DOC《顾客投诉处理法则》

一部分顾客觉得产品质量太差而离开;

而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的. 目前,我们是不是也存在售后服务态度上的问题?很多客户投诉也都源于这些态度.因此,我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题. 2.客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即产品或者服务存在某种缺陷.潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨,而显在化抱怨即将转化为投诉.比如客户购买了一部手机,老掉线,这时还没有想到去投诉,但随着手机问题所带来的麻烦越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在投诉,最终看到的是投诉. 3.客户投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维修质量 客户服务人员工作的失误 店员及其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ??? 顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求而无法得到满足 ??? 当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想 讨个说法 的行为,这就是顾客的投诉. ????? 正确地处理客户投诉的原则 ????? 1.先处理情感,后处理事件 美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做 先修理人,后修理车 .什么叫 先修理人,后修理车 呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,你应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修, 先修理人,后修理车 讲的就是这个道理.可是这个道理很多服务代表都忽略了,往往是只修理车,而不顾人的感受.因此正确处理客户投诉的原则,首要的就是 先处理情感,后处理事件 . ????? 2.耐心地倾听顾客的抱怨 分析顾客抱怨的原因. 比如,一个顾客在某商场购物,对于他购买的产品基本满意,但是他发现了一个小问题,提出来替换,但是售货员不太礼貌地拒绝了他,这时他开始抱怨,投诉产品质量.但是事实上,他的抱怨中,更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题. 只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因.一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反.真正处理客户投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲. ????? 3.想方设法地平息顾客的抱怨 ????? 由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了.因此,作为一名营业员,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨. ????? 正确及时解决问题. 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视.例如,顾客抱怨产品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客.如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果. 4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌.非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题.服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失.因此,对所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的. 5.迅速采取行动 ????? 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒.比如: 对不起,这是我们的过失 ,不如说 我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢? 客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案. ????? 客户投诉的处理技巧 ????? 如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品.客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事.没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时,我们有责任认真对待,并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户. ????? 1从倾听开始 ????? 倾听是解决问题的前提.在倾听投诉客户的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪.同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题.例如,你听了客户反应的情况后,根据你的理解向客户解释一遍: ??? 王先生,来看一下我理解的是否对.您是说您一周前买了我们的传真机,但发现有时会无法接收传真.我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问题.今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给你更换产品. ????? 向客户澄清: 我理解了您的意思吗? ????? 认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题.这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方. ????? 2认同客户的感受 ????? 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感.你不应当把这些表现当做是对你个人的不满.特别时当客户发怒时,你可能心里会想: 凭什么对着我发火?我的态度这么好. 要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄.因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象. ????? 客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的.所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题: ????? 王先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受. ????? 无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础. ????? 我们有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错.说声 对不起 , 很抱歉 并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情. ????? 不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬,表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决.所以接下来,我们要: ????? 3表示愿意提供帮助 ????? 让我看一下该如何帮助您. ????? 我很愿意为您解决问题. ????? 正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,我们体贴的表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感. ????? 问题澄清了,客户的对立情绪减低了,我们接下来要做的就是为客户提供解决........