DOC《ICS 03.080.99》

ICS?03.

080.99 A12 团体标准 T/DSFX 21010―2017 居家养老服务规范 清洁服务 Specification of home-Aased service for the elderly Cleaning service

2017 - XX - XX发布

2018 - XX - XX实施 北京市东城区社区服务协会???发布 目次前言 I

1 范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 4 服务提供条件

1 5 服务分类

2 6 服务流程与操作要求

3 7 服务质量要求

4 8 安全与风险控制

6 9 服务质量评价与改进

7 附录A(资料性附录)清洁服务合同

8 附录B(资料性附录) 清洁服务基本操作规程

15 参考文献

21 前??言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草. 本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口. 本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施. 本标准主要起草单位:北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都 百善企业管理有限公司. 本标准主要起草人:臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书. 居家养老服务规范 清洁服务 范围 本标准规定了居家养老清洁服务的服务组织、服务人员、服务设备与用品、信息与档案管理、服务分类、服务流程与操作要求、服务质量要求、安全与风险控制、服务质量评价与改进要求. 本标准适用于居家养老服务组织提供的清洁服务. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T

19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB

19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分:家政服务 GB/T

26396 洗涤用品安全技术规范 SB/T

10985 家庭保洁服务规范 DB11/T 658-2009 卫生保洁服务通则 DB11/T 751-2010 住宅物业服务标准 T/DSFX

12001 居家养老服务规范 术语 T/DSFX

21001 居家养老服务规范 服务提供通则 术语和定义 T/DSFX

12001 界定的术语和定义适用本文件. 服务提供条件 4.1 服务组织 4.1.1 应符合GB/T 20647.8―2006第5章、SB/T 10985―2013第4.1条、T/DSFX

21001 第4.1条的相关要求. 4.1.2 入户清洁服务应符合DB11/T

658、DB11/T 751的相关要求. 4.2 服务人员 4.2.1 服务人员应符合GB/T 20647.

8、SB/T 10985―2013第4.2条、T/DSFX 21001第4.2条的相关要求. 4.2.2 应掌握符合岗位要求的保洁工作方法与质量标准. 4.2.3 应掌握符合岗位要求的服务工作程序. 4.2.4 应掌握符合岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项. 4.2.5 应掌握正确的服务技术,保证家庭物品与自身安全. 4.2.6 应掌握意外突发事件的处理程序. 4.2.7 老年人专用设备的清洁服务应由经过专业培训的服务人员提供. 4.2.8 服务人员入户提供服务时,应佩戴胸牌或持有其他有效证件. 4.3 服务设备与用品 4.3.1 应符合T/DSFX 21001第4.4条的要求. 4.3.2 养老服务机构清洁服务场所的设备设施宜符合以下要求: 配备满足清洁要求的洗涤、消毒、烘干等相关设备设施;

配置符合老年人特点的无障碍设施. 4.3.3 入户服务所需的工具和设备包括但不限于: 清洁服务时应携带吸尘器、尘推、水推、地拖、抹布、玻璃清洗器具等;

专项服务时应携带消毒及病媒生物防治专业设备、用品;

其他工具与用品. 4.3.4 服务人员应做好服务所需设备设施的准备和维保工作. 4.3.5 提供清洁服务宜对环境保护做出要求,包括但不限于以下内容: 作业设备、器具和消耗品应符合国家环保及安全要求;

作业过程中应做好废水、油烟、噪音等防控工作. 4.4 服务合同 4.4.1 应符合T/DSFX 21001第4.5条的要求. 4.4.2 清洁服务合同的格式与内容参见附录A. 4.5 服务信息与档案管理 应符合T/DSFX 21001第4.7条的要求. 服务分类 室内清洁服务 室内清洁服务包括但不限于以下内容: 地面、墙面清扫;

家具及用品擦拭;

厨房清洁;

卫生间清洁;

卧床老年人床铺清洁 专项清洁服务 专项清洁服务包括但不限于以下内容: 空调通风系统清洁;

厨房抽油烟机清洁;

石材地面清洗;

物体表面打蜡养护服务;

地毯、沙发、布艺等物体表面清洗养护服务;

病媒生物防治;

居室消毒;

室内空气清洁;

