DOC《苏州高新区（虎丘区）社会综合治理联动中心关于高新区社会...》

苏州高新区(虎丘区)社会综合治理联动中心关于高新区社会综合治理联动中心坐席员服务外包项目的招标公告 苏州时代招投标有限公司受苏州高新区(虎丘区)社会综合治理联动中心的委托,就其高新区社会综合治理联动中心坐席员服务外包项目的政府采购进行国内公开招标.

欢迎有资格的投标人前来参加投标.本次招标具体情况如下:

一、招标标号:SZSD2019-N-G-001

二、招标项目简要说明:

1、招标内容:高新区社会综合治理联动中心坐席员服务外包项目

2、采购预算:壹佰陆拾陆万元整($1660000.00)

3、服务期限:合同签订后壹年

4、服务地点:采购单位指定地点

三、招标内容及需求:

(一)服务背景:苏州高新区社会综合治理联动中心在整合现有便民

12345、城市管理监督指挥中心平台的基础上对接高新区110非警务类警情的呼叫业务,并对市民的诉求形成工单后派发给相应的成员单位处理.本项目通过驻场服务组建呼叫中心大厅坐席员队伍,依据苏州市相关文件要求和标准,负责高新区12345热线电话的话务工作(接听、制单、分派、质检)、工单处置(签收、首次回应、延时、回访)、城管110工单处置、 六个一 走访平台处置、信息报送等工作.为确保电话接听交流沟通顺畅,工作人员应以普通话标准并会讲苏州话的本地人员为主,具备操作和使用热线接听平台、社会综合治理联动平台和解决相关工作事项的能力.

(二)工作目标

1、保障运行质量,提升管理水平:针对高新区联动中心呼叫中心人员的日常业务运营和管理提供驻场服务,采用专业的服务团队,实行专业化的管理,并按照便民12345业务流程工作规范、寒山闻钟业务流程工作规范、非警务类警情工作流程规范、数字城管标准业务流程工作规范开展各项工作,制定内部管理工作制度,各岗位人员(包括管理人员、坐席人员等)管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度等.结合高效的用人机制、成熟的行业管理经验、有效的考核机制,对坐席人员进行专业化管理和评定.同时通过科学的质量管理,达到甲方要求的服务标准、服务质量和服务水平,以量化指标呈现,确保规范运作,保证苏州高新区社会综合治理联动中心呼叫中心各项工作的质量.

2、提升数据统计能力,为决策和监管提供基础数据:通过驻场服务和平台后台数据挖掘,提升高新区社会综合治理联动中心工作运行数据的统计分析能力,提供月报、季报、年报和其他专项统计分析报告,并通过所提供的数据统计分析报告为领导决策及日常监管提供数据支撑.

(三)工作量及人员要求 新区社会综合治理联动中心呼叫中心坐席工位数24个,24小时工作制,2018年10月,公安110移车类非警务警情全面下放各区12345热线,根据近期工作量测算,我区12345热线接日均接听量1800个左右,其中移车类接听量1400个左右. 目前实际拥有坐席员50人(含管理人员),实行24小时三班运行,根据目前工作量,计划增加20名坐席人员.要求本次招标的20名坐席人员总在岗人数不得少于14人(以完成甲方要求的工作量为准),按需配备财务、人事、技术员、安全员等配套工作人员,项目总投入人数20人. 呼叫中心工作时间为全天制(7*24小时),在劳动法规定范围内实行轮班制,节假日和双休日提供不间断的持续服务.所有上班人员提前10分钟到岗,统一着装,准备开始工作,用餐时间班组长调配值班安排.具体工作时间采购人可以根据实际运行情况进行调整.