DOC《售后服务承诺》

售后服务承诺 售后服务与技术支持是为保障系统及服务能够正常、稳定、可靠地运行,中国科学院信息工程研究所(以下简称"信工所")向采购人中央和国家机关涉密载体销毁中心(以下简称"中心")提供一系列运维服务与支持工作.

1.服务期限说明 本项目售后服务时间为1年,售后服务期间维护交付服务的正常使用. 2.服务体系与服务形式 2.1服务体系 信工所建有完善的技术支持与服务体系,能够向用户提供统一快捷的售后服务和技术支持服务,并按照中心运维体系建设要求,服从中心的统一调度和管理.组织的分工安排: (1)项目总负责人 项目总负责人为国家网络空间威胁情报大数据共享开放平台(China National cyberspace Threat Intelligence Collaboration,以下简称CNTIC)建设的执行负责人刘宝旭,任务是与中心共同在宏观层面把控项目开展,确认项目重大事件. (2)项目经理 项目经理由CNTIC平台的张越担任,任务是对项目过程实行全面的管理和协调,具体体现在对项目目标有一个全局的观点,组织会议制定计划以及汇报项目的进展,并对不确定环境下产生的不确定问题组织集体讨论决策,在必要时进行谈判并解决冲突.把握项目整体进度,协调各方面关系,保障项目的顺利实施. 项目经理承担的责任主要有: 保证项目按时完成,在预期日期内达到预期的效果. 对项目资源进行管理和充分有效的使用. 进行及时有效的沟通,及时商讨项目进展状况并对可能发生的问题进行预测. 保证项目的整体性,协调项目中的各个角色和各种关系,为项目组成员创造良好的工作环境. (3)技术负责人 项目技术负责人由CNTIC平台建设的实施负责人姜政伟担任,站在宏观的战略高度审视整个项目的技术架构是否满足客户要求,方案是否具备先进性、是否符合客户预算.对项目实施过程中的重大技术问题进行决策,对项目整体质量从技术角度加以评判,从技术的角度指导整个项目实施的工作,并负责与客户相关人员沟通协调. 负责研究所需的解决方案. 设计项目技术解决方案并指导实施. 提供技术培训. 保证服务质量. 协助整体项目的实施与管理. 为各实施人员提供技术支持与指导. 协助项目经理对项目的预算和投入人天工作日进行管理. 记录预期值与实际实现值之间的差异. 审计项目工作程序的合理性. (4)项目质量经理 项目质量经理由CNTIC平台的质量保障员李燕晖担任,配合项目经理开展质量管理和控制工作,其主要职责和权利是: 制订项目的质量保证计划,并贯彻实施. 负责对项目全过程的质量活动进行监督检查,并参与设计评审和重要的质量活动,其质量业务工作受质保处的指导监督. (5)文档工程师 文档工程师由CNTIC平台的文档管理员江钧担任,主要职责包括: 文档格式化. 文档的整理和管理. 准备工程文档资料. 2.2服务形式 (1)由项目经理作为服务接口人,该岗位发生人员变动时,提前一个月通知中心相关部门. (2)提供7*24小时售后服务和技术支持响应;

(3)按照中心的要求,对重大问题提供现场技术支持,保证业务的正常开展;

(4)服务方式包括电话、互联网、E-mail和现场等方式;

(5)在项目终验前,按照招、投标文件和合同要求以及中心运行维护体系的要求,提交针对该项目的具体的运行维护工作说明书,作为售后服务工作的具体依据. (6)售后服务内容:为项目中交付的服务提供技术支持、保修和升级服务. (7)向中心免费提供电子邮件和电话等技术支持.能够在互联网站上查询、下载相关技术资料以及提交问题,电子邮件最迟次日回复. (8)向中心提供7*24小时电话故障报修和技术支持服务,电话服务请求的响应时间少于1小时. (9)每次系统现场服务后,信工所填写服务表格,服务表格内容主要包括服务内容、服务实施结果、服务确认.每次系统现场服务后,均应得到中心指定技术人员签署的服务确认.服务确认内容包括服务实施结果、服务满意度(满意、一般、不满意).该服务表格一式两份,双方各执一份. 3.质量保证说明 (1)信工所保障提供的服务为在中国境内具有合法版权或使用权的安全服务且无质量瑕疵,且为该服务的当前最新版本. (2)在保修期内,如遇服务系统的升级、改版,信工所免费提供更新、升级服务. (3)对于所有投标服务和相关软件,信工所提供1年需求保证.投标产品或服务具有完善的产品服务保障体系,投标产品或服务的品质和服务由信工所对中心负责. 1)信工所此次投标的服务策略为全过程跟踪服务,提供此次投标产品或服务的服务计划售后服务内容、等级、相关指标、售后服务组织、人员安排情况及其联络信息. 2)在质保期内信工所为最终用户提供技术服务热线(7*24小时),负责解答用户在产品或服务使用中遇到的问题,并及时提出解决问题的建议和操作方法. 3)在质保期内,信工所有责任解决所提供的投标产品或服务的任何问题,在质保期满后,当需要时,信工所对因投标产品或服务本身的固有缺陷和瑕疵承担责任,并提供相应的更换和维修服务. (4)以上若干种支持维护计划和服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系. (5)在售后服务期间,信工所将根据中心制定的售后服务监督与评估办法,接受中心统一的服务监督与评估,完成中心服务监督和评估办法要求的各项工作,如工作报告等,并根据评估结果对自身的售后服务行为进行约束和改进.如果信工所售后服务不能满足中心要求,信工所按照售后服务监督和评估办法的要求限期拿出整改办法,经中心审核确认后,通过调整售后服务方式、增加或者调整售后服务人员,优化服务流程等措施,切实提高服务质量和水平.