衣服、床品清洗 老年专用设备清洁服务. 服务流程与操作要求 服务流程 基本要求 应符合DB11/T XXXX.1―201X第6章的要求. 前期准备 前期准备流程如下: 接待并记录用户服务需求,登记用户信息. 针对用户提出的服务内容、服务形式,采用相关合同文本签订服 务合同. 根据服务合同,下达作业单,安排落实好服务人员、清洁设备及用品.派工单格式见DB11/T XXX.1-2018 若仅有口头约定,未进行上述前期服务准备时,可由服务人员上门时让服务对象签署派工单. 入户服务 入户服务流程如下: 清洁人员接到服务派单后,应在3分钟内予以回复,与服务对象确认上岗时间. 应按照合同约定时间提前5分钟到达用户指定地点,礼貌敲门,如服务对象没有应 答,使用电话联系确认. 入户服务到达现场后,应向服务对象告知或说明如下信息,并确认服务需求: 服务提供组织名称、服务项目名称、服务效果、服务时限、服务人员信息、联系方式、售后服务、投诉、赔偿等信息;

服务的适用条件(如服务人群、限制条件等);

服务费用与支付信息;

安全等注意事项. 获得服务对象同意后,按照服务合同约定的项目,进行规范作业.各项服务操作参见附录B;

完成清洁作业后,请服务对象进行验收、签字确认,根据合同规定结算服务费用,并请服务对象对服务质量进行评价. 回访 回访要求如下: 服务提供组织在三天内对清洁服务做服务对象满意情况回访,做好回访记录. 对服务对象的投诉,企业应积极对待,及时处理,并记录备案. 操作要求 实施作业应符合以下要求: 室内清洁服务基本操作规程见附录B;

实施作业不应影响服务对象的正常生活工作秩序;

服务组织应制定专项清洁技术方案,由经过培训的服务人员操作;

应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺;

作业物品应归类使用,作业工具应保持清洁或做消毒处理;

除尘作业应使用适宜的工具和用品,避免扬尘污染;

采用清洁剂等液态物品作业时,应避免造成人员伤害和环境污染;

作业时应妥善处置设备的电源线、水管,防止触电、漏水等现象发生;

病媒生物防治作业时应做好人身防护,并采取措施防止他人受到伤害;

应妥善处理作业后的废弃物、病媒生物尸体;

卫生间作业的工具、用品应单独存放、使用和消毒;

厨房排油烟系统清洁作业应符合有关食品卫生安全、防火安全规定. 服务质量要求 7.1 室内清洁 7.1.1 基本要求 室内清洁的基本要求包括但不限于以下内容: 清扫前的准备工作参见附录B.1.1的相关要求. 清扫擦拭的方法参见附录B.1.2的相关要求. 7.1.2 地面、墙面清扫 地面、墙面等清洁的质量要求包括但不限于以下内容: 墙壁:墙壁应无尘土、蛛网,开关盒等表面应洁净;

门及框:无尘土;

地面:地面洁净,无垃圾、无污渍积水;

瓷砖或地板无尘土,有光泽、无化学损伤. 7.1.3 家具及用品擦拭 家具及用品擦拭的质量要求包括但不限于以下内容: 玻璃:目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净;

家具、挂饰及灯具:无灰尘、无手印、无污渍、光亮洁净;

书籍:书籍整理应归原位,无灰尘. 7.1.4 厨房清洁 厨房清洁的质量要求包括但不限于以下内容: 参见附录B.7的相关操作质量要求;

灶台灶具:灶台光滑无污渍,不锈钢灶具光亮洁净;

地面:地面洁净,无垃圾、无污渍积水;

墙面、屋顶:无灰尘、无蛛网;

水池:无残留物;

厨具、餐具:干净,无水渍;

橱柜、电器:表面干净、无污渍. 7.1.5 卫生间清洁 卫生间清洁的质量要求包括但不限于以下内容: 参见附录B.8的相关操作质量要求;

洁具:洁净光亮、无水锈、无化学损伤、无污垢、尿碱;

地面:干净、无水渍;

墙面:瓷砖洁净光亮、无化学损伤、无污垢、无水渍;

废弃物收集容器:及时倾倒,内外部清洁干净;

空气:无异味. 7.1.6 卧床老年人床铺清洁 参见附录B.9的质量要求. 7.2 专项清洁 7.2.1 空调通风系统清洁 应符合GB 19210的相关质量要求. 7.2.2 厨房抽油烟清洁 参见附录B.7.2.9相关操作质量要求. 7.2.3 石材地面清洗 参见附录B.3.1和B.3.4的相关操作质量要求. 7.2.4 物体表面打蜡养护 应达到物体表面无溅洒污点,打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致. 7.2.5 地毯、沙发、布艺等物体表面清洗养护 清洗前的吸尘工作认真全面,移动物品井然有序、回归原位无损失,重点污渍刷洗干净、表面平滑. 7.2.6 病媒生物防治 应确定害虫种类,选择合适的杀虫剂与杀虫方法,保管好暂时未用的杀虫剂,提醒并帮助用户收藏好食物以防污染,保证足够的消毒灭菌时间,做好善后工作. 7.2.7 居室消毒 参见附录B.2的相关操作质量........