DOC《2017年7月-2018年6月萧山区96345便民服务分中心运营和智...》

2017年7月-2018年6月萧山区96345便民服务分中心运营和智慧养老政府采购项目 意见征询公告 杭州市萧山区民政局将于近期就 2017年7月-2018年6月萧山区96345便民服务分中心运营和智慧养老政府采购项目进行采购.

现将拟适用的有关采购需求公布如下,并公开征询意见.

一、采购项目名称:2017年7月-2018年6月萧山区96345便民服务分中心运营和智慧养老政府采购项目

二、拟采用采购方式: 单一来源 .

三、征询意见事项:

1、供应商资格条件是否具有明显限制性和排他性;

2、技术指标是否具有明显倾向性和歧视性;

3、评审细则是否具有明显倾向性和歧视性;

4、影响政府采购 公开、公平、公正 原则的其他情况.

四、征询意见回复: 提出修改理由和建议的,请于2017年5月11 日16时前以书面形式向采购人提出(有关格式与要求参见《萧山区政府采购供应商征询、质疑处理操作程序》,见http://www.xszbjyw.com/政策法规).

五、供应商特定资格条件、技术商务需求:详见附件.

六、采购人:杭州市萧山区民政局? 联系人:邵工 联系

电话:0571-82659231 代理机构:杭州建友工程咨询有限公司 联系人: 韩小姐 联系

电话:0571-82695040 传真: 0571-82695040 附件:

1、单一来源供应商名称

2、技术商务需求. 附件1:单一来源供应商名称: 杭州萧山华数数字电视有限公司 附件2: 技术商务需求 采购一览表 标项 一 序号 名称 规格及技术要求 数量 单位 备注

1 2017年7月-2018年6月萧山区96345便民服务分中心运营和智慧养老政府采购项目 详见采购要求

1 项 采购要求 项目概况 萧山区96345便民服务分中心由96345呼叫分中心平台和居家(智慧)养老服务平台组成,分中心实行市场化运作、政府购买服务,由政府与企业共同出资建设.项目经区招投标交易中心采用单一来源方式采购,96345呼叫分中心平台由杭州萧山华数数字电视有限公司(下简称华数公司)以109万元中标建设,居家(智慧)养老服务平台由华数公司自行出资建设,服务. 萧山区96345便民服务分中心于2014年12月31日正式成立,96345便民服务热线同步开通.现华数公司由坐席员、信息收集员等15人实行24小时全天候服务.截止2015年4月底,日平均话务量为400通左右. 居家养老管理系统是一个家居信息服务平台.当老年人有服务需要时,拨一个电话给信息服务平台,信息服务平台就会按照老年人的要求,指派服务企业员工上门为老年人提供服务,同时对服务质量进行监督,以实现了居家专业化养老.通过此种模式,我们希望最终能够实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量和促进养老产业发展的目标. 居家养老是一种新型的社区综合服务模式,通过建设集中呼叫管理平台,将社区服务老人资料信息和服务纳入系统管理,社区、农村老人通过拨打服务热线享受各种服务支持,以居家方式对社区老人提供综合性的多样化、便捷化服务. 结合目前管理模式,本次居家养老管理平台建设采取平台集中设置统一服务热线号码,按照客户呼入信息分区接入,分散服务,让老人足不出户就可享受到便捷的社区服务,同时社区服务人员也可以及时了解社区老人的情况,在老人与服务平台之间,建立起一座便捷的沟通桥梁,提高社区的工作效率和服务质量,提升居民的满意度. 萧山区96345便民服务分中心以满足居民公共服务和生活服务需求为目标,逐步形成方便快捷的社区生活服务圈,依托96345热线搭建24小时便民服务电话,提供面向居民的便民热线服务.同时居民享受居家(智慧)养老落地服务. 家庭服务:提供家政服务咨询、预定,各类生产及服务性企业的基本信息、商场打折、促销、团购信息及演出票务、机票等商务服务信息咨询;

政策咨询:与包含110在内的政府职能部门、公共事业单位建立了联动服务机制 及信息对接模式,为居民提供政府及公共事业单位的工作职责、政策法规、办事指南、电话、地址等查询;

