DOC《附件2》

附件2 阜阳市工商行政管理局公共服务事项 服务指南 受理消费者咨询、投诉与举报 (

12315 消费者申诉举报服务)服务指南

一、办理依据 1.

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条:各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益. 2.《安徽省消费者权益保护条例》第四十一条:履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益:

(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度,接受、处理消费者投诉、举报. 3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》(工商消字〔2014〕91号):

(一)创新完善12315体系工作机制.各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上,明确各级工商行政管理部门的职责,通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施,进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑,具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系,充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用.

二、承办机构 市工商局消费者权益保护科、市工商局经济技术开发区分局、市消费者协会(消费者权益保护委员会)秘书处

三、服务对象 个人(公民)

四、申请条件 为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其合法权益受到侵害.

五、申报材料 消费者向消保机构递交文字投诉材料,投诉材料应包含以下内容: 1.投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;

被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等. 2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况. 3.有关证据.消费者应提供与投诉有关的证据,证明购 买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外. 4.明确、具体的诉求.

六、服务流程 1.受理消费者投诉材料,判定是否受理(不予受理的,说明理由);

2.调查或检测鉴定;

3.进行调解,达成协议,出具调解协议书.

七、办理时限 自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理;

受理投诉后,一般应在六十日内结束调查调解.

八、收费依据和标准 无

九、咨询方式 市工商局消费者权益保护科

电话:0558―2151759

网址:http://www.ahaic-fy.gov.cn/ 消费警示信息发布服务指南

一、办理依据 1.《安徽省消费者权益保护条例》第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益:

(二)建立消费者合法权益保护预警制度,适时向社会发布消费警示信息;

(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识. 2.《安徽省消费者权益保护条例》第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责:

(一)向消费者提供消费信息和咨询服务,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式.

二、承办机构 市工商局消费者权益保护科、阜阳市消费者协会(市消费者权益保护委员会)秘书处

三、服务对象 个人(公民)