DOC《大连职业技术学院》

大连职业技术学院 《卖场营运与管理》实训指导书 工商企业管理专业 2009年3月30日前言《卖场营运与管理》适用专业:工商企业管理专业 本实训课程是分类课程实训,开设在第四学期,是与9个卖场工作任务为知识点,集中进行卖场操作的实训项目,共60学时,由企业老师指导学生在卖场现场完成.

实训采取任务驱动的教学方法,通过企业指导老师讲解演示――学生角色扮演练习――老师辅导――老师点评――学生再练习――学生自评――老师测评等体现教、学、做合一的教学流程,使学生掌握分类课程模块的岗位操作技能. 第一部分 直营专卖店实训内容 为了使学生在实训时目标明确,本实训指导书针对卖场营运的工作内容编写 了2个实训任务,学生必须完成指导书中给出的实训内容,理解所学的知识,实训任务的内容如下: 实训任务一:收银作业 课时:7

一、实训目的和要求:

1、掌握收银作业的流程,

2、收银员的礼仪和工作职责,

3、能达到收款正确,

4、做到唱价、唱收、和唱付工作,

5、收银错误的作业管理,

6、客户服务规范.

二、实训内容:

1、POS收银机的正确操作,

2、商品装袋顺序,

3、大钞的管理,

4、收银员的流程,

5、收银员的礼仪,

6、为顾客提供资讯.

三、实训步骤:

1、场地准备 准备好卖场实训室相关设备,学生经过简单培训之后,开始排班,准备上岗.

2、把班级的同学分为两组,一组扮演顾客,一组扮演收银员,然后角色转换,轮流操作.

3、上机前的准备 (1)清洁、整理收银作业区,包括:收银台、包装台、收银机、收银台前头柜、购物车、购物篮放置处. (2)整理、补充必备的物品,包括:验钞机、计算器、收银机、海绵缸、必要的格式记录本及表单、干净抹布、笔、便条纸、剪刀、订书机、订书钉、统一发票、空白收银条、铃钟或警铃、装钱布袋、 暂停结账 牌等. (3)补充收银台前头柜的商品. (4)准备放在收银机内的定额零用钱, (5)检查收银机. 发票存根联及收款联的装置是否正确,号码是否相同;

日期是否正确;

收银机机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零. (6)收银员服装仪表的检查. 制服是否整洁,且符合规定;

是否佩戴工作牌;

发型、仪表是否清爽、整洁. 4.收银员POS机操作流程 (1)登录:收银员在进入收款界面之前,必须用本人的收银员编码以及收银员当日密码在收银机内登录.例:收银员王婷,收银员编码:101,当日密码:4321.如果这名收银员要在收银机内登录,需作以下操作: 输入收银员编码:将收银员编码

101 输入后按 回车 确认键.屏幕左下角显示提示―― 正在处理… ,此时收银员不需要按任何键.如果输入信息正确的话,将在收银员编号后面出现收银员 王婷 的名字.如果收银员将收银编号输错,屏幕会显示出其他收银员的名字或提示无此收银员编码,叫组长或按取消键,这种情况收银员需要按 取消 键,将原有的错误输入清除掉,再重新输入收银员编号. 输入收银员密码:收银机处理完收银员编码后,在编码

101 后面显示 王婷 ,收银员当确认编码和姓名正确之后输入收银员密码

4321 .如果密码输入错误,收银机提示 密码无效按 ,此时收银员需要按 清除 键,并且重新输入当日密码. (2)收款模式:收款模式分为非收款状态和收款状态两种.当收银员登录或一笔交易进行完毕之后,收款机自动进入非收款状态,在非收款状态下是不能进行收款工作的,收银员必须敲 回车 确认键进入收款状态才能进行收款工作. (3)数量:收银员直接录入商品条形码时,收款机默认的数量为

1 ,当录入的商品数量多于

1 的时候要在录入商品条形码之前敲入商品数量,然后按 数量 键,再录入商品条形码或货号. (4)重复上次: 重复上次 键用来重复上一次的销售.例:收银员录入5个 可口可乐 ,此时按 重复上次 键,收款机将再增加5个可口可乐( 重复上次 键只能在销售过程中使用,并且重复上一次的操作). (5)小计:使用 小计 键可以在顾客显示器上显示已经录入收款机的商品价值总计. (6)取消: 取消 键取消一次操作.如:取消商品、总计等功能键. 取消商品:收款过程中,收银员如果取消某一个已经录入的商品时,按 取消商品 键(收款机提示: 请选择取消的商品或按取消键 ),再用 向上一行 向下一行 向上翻页 向下翻页 四个键,选择所要取消的商品,并按 取消商品 键,收款机提示 是否要取消商品(Y/N) ? 确定取消此商品时,按 回车 确认键,反之按 取消 键. (7)清除: 清除 键主要清除输入错误,前提是在没有按 回车 确认键之前.如收银员把

