即通知电梯维保单位,协助专业维修人员进行救助;

物业服务企业保存相关记录.

5 34 水箱、水池每半年清洗1次,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准.

5 35 水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁,溢流管口安装防护网,检查保养附属配件.

5 36 每年至少2次对水泵及其控制系统进行保养,主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件,发现问题,应及时上报甲方(产权人),落实经费后,立即组织维修.

5 37 每月1次核对用水损耗情况,发现管线渗漏,应立即组织人员进行抢修,抢修工作尽可能避开业主用水高峰期.

5 38 每周1次对供水设备房进行巡查.每周检查1次给水泵运行状况,发现异常及时解决,备用水泵每月轮换.

5 39 每季度1次对水泵润滑部位加注润滑油.每半1次年对水泵、管道、阀门等设备进行维护保养.

5 40 有停水、爆管及水污染等应急处理方案,计划停水提前24小时通知客户.

5 41 污水提升泵每周期检查保养,雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖.

5 42 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查,发现损坏井盖,应及时上报甲方(产权人),落实维修经费后及时更换.

5 43 每半年1次检查各类泵控制柜电气安全性能.

5 44 检查公共污水管道、化粪池等部位,视情况进行清理,排水畅通.化粪池每年清掏2次,清理前提前24小时书面告知业主(使用人);

清理现场设置安全标志;

池底污物掏净;

污物当天运走;

清运过程无漏洒;

清理现场及时清洗干净.

5 45 定期检查雨水管道、窨井等部位,视情况进行清通,排水畅通.检查清理符合检查每月1次,清理每半年1次,暗沟每月清理1次.

5 46 做好异常天气物资储备,配电房、地下室入口等须配置挡水、应急照明措施.

5 47 严格遵守空调设备安全操作规程,维护保养标准符合设备要求.

5 48 控制系统正常运行,设备运行的电流、电压、频率、油压、温度、负载等运行参数与技术标准相符.集中空调通风系统应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护.

5 四 装修管理

50 1 严格按照装饰装修管理服务制度执行.

5 2 有装饰装修管理服务档案及相关巡查记录,包括但不限于装修方案、消防备案登记等.

10 3 涉及房屋安全结构的装修工程应按相关规定进行申报、登记备案.

5 4 装修时,物业服务机构与装修人签订装饰装修管理服务协议、消防安全协议等,明确相关方的权利和义务.

5 5 室外共用管线无架空,无碍观瞻.

5 6 装饰装修期间秩序巡查每日不得少于2次,专业巡查不得少于2次,并有巡查记录.

5 5

7 装修过程中,应对装修主要通道及电梯轿厢采取保护措施.

5 8 客户装修工程消防竣工验收合格后,方能办理入驻手续.

5 9 装修垃圾应袋装化,堆放在指定地点.

5 五 秩序维护、停车及其他安全技术系统/设备维护

150 1 人(车)出入口管理系统的日常维护和工作实施符合相关规定,设立门岗值班,岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁

10 2 安全监控设施应24小时运行,控制室24小时值岗,保障电话畅通,接听及时,外来人员进出监控中心应实行登记制度,按规定留存监................