DOC《广东省旅游标准化“十三五”》

广东省旅游标准化 十三五 发展规划 (征求意见稿) 广东省旅游局 二一六年七月 目录前言1

一、 十二五 全省旅游标准化工作回顾

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(一)主要工作及成效

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(二)存在主要问题

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二、指导方针与发展目标

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(一)指导思想

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(二)工作方针

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(三)发展目标

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三、主要工作任务

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(一)创新标准化工作机制

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(二)完善旅游标准体系,加大标准制修订力度

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(三)推动旅游标准实施工作

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(四)推进旅游标准化试点示范作用

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(五)加强旅游标准宣贯力度

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(六)完善旅游标准化信息平台

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四、保障措施

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(一)加强旅游标准化组织领导

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(二)完善旅游标准化政策措施

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(三)加大旅游标准化资金支持

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(四)强化旅游标准化监督管理

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(五)加强旅游标准化专业人才队伍建设

18 附录

(一) 十三五 全省旅游地方标准制修订重点目录

19 附录

(二)全省旅游标准体系建设主要标准目录

21 前言随着广东省旅游业的迅速发展,旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高服务水平的重要手段.

为贯彻落实省委省政府关于全面建设旅游强省的部署要求,充分发挥标准化在维护良性市场秩序、提升旅游服务质量、推动旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力的积极作用,省旅游局结合广东省旅游发展实际,组织编制了《广东省旅游标准化 十三五 发展规划》. 《规划》编制以《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)、《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》(国发〔2015〕13号)、《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发〔2012〕9号)、《国家标准化体系建设发展规划(2016-2020)》(国办发〔2015〕89号),国家旅游局《全国旅游标准化发展规(2016-2020)》,以及《广东省人民政府关于建设质量强省的决定》(粤府〔2013〕96号)、《广东省人民政府关于促进旅游业改革发展的实施意见》(粤府函〔2015〕351号)、《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知 》(粤府办〔2016〕35号)等文件为依据,突出旅游标准化运行机制的创新,促进旅游品牌培育,提升旅游服务质量和加快转变旅游发展方式,实现我省旅游产业又好又快发展. 十二五 全省旅游标准化工作回顾 十二五 时期,省委省政府对旅游标准化工作支持力度不断加大,我省旅游标准体系逐步完善,在乡村旅游、绿道旅游、自驾车旅游等方面涉及服务规范和安全管理环节等地方标准修订方面取得重大突破,积极参与国家旅游标准化活动,旅游标准实施逐步深入,旅游标准化在规范市场、提升旅游服务质量和水平等方面发挥了重要作用. 十二五 期末,我省旅游总收入、过夜游客总人数、国内过夜游客人数、旅游增加值占全省GDP和第三产业的比重等主要指标超额完成任务,分别超出规划目标的19.5%、19%、27.1%、51%、55.6%.其中,2015年全省实现旅游总收入10365亿元、同比增长11.8%,其中旅游外汇收入179亿美元、增长4.7%;

接待过夜游客3.6亿人次、增长8.8%,其中入境过夜游客3447万人次、增长2.7%;

全年旅游业增加值达4663亿元,约占全省GDP比重6.8%,占第三产业比重14%.

