DOC《《殡葬服务 要求》行业标准编制说明》

(二)与现行法律、法规、标准的关系 本标准遵守《殡葬管理条例》,与《殡葬服务术语》等殡葬服务标准协调一致.

五、主要条款的说明,主要技术指标、参数、试验验证的论述

(一)主要条款的说明,主要技术指标、参数 本标准的主要结构及内容见表1: 表1 标准章节及主要内容 编号 标题 主要内容

1 范围 明确本标准的主要内容与适用范围.

2 规范性引用文件 列明本标准所引用的相关标准及文件.

3 术语和定义 给出了 安葬 、 仪式大厅 、 咨询 等29个术语.

4 要求 规定了 殡葬服务从业人员 、 投诉处理程序 、 监督制度 、 遗体的(最初)护理和卫生防护措施 、 移动/转移和运输 、 殡仪馆设施 、 守灵 、 葬礼 、 咨询服务 、 葬礼的预先安排 的技术要求. 范围 本章描述了本标准对提供殡葬服务的要求.明确了本标准适于殡、葬活动的服务提供.规定了本标准不适用于与产品相关的技术要求.本标准不包括职业健康和安全的要求. 规范性引用文件 根据国家标准编写要求和实际需要,本标准引用了一项国家标准,本章列出了所引用的标准名称. GB/T

23287 殡葬术语 术语和定义 本章在遵循上述标准的同时,列举了同殡葬服务关系密切的二十九个术语. 要求 本章规定了殡葬服务提供过程的要求. (1)殡葬服务从业人员 规定了殡葬服务从业人员所应具备的能力、资质等. (2)投诉处理程序 规定了管理层和/或职能部门应有处理顾客投诉的程序. (3)监督制度 规定了建议建立监督服务质量的制度. (4)遗体的(最初)护理和卫生防护措施 描述了对遗体的(最初)护理、装殓、防腐处理、化妆品的使用的操作流程和处理方式. (5)移动/转移和运输 描述了对移动/转移遗体、运输遗体、运输遗体的方式、运输遗体的设备、遗体接运人员、运输的组织、公共权益的转移的要求. (6)殡仪馆设施 规定了对准备区域和公共区域的设施要求. (7)守灵 描述了对灵堂/仪式大厅的布置、守灵期间服务的提高、告别仪式与起灵的要求. (8)葬礼 描述了对移动遗体、坟墓边的仪式、埋葬、火化、骨灰的处理的要求和操作流程. (9)咨询服务 描述了对殡葬服务责任人、对葬礼的预先安排的初步建议和信息、服务和费用、葬礼的咨询和顾问服务的要求. (10)葬礼的预先安排 描述了对预先联系、咨询、协议的结论的要求.

(二)验证 2017年6月标准第2稿完成后我们在厦门、眉山、郑州、武汉国内殡仪馆进了初步验证,大家对标准起到的作用给予了非常大的肯定,也对标准的一些名词、整体结构提出了一些建议,如:增加了守灵的要求(见4.7),因文化的不同,西方没有这一个过程,而守灵是中国殡葬服务中一个非常重要的过程, 因此标准增加了这一过程.依据实践验证还对,原标准中 瞻仰的要求(见4.8.2) 、 葬礼仪式的要求(见4.8.3) 、 送葬队伍(的要求见4.8.4) 、 送葬队伍的要求(见4.8.4) 等条款进行了删减和修改.验证具体情况,详见附表. 验证 地区 内容 厦门 眉山 郑州 武汉 备注 3.1殡葬服务从业人员 √ √ √ √ 以上四家机构殡仪服务从业人员都要求持证上岗,持证率达到100%,并都设立了质量管理岗位对殡葬服务过程进行监督检查、持续改进. 3.2 投诉处理程序 √ √ √ √ 都建立了《顾客投诉管理规范》明确顾客投诉的渠道,投诉处理原则、流程和方式. 3.3 监督制度 √ √ √ √ 四家单位都是服务业标准化试点单位,服务过程都完全标准化了,成立了质量管理部门,按照《过程检查规范》对服务质量进行稽查,对服务过程中的不合格,采取纠正措施,对服务质量进行持续改善. 3.4 遗体的(最初)护理和卫生防护措施 3.4.1 遗体的(最初)护理 √ 部分符合 部分符合 部分符合 3.4.1.2 管理义务 管理层应保证在任何进一步行动前满足法律要求. 死亡证明的开具,是殡葬工作的触发点,也是殡葬管理条例对遗体接运工作的重要要求,可在殡葬行业执行的并不好,四个地区只有厦门2017年1月才开始实施凭死亡证明接运遗体,其他三个单位都将死亡证明的开具后置到了火化前. 最初护理应包括,原标准中 取出植入物 ,在实践过程中发现,标准立意很好,但是在我国现行状态下很难实施,随着技术和人们意识的提升在后续的标准修订中进行完善,采标时做了删减. 3.4.2 入殓 √ √ √ √ 四家机构都能很好的执行. 3.4.3 防腐处理 3.4.3.1 方法 厦门、武汉两家机构都能都遵循上述方法防腐,郑州、眉山暂时没有开展此项业务. 3.4.3.2 教育 两家机构的防腐整容师都取得了国家认可的资格证书. 3.4.3.4 设备 两家机构也符合要求. 3.4.4 化妆品的使用 √ √ √ √ 化妆品的使用前都会征询客户的意见,化妆完成后也会让客户确认. 3.5移动/转移和运输 3.5.1 移动/转移遗体 √ √ √ √ 四家机构在转移遗体时,都会酌情使用专用的担架、推车或棺材进行. 3.5.2 运输遗体 3.5.2.1 总则 四家机构都能符合要求;