DOC《2016年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试》

2016年京东"好客服"商家服务能力提升培训考试 商家ID:店铺名称:参考人姓名: 联系方式_联系地址_ 答题卡 第1题第2题第3题第4题第5题第6题第7题第8题第9题第10题 单选题 多选题 判断题 单选题(3分/题,共计30分) 1.

【店铺评分】店铺评分指标考核周期是?( ) A:90天B:用户评价指标90天,平台监控指标180天C:用户评价指标180天,平台监控指标90天D:180天2.【店铺评分】DSR店铺评分的高低,对部分商家会有什么样的影响?以下错误的是?( ) A:活动提报 B:扣分 C:钻石服务认证 D:续签 3. 【店铺评分】客户评价类指标(来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度)如果客户没有评价的,系统会如何算分?( ) A:默认好评 B:自动赋分 C:默认为空 D:默认行业均值 4. 【服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分?( ) A:每次扣8分B:每次扣12分C:每次扣4分D:每次扣5分5. 【服务考核】售后满意度考核周期?( ) A:每月 B:每周 C:每季度 6. 【服务考核】从用户在线提交售后服务申请,至售后系统中给出相应的审核意见,应在多少小时内?( ) A:12小时 B:24小时 C:48小时 D:72小时 7. 【服务考核】平台规定,商家咚咚满意度月指标应保持在多少,才算达标?( ) A:大于79% B:小于80% C:大于等于80% D:小于等于80% 8.【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内( ) A:24小时 B:48小时 C:72小时 D:12小时 9.【其他】国家的三包是指什么?( ) A:5天包退,10天包换、20天保修 B:7天包退,5天包换,30天保修 C:如有性能故障,7天包退,15天包换,质保期内保修 D:以上都不对 10.【其他】新消法关于7天无理由退换货运费,正确的是?( ) A:无论公司承担什么原因 B:无论什么原因全部由客户承担 C:法律规定的客户原因,客户承担,商家原因,商家承担 多选题(4分/题 共计40分) 1.【店铺评分】订单完成后,客户评价的指标是?( ) A:商品质量满意度 B:商品描述相符度 C:卖家服务态度 D:物流发货速度 2.【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括?( ) A:用户评价的5项指标:商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度 B:平台监控的3项指标:售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率 C:投诉率 D:工单率 3.【其他】以下平台积分规则说法正确的是?( ) A:卖家出售假冒、盗版商品的行为.出售假冒商品且情节严重,每次扣100分B:卖家盗用他人京东账户,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为.每次扣100分C:卖家以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为.每次扣100分D:卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品.出售未经报关进口商品的,每次扣100分4.【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处罚规则( ) A:延迟发货订单将进行卖家积分扣分处罚,每张订单扣1分B:延迟发货订单用户可申请订单总额30%赔付 C:延迟发货商家将有可能一周内累计扣分25分,对应罚款6000元D:延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将直接影响其店铺评分 5.【钻石认证】如下哪些是钻石服务认证的认证类指标?( ) A:店铺评分服务类指标 B:店铺评分时效类指标 C:工商投诉量 D:严重违规量 6.【400电话】400热线首次开通条件( ) A:店铺上线时间大于90天(含)后B:申请日上月店铺GMV大于5000元C:订单量大于100单7.【其他】顾客购买商品,开具普通发票,发票抬头可以填写为?( ) A:单位名称 B:个人 C:个人姓名 8.【其他】客户投诉的应对技巧( ) A:尊重客户,合理引导客户陈述 B:抓住客户问题本质,了解我们需要做什么 C:了解问题的性质和严重程度 D:互相协商解决办法,给客户以选择的余地 9.【咚咚】以下关于咚咚描述正确的是?( ) A:店铺咚咚全部挂起后客户咨询不会进入 B:挂起后店铺在线时长仍计算在内 C:店铺咚咚离开状态客户咨询不会进入 D:店铺咚咚离开状态客户咨询只能留言 10.【发货】下面哪些行为属于延迟发货范畴( ) A:订单未24小时内出库 B:订单未48小时内揽收 C:订单发货时未给用户推送短信提醒 D:订单未按与用户约定时间出库及揽收 判断题(3分/题 共计30分) 1.【服务考核】咚咚在线服务时长里手机登录的时间不算在总服务时长内. ( ) 2.【服务考核】咚咚考核指标法定节假日不进行考核. ( ) n 3.【店铺评分】店铺评分分值不会影响到搜索排序 . ( ) 4.【其他】当客户针对商品未做详细评分描述时,系统会自动好评.( ) 5.【其他】大促期间货物比较多,提前做好预警,协调资源尽快发货.对于无法正常发货的,及时联系客户说明( ) 6.【其他】服务意识的强与弱不会直接影响或决定到服务质量的高低.( ) 7.【其他】新消保法中对于经营者的欺诈行为实施退一赔一政策.( ) 8.【其他】新消保法增加了"享有个人信息依法得到保护的权利"规定:顾客账户信息、订单信息、留言等,都是需要商家去保护的() 9.【其他】依法被有关行政部门认定为不合格商品的,即使已过三包退货期,消费者也可以要求退货.( ) 10.【其他】遇到不讲理甚至无理谩骂的用户,就要以牙还牙,以眼还眼.( )