DOC《服务技能》

3、顾客视线从商品转向售货员时――视线转向

4、顾客寻找商品时――寻找商品

5、顾客有意触摸商品时――有意触摸

6、顾客与售货员目光相对时――目光相对

7、顾客与同伴之间议论评价商品时――同伴商议

8、顾客放下包、物时――放包放物 55.顾客购买商品时心理的8个阶段是什么? 答:1留意2兴趣3联想4欲望5比较6信任7决定8满足 56.营业前的准备工作有哪些? 答:1备齐上足商品2搞好卫生3备足售货用品和工具4检查自己的仪容仪表5调价商品 57..如何做好推销? 答:A:掌握服装的特性(服装的面料及设计特点);

B:优点(从特性引发的用途,制服装的独特之处);

C:好处(以上几点能给顾客带来的好处). 58..何时是接近顾客的最好时机? 答:过早会使顾客紧张,过晚会失去好时机,正确的方法有以下几种:A:当顾客与你目光接触时;

B:当触摸商品时;

C:当顾客寻找营业员时. 59.顾客分哪几种类型? 答:主导型:上类顾客应给他自由,不要让他有紧张和压抑感觉,随时在他需要时应上去,不爱说话,不耐烦. 融合型:在推销时喜欢和营业员说话,又喜欢说家常,找起感兴趣的话题交谈,并慢慢过渡到商品上不可超之过急. 分析型:喜欢搞价,但不一定当时就买,我们应多说一些服装的卖点,要把服务做好. 创新型:喜欢追潮流,多介绍新款、多了解时尚,多赞美顾客的品味. 60.顾客需要的商品缺货时怎么办?并表示不满的情绪? 答:先向顾客道歉,然后溜下顾客的联系方式,有货时第一时间告知顾客. 61.如果顾客买东西时,东西太多,提不动怎么办? 答:应主动为顾客交款,并办理售后手续服务,并帮助把东西提到电梯口,并通知保安帮忙. 62.婴儿适合穿什么样的小鞋? 答:童鞋底和鞋面都非常柔软,并轻便的鞋. 63.童鞋最常见的问题?答:开胶. 64.在卖场与顾客相遇时怎么办? 答:应主动为顾客让路,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意. 65.中国消费者的行为特点是什么? 答:追求质量、实用、方便、廉价、信誉、新奇、品牌. 66.服务忌语有哪一些? 答: 不知道、不规我管、没有、卖完了、你自己看等. 67.在遇到客诉时,应该怎么做? 答:在遇到顾客投诉时,首先表示歉意,认真倾听,迅速解........