DOC《岳城管字〔2018〕68号A类 同意公开》

岳城管字〔2018〕68号A类 同意公开 对岳阳市政协八届二次会议第147号提案的 答复致工党岳阳市委: 贵委提出的《关于岳阳华润燃气公司的服务质量亟待提高的提案》收悉.

现答复如下:

一、实现安装、维修、销售及售后服务一体化 我局督促岳阳华润公司积极采取措施,不断优化服务质量.一是提升客服中心办理业务的满意度.在各营业大厅公示服务承诺,坚决按服务承诺目标上的标准提供优质服务;

在金鹗西站等营业大厅设置了电子显示屏,及时对外公示相关信息,满足客户需求;

同时通过上门通气、抄表和安检告知用户.二是改进热线服务.根据热线服务不足的问题,确保热线呼叫中心软、硬件设施到位,对呼叫平台进行了升级,全面启用了热线服务短号96587,确保线路畅通.三是对安检、通气外包队伍重新招投标,淘汰了管理不规范、投诉较多的施工单位,对现有队伍实行考核、监督.四是实行片区维修员负责制.将城区片区重新调整细分,增加片区维修员,及时准确派单,并对派单进行100%的跟踪回访,根据回访结果纳入了各服务部门的绩效考核范围,切实提升各部门的服务意识、责任意识.

二、做好天然气安全使用宣传教育工作 推进安全宣传工作,主动在电视媒体、纸媒体、网络媒体上扩大宣传,加强安全教育的现场互动.2018年,组织入广场、入社区、入校园开展安全宣传近200余次,通过展板和横幅展示、发放资料、现场咨询,课堂互动、媒体宣传及微信公众号推广等多种形式,向广大市民介绍燃气的安全使用方法及注意事项;

6月14日,以市政府名义举行了2018岳阳市天然气设施第三方破坏泄漏事故应急演练,组织开展抢险救援、检测预警、医疗救援等一系列应急抢险救援行动,取得了良好的社会效果.同时,通过入户安检,对用户进行室内管道隐患排查和安全知识"一对一"讲解,提醒用户关注燃气安全.

三、加强内部管理,严格考核机制 目前,岳阳华润公司已重新梳理客户服务流程,减少服务对象的业务流转环节,提供一站式服务;

聘请了21名行风监督员,接受社会行风监督;

设有受理投诉、建议的正规渠道,由专人专岗进行回复和处理,并制定了完善的服务监督流程及业绩考核机制;

成立了效能监察小组,监督检查公司员工工作中工作作风、工作纪律及工作效率情况,对于违规违纪现象,发现一起,处理一起.

四、升级软硬件系统,开通手机缴费功能 对客户服务平台进行了全面的升级,为了更好的服务广大用户,为用户提供便捷,将实现建设银行自助缴费.同时,积极促进与第三方研讨移动支付功能项目,将尽快实现移动缴费功能(微信、支付宝),为市民提供人性化服务.

五、降低各项收费标准,加大收费透明度 2017年4月,市发改委《关于制定岳阳华润燃气延伸服务收费标准的通知》(岳发改价商[2017]115号)文件,规定了燃气公司服务人员可以收费的7项服务项目,特别针对用户反映较多的波纹管安装收费行为进行了明确与规范,在实际操作过程中均严格按文件精神执行.在按文件收费时,偶有未及时向用户告知的情况,造成用户对收费行为的不理解,针对这个问题,已着手进行了整改,将收费文件在各收费大厅进行了公示.上门服务时,如用户有需求,亦向用户出示收费文件,得到了用户的理解的支持,未出现类似投诉情况. 感谢贵委对城市管理工作的关心与支持. 岳阳市城市管理和行政执法局 2018年7月30日 承办负责人:邓晓峰 承办人及联系