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ICS?点击此处添加ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 ????? DB?? ?????地方标准 DB XX/ XXXXX―XXXX ????? 养老机构服务质量规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 ????? XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 渭南市质量技术监督局???发布 目?录1范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 3.

1 老年人

1 3.2 生活自理的老年人

23 3.3 生活半自理的老年人(介助)

23 3.4 生活不能自理的老年人(介护)

23 3.5 养老机构

23 3.6 生活照料服务

23 3.7 老年护理服务

23 3.8 安全保护服务

23 3.9 医疗保健服务

23 3.10 膳食服务

23 3.11 心理/精神慰藉服务

23 3.12 环境卫生服务

23 3.13 休闲娱乐服务

23 3.14 协助医疗护理服务

23 3.15 洗涤服务

23 3.16 陪同就医服务??

23 3.17 咨询服务?

23 3.18 通讯服务?

23 3.19 订送餐服务

23 3.20 教育服务

23 3.21 购物服务

23 3.22 委托服务

23 3.23 健康状况评估服务

23 3.24 安宁服务

23 3.25 相关第三方

23 4 基本要求

23 4.1 机构资质

5 4.2 机构环境

5 4.3 设施设备

6 4.4 人员资质

6 4.5 人员配备

7 4.6 机构管理

7 4.7 服务人员

8 5 服务内容与质量要求

9 5.1 生活照料服务

9 5.2 护理服务

10 5.3 安全服务

12 5.4 医疗保健服务

12 5.5 膳食服务

13 5.6 心理/精神慰藉服务

14 5.7 环境卫生服务

15 5.8 休闲娱乐服务

15 5.9 协助医疗护理服务

15 5.10 洗涤服务

16 5.11 物业管理维修服务

17 5.12 陪同就医服务

17 5.13 咨询服务

17 5.14 通讯服务

18 5.15 订送餐服务

18 5.16 教育服务

18 5.17 购物服务

19 5.18 委托服务

19 5.19 健康状况评估服务

20 5.20 安宁服务

20 6 服务合同

20 6.1 要求

20 6.2 范围

20 6.3 内容

21 7 服务监督与改进

21 8 客户关系管理

23 8.1 客户满意度

23 8.2 客户档案

23 8.3 客户回访

23 8.4 客户投诉管理

23 前??言 本标准按照 GB/T 1.1 给出的规则起草. 本标准由陕西省质量技术监督局、陕西省民政厅提出并归口. 本标准主要起草单位:渭南市家庭服务业协会、渭南市博思特家政服务有限公司、渭南高新区福 音居家养老中心、渭南市天意物业管理有限公司、陕西亚丰物业管理有限公司、澄城县鹤童老年公寓、渭南市云帆人力资源管理有限公司、韩城市宗祥家政清洁服务有限公司、白水县秦嫂家政服务有限公司、华县华州社区公共服务中心. 本标准主要起草人:李玲、刘文倩、陈天义、王红忠、张宁、李卫东、孙庆、史宗祥、杨兵伍、孙涛、杨梅. 本标准为首次发布.

1 范围 本标准规定了养老机构护理服务的基本要求、服务内容与质量要求、服务合同内容和监督与改进. 本标准适用于陕西省内各类经审批的养老机构.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注明日期的引用文件,仅所注明日期的版本适用于本文件.凡是不注明日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB3096-2008 声环境质量标准 GB/T 10001.9-2008 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB 14934-1994 食(饮)具消毒卫生标准 GB/T 15565.2-2008?? 图形符号 术语 第2部分:标志及导向系统 GB 15982-2012?? 医院消毒卫生标准 GB 18383-2007? ? 絮用纤维制品通用技术要求 GB 18401-2003?? 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T 18883-2002?? 室内空气质量标准 GB/T 50340-2003?? 老年人居住建筑设计标准 JGJ 122-99?老年人建筑设计规范 MZ 008-2001?老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032-2012?? 养老机构安全管理 消毒技术规范(2002年版) 陕西省《城市绿化条例》

