DOC《服务技能》

心境乐观;

喜悦强度适中;

能够较好的控制调节转移、宣泄、消极情绪;

保持良好的心态. 28.迎接顾客的眼神接触点是什么? 答:5米以外时看顾客的大三角区,头部跟肩部之间,5米以内时,看顾客的小三角区,眼和鼻之间. 29.接待一般顾客时,与顾客保持多长的距离? 答:保持在1.2米――1.5米之间. 30.人的性格具体分为几种? 答:7种:理智型、冲动型、温顺型、疑虑型、经济性、偏好性、激动型. 31.怎么吸引顾客的眼球? 答:突出产品的新;

将卖点讲给顾客听;

突出产品的有限性;

大枣产品性能价格趋势;

语言的运用简洁明了. 32.如何劝说引导顾客消费? 答:A:实事求是、以诚相待;

投其所好;

B:动作感染帮助比较,要记住商品面前你是专家 33.什么是棉蚕丝? 答:发黄柔软天然的蚕丝,有自然的光泽 34.导购营业中注意避免的做法? 答:唇膏颜色过于新潮(如紫色蓝色)化妆浓艳头发散乱,头屑跌落肩上不清理,站立时身体靠着墙或货架,手放在口袋中没精打采的样子 35.服务中禁止的五声四语 四语是什么? 答:1蔑视语2否定语3斗气语4烦躁语 36.如何介绍过季或调价商品? 答:不能说款式陈旧、淘汰品等要讲究用词.比如说这部分商品是厂家回报社会才降价的 37.肤色较暗的顾客适合什么颜色的衣服? 答:帮顾客选择一些中色调的衣服.不要给肤色对比太明显的就可以. 38.体型较瘦的顾客适合穿什么款式? 答:适合与方格、横条纹,颜色以暖色调为主的服装. 39.如何更好的推销适合不同顾客的服装? 答:如有新款上市的话,我们可以找保安或供应人员来试穿衣服的版型,并同时找出合适穿着的人群,以便在于顾客试穿时,鼓励顾客搭配其他服装. 40.如果遇到蛮不讲理的顾客怎么办?例如衣服穿的特别脏,还要退货 答:首先要听顾客的意见,看问题出在哪里,然后平息顾客的情绪,耐心的介绍,让他站在我们的立场考虑一下,实在不愿意我们再退货. 41.穿过的衬衣、T恤掉色,顾客要求退货怎么办? 答:给顾客解释棉的好处和坏处,例,棉是天然料,太阳光强和汗附在都会掉颜色,但棉料穿着透气性好,吸汗,又舒服.如果顾客坚持退我们就保吃亏态度退货 42.皮衣掉皮、起皱怎么办? 答:销售时一定要告诉顾客正确的保养方法,如果是质量问题就要退货 43.夏季的棉质服装较多,容易起皱、脱色,顾客穿过后出现这些问题怎么办? 答:首先认真聆听顾客的不满,稳定顾客的情绪,耐心地为顾客解释棉质服装的利与弊以及洗涤和保养,尽最大能力让顾客满意 44.在其它市场有与我们的服装完全一样的,顾客在别的地方买过后,要求在我们这里退货怎么办? 答:首先要问清是什么原因导致顾客退货,尽量说服顾客,如果实在不行就帮他调一件,但要让顾客明白我们是抱着吃亏态度,让他们从心理认可我们才行 45.毛织衣服穿过后,会出现起球现象,顾客要求退货怎么办? 答:委婉的告诉顾客起球的原因,要求顾客把衣服留下来,我们会以最快的时间解决,给衣服做去球处理,尽量让顾客满意 46. 顾客在购买的衣服,在过季后拿来退货怎么办? 答:委婉的问清衣服退货的原因,我们尽可能的退一些差价给顾客,如果实在不行,我们就抱吃亏态度退货 47.一件好的商品,如何推销给顾客,而且让顾客很满意? 答:作为一个好的推销员,应该具备了解商品知识、面料、大小、保养及洗涤方法,首先要看顾客需要穿多大的尺寸,鼓励顾客试穿,挑选商品时应以顾客的肤色、身材和喜好给顾客好的建议,使其整体效果融洽和谐,再则加上好的服务一定会让顾客满意的 48.衡量服务态度的五大标准? 答:主动、热情、诚恳、耐心、周到 49.怎样做好我们的服务? 答:亲情、超值、规范服务 50. 服务中三轻是什么? 答:说话轻、走路轻、动作轻 51.四勤是什么? 答:眼勤、手勤、嘴勤、脚勤 52.五声是什么? 答:迎宾声、问候声、致谢声、致歉声、送宾声 53.四语是什么? 答:没有:否定语、斗气语、烦躁语、藐视语 54.适时说好第一句话的八大机会 答:1.顾客停步观看商品时――停步观看 2..顾客凝视商品时间较长时――凝视商品