DOC《服务礼仪综合测试卷（四）》

三、判断题(本大题共10小题,每小题1分,共10分) 31.效率特征主要是指提供服务给顾客时的速度. 32.里兹・卡尔顿酒店的座右铭是:"我们是为绅士淑女服务的绅士淑女" 33.当客人告辞时,作为主人,为了表示对客人的欢送,主人应主动伸手,同客人告别. 34.服务人员在工作中要真正摆正与服务对象的位置,首先就是要端正态度. 35.宾客距离较远时,应高声呼喊,上前打招呼. 36.作为服务人员,要用积极的口头语言去面对客人提供优质细微的服务. 37.若客人是乘火车离开的,地陪应等客人进入候车室后才可离开. 38.客人随意游览旅游宣传品时,销售人员应时刻保持观察,揣摩其特点和需要,寻找接近的时机和方式.( ) 39.双边会谈时,面向正门为下座,为主人坐. 40.客人采取投诉之后,希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉,这是客人求发泄的心理. ( )

四、填空题(本大题共10小题,每空格0.5分,共10分) 41.客人需求的能力成为成为旅游服务人员的核心能力. 42.员工的 是很多企业评价员工的重要标准. 43.交换名片,一方面方便 ,另一方面便于 . 44.对通话时间控制的基本要求是"一般采用" 45.在一般情况下,问候是由 向 发出的. 46.一般说来,大多数场合言语主体在对方受益时多用 语言,在对方受损时多用 语言,这也是符合里奇的礼貌次则的. 47."出口"指的是两个方面:一是 ;

二是 . 48.导游要提高自己的口头语言表达技巧,必须在 和 上下功夫,注重表达的规范和礼仪. 49.会见常安排在 、会客厅或 . 50.旅游服务中倡导的"实际上就是要把客人放在首位,以客人需要为旅游服务的出发点,以 为服务宗旨.

五、名词解释(本大题共5小题,每小题2分,共10分) 51.殷勤待客 52.人际交往 53.身体语言 54.导游语言 55.礼宾次序

六、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分) 56.如何关注顾客的需求? 57.接受名片的注意事项有哪些? 58.涉外交往中属于个人隐私问题而不宜提及的,大体有哪几个方面? 59.导游在讲解时应符合哪十项具体要求? 60.简述礼仪危机的应对策略.

七、材料分析题(本大题共2小题,每小题5分,共10分) 61.某旅行社导游小苏,青春妙龄,长得亭亭玉立,楚楚动人.其家境颇为殷实.小苏平时好打扮,服饰总是处在时代前列.一次小苏接了一个境外的旅游团,旅游团成员多为三十岁左右的小姐、女士.当小苏以良好的形象出现在游客面前时,使这些小姐、女士黯然失色.加上游览期间,小苏名牌"行头"的不断变换,更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者.在游览过程中,小苏虽然讲解生动形象,为人亲切,服务周到,但不知为什么,那些年轻的女性游客,总不愿与她在一起.小苏自己也有一种被冷落的感觉. 请问: (1)此案例中,小苏错在哪里? (2)请分析下小苏该如何做? 62.按照旅行社计划安排,旅游团在W市游览六个景点,安排两家商店购物.然而在游览过程中,小韩擅自增加购物点,安排游客去她朋友新开业的珍珠馆.领队委婉提醒小韩不妥,但小韩仍我行我素.到珍珠馆门前,许多游客不愿下车,小韩便说:"请大家给点面子,进去看看,不购物也没关系."游客们这才懒洋洋地进去. 行程结束,快抵达机场时,小韩致欢送辞后,领队依照惯例,给小韩一个内装小费的信封.小韩接过后,当着游客的面拆开,一看里面装的是50元人民币,心里极不舒服.她让游客在车上等一会儿,自己下了车.不一会儿,小韩手上拿着一大把零钱回到车上.她解释说:"各位朋友,我刚才已经说了,感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合",说着扬扬手里的钱,"大家的心意我领了,这小费我不收,钱来自大家,我把它还给各位."说完,小韩将这50元零钱逐一分发到游客手上. 游客手上拿着这些钱,眼睛却怔怔的,车厢里的气氛顿时凝固.几位反应较快的游客马上拿出50元,甚至100元给小韩,说这是他们个人给小韩的一点小意思,请别嫌少,但更多的游客用责怪的眼神看着领队. 请问: (1)小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处? (2)为了有效地促销商品,也为了最大限度地满足游客购物的需求,导游应注意哪些购物服务礼仪?