39 错输为

29 ,在没有按 回车 确认键之前,按 清除 键可以把

29 清除掉. (8)总计:此键只在结账时使用. (9)向上翻页/向下翻页/向上一行/向下一行:这四个键用来切换选项. 5.现金、礼券和支票付款方式 如果用现金方式付款,应先输入顾客所付现金金额,再按 现金 键.用礼券和支票这两种支付方法,均直接按 礼券 或 支票 键,不需要输入应付现金金额. 6.信用卡支付方式 (1)应为各个银行准备不同的销售单,每套包括三份:给顾客、给银行、 给商场. (2)各个银行的信用卡外观应与其他信用卡有显著不同,每张信用卡应写有年、月、日,持卡人姓名和有关银行标志. (3)接受信用卡的步骤: 查证银行标志和卡号的前几位. 检查信用卡是否完整无损. 检查发行和到期年月. 把信用卡放在刷卡机的适当槽口里. 检查打印机上的信用卡销售单. 把信用卡沿槽口滑下. 核对信用卡的号码. 请顾客输入密码. 输入金额,打印出信用卡的详细内容,并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚. 请顾客在销售单上相应位置签名. 把销售单上的签名与信用卡的签名相比较,确保其真实性. 把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客,商店保留第二联. 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度,在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号. 已被宣布失窃或作废的信用卡,为检查方便起见,应按数字顺序列出清单. 如果金额超过信用额度,要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号,并将此号码记录在销售单上. (4)遇到以下情况时,商场应立即打电话与银行联系: 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度. 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中. 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动. 信用卡背面没有签名. 商场对信用卡或持卡人有任何疑问. 被使用的信用卡已失效. 销售单上的签名与信用卡上签名不一致. (5)如何使用销售单 信用卡被验证为正确和有效之后,把详细内容填写在销售单上. (6)如果信用卡有矛盾之处,收银员应使用的标准用语: 请等一会儿,先生/女士. 您的事情正在处理中,先生/女士. 这条线路很忙,因为许多顾客都在使用信用卡. 我们正设法帮您接通,先生/女士. 您有其他信用卡吗?先生/女士.可能会更方便一些. 对不起,我们不能接受,我们已作了很大的努力. 我们非常抱歉,先生/女士. 7.商品查询程序 (1)收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧,应首先与收银领班联系,做出初步处理. (2)收银领班应首先为顾客服务,然后收银员应将出现的问题填写一张收银差异登记表,并提交给楼面管理人员来解决. (3)如果楼面管理人员不在前端工作台,收银员也应填写收银差异登记表,并汇总,集中交给楼面管理人员采取更正措施. (4)如果事情紧急或者楼面管理人员不在,收银员应打内线电话汇报问题,由楼面经理解决.楼面管理人员立即采取措施解决前端发生的问题,并保证问题圆满解决,防止再次发生. (5)如果条形码上的价格与收银机上的不同,楼面管理人员必须查询 库存查询 菜单,并检查商场里的同类商品,做出更正.例如:如果条形码的价格不正确,应打印出新的条形码取代不正确的条形码,并立即撤下贴有不正确条形码的商品.如果发现收银机上的价格不正确,必须立即报告相关主管、经理作价格更正,并通知采购部寄送一张价格更正单. (6)如果在同一种商品上发现双重条形码,库存管理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码.一旦接到通知,楼面管理人员应统一商品的条形码. (7)如果商品没有条形码,收银领班应立即给顾客采取补救措施.然后,楼面管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品.如果发现,应将打印的条形码粘在上面,并把补贴条形码数量写在收银差异登记表中. (8)如果条形码扫描不出,收银员应键入商品代码继续交易.楼面管理人员应找出扫描不出的原因.例如:商品条形码太油腻.这种情况下,应打印出新的条形码. (9)可能扫描时,商品上没有任何信息.如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上,这种情况就有可能发生.楼面管理人员必须找出正确的条形码,或把商品名 输库存查询 菜单,并打印出新的条形码代替旧的条形码. (10)如果国际通用条形码扫描不出,楼面管理人员必须检查商品上的国际条形码是否正确,并验证该条形码信息是否已正确输入计算机,输入更正后再一次扫描商品条形码. (11)商品品名与系统内的品名不同.在两种不同商品之间换错条形码时,这种情有可能发生.楼面管理员必须把商品品名输入 库存查询 菜单,找出正确的商品条码,并检查附在其他商品上的条形码是否正确. (12)如果价格不属实,楼面管理人员应通知采购员调查并采取更正措施. 备注:每天从收银员处收到的收银差异登记表,必须收齐后在第二天早晨交给各部门楼面经理,供他们参考. 8.营业期间兑换零用钱作业流程 (1)每天开始营业前,必须将各收银机开机前的零用钱准备妥当,并放在收银机的现金盘内.零用钱应包括除一百元以外各种面值的纸钞和硬币,找零备用金数额根据营运部的规定执行,每台收银机每日的零用钱应相同. (2)除每日开机前的零用钱外,各超市亦须备有足够数额的零钱存量,以便在营业时间内,随时提供各收银机兑换零钱的额外需要.收银员应随时检查零用钱是否足够,以便提早兑换. (3)零用钱不足时,不可与其他的收银台互换,以免账目混淆;