(一)主要工作及成效 1.旅游标准体系逐步完善 十二五 期间,根据国家旅游标准体系建设的总体要求,结合广东实际和国际发展趋势,建立完善《广东省旅游标准体系表》,重点突破一批适应我省旅游业优先领域和新业态发展的标准,注重地方标准与国际标准、国家标准、行业标准间的配套与衔接,内容涵盖景区管理、游客接待、安全管理、游客投诉、环境卫生、文化旅游产品等方面,涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程.截至2015年底,纳入体系的相关国家标准和行业标准达94项,广东地方标准共33项,主要结合广东地方特色,如在乡村旅游、绿道旅游、自驾车旅游等方面涉及服务规范和安全管理环节. 广东省旅游地方标准制定呈逐步增长的趋势.截至2015年12月,全国地方标准400多项,广东有地方标准33项. 十二五 期间,广东省共增加地方标准21项.2013年发布了3项广东旅游地方标准,2014年发布6项广东旅游地方标准.2015年发布7项广东旅游地方标准:《团队旅游应急管理规范》、《旅游景区射击场安全管理与服务规范》、《绿道游服务规范》、《旅行团安全提示与监督规范》、《家庭旅馆服务规范》、《乡村旅游区(点)服务规范》、《内河水域游览船运营条件和服务基本要求》.并且,目前正在编写及在征集意见阶段的广东地方标准有9项:《旅游景区高峰预警机制工作指引》、《旅游安全管理 旅游汽车安全管理规范》、《岭南水乡旅游安全与服务规范》、《特种游服务导则》、《特色旅游村镇服务规范》、《旅游单项代订服务规范》、《旅游驿站设施与服务规范》、《智慧旅游城市建设与服务规范》、《旅游安全管理规范 动物园》. 2.积极参与国家标准、行业标准制定工作 积极鼓励地方标准上升至国家标准或行业标准.从2011年至2016年2月,广东主导或参与完成的行标达8项,参与完成国标1项.由广东省旅游发展研究中心负责主持的国家行业标准《乡村旅游公共服务基本要求》正在编制中.由四川省旅游局、广东省旅游发展研究中心、上海师范大学、九寨沟风景名胜区管理局共同承担的国家行业标准《游客高峰时段旅游景区应对标准》也即将启动. 国标及行标 广东参与单位 GB/T 31386-2015 旅行社出境旅游服务规范 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 LB/T 052-2016 旅行社老年旅游服务规范 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 LB/T 051-2016国家康养旅游示范基地 中山大学旅游学院 LB/T 047-2015 旅游休闲示范城市行业标准 中山大学旅游学院 LB/T 043-2015高尔夫管理服务规范 深圳观澜湖高尔夫球会有限公司 LB/T 042-2015国家温泉旅游名镇 广东温泉行业协会 LB/T 035-2014绿道旅游设施与服务规范 增城市旅游发展中心 LB/T 016-2011温泉企业服务质量等级划分与评定 广东温泉行业协会 LB/T 005-2011旅行社出境旅游服务规范 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 图1 十二五 期间广东参与国标、行标编制单位名单 3.大力推进国家旅游标准化试点工作 从2012年创建第一批全国旅游标准化示范单位至2015年底,广东省有8个全国旅游标准化示范单位,分别是广州广之旅、广州白云山、深圳华侨城、珠海海泉湾、广东中旅、增城、广州塔和丹霞山,其中广州塔和丹霞山作为第三批示范单位,已通过中期评估.2015年底珠海、阳江海陵岛分别开展创建两个国家级的标准化示范基地 国家旅游示范城市 、 国家蓝色旅游示范基地 ,分别严格按照《国家旅游休闲示范城市》(LB/T 047-2015)、《国家旅游休闲示范城市评定操作手册》、《国家蓝色旅游示范基地》(LB/T 049-2016)、《国家蓝色旅游示范基地评定操作手册》的要求开展自检工作,并顺利通过了2016年初的终评审核.旅游标准化试点工作提升了示范基地的旅游公共基础服务质量与水平,对全省旅游行业标准化工作起到了良好的示范带动作用. 4.不断扩大旅游类现代服务业标准化试点范围 十二五 期间,旅游类现代服务业标准化试点数量明显增多,涉及企业类型广泛.珠海市御温泉度假村于2011年通过国家级温泉服务业标准化试点评估验收,成为国内首个通过验收的国家级温泉服务业标准化试点单位.2014年,被省质监局列为旅游类现代旅游业标准化试点项目达8项,分别是广东省中国旅行社旅游综合服务先进标准体系试点,广宁县碧翠湖度假村竹文化旅游服务先进标准体系试点,红海湾旅游示范园区滨海旅游服务先进标准体系试点,博罗县龙花洞文化度假村原生态度假村旅游服务先进标准体系试点、饶平绿岛旅游山庄景区旅游服务先进标准体系试点、中山尚阳谷养生有限公司保健养生服务先进标准体系试点、广东盈香生态园旅游服务先进标准体系试点、广东翔顺集团文化生态旅游服务先进标准体系试点. 2015年,海丰红宫红场、陆河县共光梅园、清新区古龙峡景区、斗门区莲洲镇被列为广东省现代服务业先进标准体系试点项目,广州番禺区获 全国岭南文化休闲旅游产业知名品牌创建示范区 称号.同时,韶关大森林温泉世界有限公司承担,广东经律论酒店管理有限公司和广东狂人体育文体有限公司参与建设的文体休闲旅游服务先进标准体系试点,以及云浮翔顺集团文化生态旅游服务先进标准体系试点项目均在同年创建成功. 试点单位在行业内的发挥着积极的示范带头作用,引导相关企业积极学习参考试点单位的标准化服务体系,建设、服务要求、安全管理等方面的规范要求. 5.实施旅游国家标准带动效应增强 十二五 期间,国家标准 景区等级评定 和 星级饭店评定 继续发挥着带动作用.截至2015年底,全省共有国家A级旅游景区293家,A级景区总数比 十一五 期末增长110.8%,国家4A级旅游景区158家,国家3A 旅游景区111家,2A级13家,其中5A级景区11家,比 十一五 期末5A景区增加9家,分别是广州白云山景区、梅州市梅县区雁南飞茶田景区、深圳观澜湖休闲旅游区、清远连州地下河旅游景区、韶关仁化丹霞山景区、佛山西樵山景区、惠州罗浮山景区、佛山长鹿旅游休博园以及阳江市海陵岛大角湾海上丝路旅游区. 截至2015年底,我省国家星级旅游饭店938家,其中五星级116家,比 十一五 期末增加了21家.全国五星酒店862家,我省五星酒店数量占全国五星酒店的13%.我省酒店业在中国经济新常态下,稳中求进,注重服务质量和人性化设施,旅游国家标准得到有效实施. 6.成立广东省旅游标准化技术委员会 为了充分发挥旅游开发、管理、服务、科研等方面专家的作用,建立完善我省先进旅游标准体系,提升旅游产业综合竞争力,2016年2月经广东省质量技术监督局批准,广东省旅游标准化技术委员会(GD/TC 104)正式成立.旅标委是从事旅游标准化工作的技术工作组织,负责全省旅游标准化技术归口管理,整合标准化制标、管理、研究和评定等工作.广东省旅游发展研究中心受省质监局和省旅游局及标委会的委托,领导和管理秘书处的工作.