事务咨询:与公交集团、国家电网、燃气集团、水业集团、萧山机场、长运集团 等单位进行信息对接,提供地铁站台、行车指路、公交换乘、公交自行车点位、停车场、加油站、长运铁路航空班次信息、市区、高速路况等交通出行信息查询、停水停电停气、气象信息、人才招聘、社区信息等公共信息查询.实时针对社会热点与民生焦点,整合各类新鲜信息为居民提供服务.如幼儿园入拖、小学入学、高考、新医保政策出台、经济适用房摇号、西湖烟花大会、长假出行的交通情况等最热点的信息,第一时间为居民服务;

居家(智慧)养老:医疗服务、生活服务、一键求助、亲情通话.2017年7月1日起运营,根据财政预算为10元/人/月标准,2017年上半年预估为108万元,下半年暂定126万元,最终根据人员数量而定,后期将参考杭州市民政局相关政策调整费用标准,待新政后调整. 项目总体结构: 96345呼叫分中心: 萧山中心一套语音网关,放在萧山机房.萧山居民拨打统一客户服务号码96345,语音话务直接进入本地语音网关,本地话务经过语音网关筛选,直接送到萧山中心进行处理,萧山中心的外呼话务也可通过该网关直接对外呼出. 和市本级96345统一形象、统一码号,语音流和数据流各自独立,做到最大的服务优化;

采购语音网关设备,并需租用当地运营商中继链路进行互联.业务流程图见下方: 接入网关:负责本地PSTN接入;

HSIPCC媒体服务器:负责IP呼叫的接入和呼出、IP呼叫的管理,并实现了IP软交换和IP会议功能;

HSIPCC ICM服务器:ICM,即智能呼叫管理(HSIPCC ICM)服务,负责系统全局的媒体设备管理、自动呼叫分配(ACD)、座席管理、服务子系统管理等功能,同时也是整个呼叫中心系统的数据中心和管理枢纽;

Web/Mail/SMS Server:负责网络、短消息SMS、电子邮件Email等多媒体渠道的接入. 录音服务器:即录音系统采用的是并线录音方式或IP录音两种模式,实现对电话的录音,形成录音文件,保存在硬盘中,软件部分CCRecorder(CallCenter Recorder 呼叫中心录音系统)负责控制硬件启停录音. 座席网关:负责模拟坐席话机的接入. 业务服务器:负责业务应用服务. 系统性能指标:

1、接通率≥91%

2、一次性解决率≥97%

3、平均后处理时间≤30秒 居家(智慧)养老平台: 软硬件维护需求 杭州市萧山区96345便民服务分中心软硬件清单(如下表) 序号 产品名称 实现功能 运营维护内容 数量

1 数据交换机IPCC 通讯协议 接入排队系统(PBX/ACD)全数字、时分、A律编码的交换系统,支持话音交换、数字传输、语音压缩、综合数据业务网(ISDN)、IP接入、CTI接口、内置自动呼叫分配及路由(ACD)等功能;

操作系统:Linux Red Hat AS5.5;

标准SIP通讯协议栈、语音编解码;

2 后台IVR流程编辑器 ACD 呼叫路由 资源基础模块 后台设置及维护

2 资源授权部分 来电互动语音应答(IVR)授权 客户电话进来时,给客户播放统一的欢迎词、语音导航菜单,并能通过电话的按键进行与呼叫中心问答式服务,也可以结合数据库查询,将结果播报给客户,产品序列号验证

10 三方通话 当坐席与客户通话时,话务员可以通过邀请第三方(内部分机、外线电话)组建三方通话 数字化录音授权 企业需要监督工作人员的服务态度或以客户沟通出现纠纷提供依据,点击播放、下载

3 普通座席 客户信息资料管理 主要为保存客户资料,并记录每次通话的详细记录,以及处理结果怎么样.

10 来/去电客户资料自动弹屏 来去电时,第一时间即可获知来电客户身份 大容量电话簿 存放客户或企业员工的通讯录 当前通话记录 录入本次通话的记录,包括:咨询/服务的内容、产品、是否解决等 历史通话记录 来去电时,选择查询历史通话记录,可以调出所以与该用户的通话记录、当时是哪个话务员接听的、分别办的什么事情、当时满意度怎么样等 播报工号 当接通坐席时,系统自动播报服务的话务员工号,........