欲补充零用钱时切勿大声喊叫,可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换.零用钱运送途中,应分袋装妥后,再分送各收银台,并随时保持警觉性,注意周围的安全;

超市应设定――定期的零用钱数额,定期前往银行兑换.遇节假日时,则应适量增加零用钱数额. (4)执行上述各项零用钱兑换作业时,应填写兑零单,并由指定人员进行,兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚.完成兑换之后,应将兑零单保存在指定位置,以便日后查核. 9.在收银机关闭之前的工作 (1)在快打样时,如果还有顾客在机前,应该继续为其服务. (2)放置 暂停结账 的告示,向附近的顾客说 对不起,先生/女士,这个收银机已关上了. 并带顾客到另一个收银机去. (3)检查保证所有的设备都完好无损. (4)清理收银台及周围区域. (5)退出、关闭收银机系统. (6)切断收银机电源. 10.在每日销售结束之后的工作. (1)与收银领班一起关闭机器并清理收银机. (2)收集单据并将它们与现金袋一起交到现金办公室. (3)应提交给现金办公室的单据有:所有现金存放器具(现金袋)、信用卡单、卡、日记账卡、结算单、收银机打开关闭记录单. (4)收银人员应与收银领班和出纳人员一起清点现金数.

四、评价标准: 能够正确使用POS收银机,礼仪服务是否规范、动作是否准确、熟练. 实训任务二:柜台销售作业 课时:6

一、实训目的:

1、了解顾客购物的心理 ,

2、掌握销售步骤,

3、能对顾客进行商品销售,

4、能和顾客很好的沟通.

二、实训内容:

1、顾客购物心理,

2、柜台销售步骤,

3、销售技巧.

三、实训步骤:

1、场地准备 准备好卖场实训室相关设备和商品,学生经过简单培训之后,开始排班,准备上岗.

2、将学生分成小组练习.3人小组,顾客一人,销售员一人,销售主管一人.

3、根据顾客购物过程中心理状态的变化,营业员就有可能采取适当的步骤和方舜做好柜台销售接待工作. 1.等待时机 顾客进店后走近柜台或货架,营业员要随时注意找机会同顾客接触搭话.首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图,是随便观看,还是欲购商品,有某种商品已引起顾客的注意.这时要求营业员端庄自然地站在自己负责的商品段内,而不能心不在焉,左顾右盼.如果能主动为顾客提供帮助,就可能促成一盆交易,而不与顾客接触搭话,就会使一些交易的机会白白丧失. 2.接触搭话 接触搭话就是主动接近顾客,并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼.打招呼的最佳时机是在顾客由知晓商品到观察了解之间.若搭话过早会引起顾客的戒心,甚至由于不好意思而离开柜台.搭话的机会一般有六个:①当顾客较长时间凝视某个商品时;

②当顾客把头从观察的商品上抬起来时;

③当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时;

④当顾客用手触摸商品时;

⑤当顾客临近柜台寻找某种商品时;

⑥当顾客把脸转向营业员时. ................