3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准. 3.1 老年人?? 60岁及60岁以上的人口. 3.2 生活自理的老年人? 通过日常生活活动能力测试,独立活动能力良好,无需他人帮助的老年人. 3.3 生活半自理的老年人(介助)? 通过日常生活活动能力测试,具有部分独立活动能力,需要部分、具体的帮助或指导的老年人. 3.4 生活完全不能自理的老年人(介护) 通过日常生活活动能力测试,没有任何独立活动能力,全部日常生活都需要他人代其操持的老年人. 3.5 养老机构 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类服务组织,包括社会福利院、养老院、光荣院、幸福院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心. 3.6 生活照料服务?? 向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照料的过程. 3.7老年护理服务?? 通过护理干预,对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动. 3.8 安全保护服务?? 根据老年人的需求,在医护人员的指导下,采取安全防护措施的活动. 3.9 医疗保健服务? 对老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性服务的过程. 3.10 膳食服务? 根据营养学、卫生学要求,向老年人提供均衡饮食的过程. 3.11 心理/精神慰藉服务?? 通过语言、文字等媒介,使老年人的认知、情感和态度有所改善,增强适应性,保持和增进身心健康的过程. 3.12 环境卫生服务? 对老年人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程. 3.13 休闲娱乐服务? 开展有益于老年人身心健康的文化体育娱乐的活动. 3.14 协助医疗护理服务?? 协助医疗、护理人员,完成职责范围内的医疗护理的活动. 3.15 洗涤服务?? 对老年人提供衣物及床上纺织用品送洗、送回的过程. 3.16 陪同就医服务?? 陪同老年人到医疗机构就医的活动. 3.17 咨询服务?? 是由专业人员向服务对象提供顾问服务,帮助其确定和分析相关的问题,推荐解决这些问题的解决方案,必要时为这些解决方案的实施提供帮助. 3.18 通讯服务?? 提供通讯设备,协助老年人与家属和社会联系的过程. 3.19 订送餐服务? 为老年人预定餐饮并将其送到老年人就餐地点的活动. 3.20 教育服务?? 有计划的对老年人开展各类有教育作用的活动. 3.21 购物服务?? 根据老年人需求,协助或帮助老年人购买生活用品. 3.22 委托服务?? 接受老年人委托,帮助其解决日常生活需求的过程. 3.23 健康状况评估服务 为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分. 3.24 安宁服务?? 帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程. 3.25 相关第三方?? 为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织.

4 基本要求 4.1??机构资质 机构应具有独立法人的资质,应符合MZ 008-2001老年人社会福利机构基本规范的规定. 4.2??机构环境 4.2.1??室外环境应符合GB/T 50340-2003第3章的规定. 4.2.2??居室环境应符合GB/T 50340-2003第4章的规定. 4.2.3??室内灯光照度应柔和,居室及通道应有夜灯及应急灯. 4.2.4??室内宜配备房间空气温度调节设施. 4.2.5??室内空气应符合GB/T 18883-2002中的规定. 4.2.6??室内噪声应符合GB3096-2008中的规定. 4.2.7??各个功能场所应按GB/T 15565.2-2008中标志及其应用要求设置相应标识图案的规定,无障碍设施应符合GB/T 10001.9-2008的规定. 4.3??设施设备 4.3.1??应具有相对独立、固定、专用的服务场所. 4.3.2??配套服务设施应符合GB/T 50340-2003中4.1.5的规定. 4.3.3??公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所,并满足以下要求: a)??餐厅布局合理,桌椅应完备、干净、整洁. b)??卫生间应设置坐式蹲位、残疾人蹲位,具有安全防护设施,通风良好、无异味. c)??浴室应有安全防护设施,洗浴用水水温应可调节,温度适宜. d)??活动场所应设置固定健身设施、设备,应设置固定座椅,设施、设备应符合老年人体能心态特征. e)??室内活动场所应光线充足,配有文化娱乐用品. f)??应设置公共洗涤场所,配备洗涤用具. g)??应配备老年人常用的康复器具. 4.3.4??居室和卫生间应配置紧急呼叫设备. 4.3.5??应符合JGJ 122-99的规定,对设施设备进行维护,确保其处于完好状态,满足提供服务要求. 4.4??人员资质 4.4.1??所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗,并掌握相应的知识和技能.各类专业技术人员应建立专业技术档案,定期参加岗位技能培训. 4.4.2??提供个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、居家生活照料服务、订送餐服务、购物服务的服务人员由养老护理员担任. 4.4.3??提供护理服务的服务人员由护士、养老护理员担任. 4.4.4??提供心理/精神慰藉服务的服务人员由医护人员、高级护理员、社会工作者担任. 4.4.5??提供休闲娱乐服务的服务人员由康复护士、养老护理员、社会工作者担任. 4.4.6??提供医疗保健服务的服务人员由医师担任. 4.4.7??提供膳食服务的服务人员由厨师、营养师担任. 4.4.8??提供物业管理维修服务的服务人员由各类专业人员(电工、水暖工、电梯工、锅炉工等)担任. 4.4.9??提供陪同就医服务的服务人员由养老护理员、社会工作者、受过培训的志愿者担任. 4.4.10??提供咨询服务的服务人员由各类专业人员、社会工作者担任. 4.4.11??提供教育服务的服务人员由各类专业人员、志愿者担任. 4.4.12??提供委托服务的服务人员由养老护理员、社会工作者、志愿者担任. 4.4.13??提供安宁服务的服务人员由医师、护士、养老护理员、社会工作者、受过训练的志愿者担任. 4.5??人员配备 4.5.1??各类服务人员配备合理,并从事相应岗位工作. 4.5.2??养老护理员与生活自理老年人的配备比例不低于1:9;

生活半自理老年人的配备比例不低于1:5;

生活完全不能自理的老年人的配备比例不低于1:3. 4.5.3??适当配置社会工作人员. 4.5.4??行政管理人员,不超过机构职工人数的10%. 4.5.5??医、药、护、技等人员结构合理,不低于机构职工数的15%. 4.5.6??登记的志愿者与老年人比例不低于1:5. 4.6??机构管理 4.6.1??养老机构安全管理应符合MZ/T 032-2012的规定. 4.6.2??入住对象条件和程序、服务范围、服务内容、收费标准和规章制度应予以公示、公开. 4.6.3??制度应符合国家法律法规要求,形成体系,职责明确. 4.6.4??评估老年人不安全因素,建立健全安全防护措施,制定意外灾害、常见意外的预防方案,定期检查安全措施落实情况. 4.6.5??有应对突发事故的应急能力,能开展紧急情况应急处理和转院中的急救护理. 4.6.6??设立服务投诉渠道和处理程序,收集、调查、协调和解决服务质量争议,定期开展服务质量调查. 4.6.7??制定服务流程或程序、制度和人员职责.所有服务项目均应制定服务流程或程序,流程应简洁、明了、完整,各环节接口明确、衔接紧密. 4.6.8??制定服务技术操作规范,并按规范要求提供服务.规范应包含但不限于:操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求. 4.6.9 用文字或

图表向老年人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知.说明应精练、清晰、准确. 4.6.10??制定检查程序和要求.检查程序应包括但不限于:组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理. 4.6.11??保留提供服务文件和记录.记录应及时、准确、真实、完整,责任人签章应完整. 4.6.12??建立老年人、员工的信息管理,为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询. 4.6.13??对养老服务机构采购或入住对象自带的床上用品应符合GB 18401-

2003、GB 18383-2007或相关地方规定的要求. 4.7 服务人员 4.7.1 基本要求 4.7.1.1 具备合法的劳动从业资格. 4.7.1.2 信守职业道德,遵纪守法,熟悉养老护理服务程序和规范要求. 4.7.................