DOC《物业管理员培训系列教材》

物业管理员培训系列教材 物业管理实务 淮北房管局 联合编写 淮北职业技术学院建筑工程系 2010年10月20日目录第1章 物业管理招标与投标

4 第2章 前期物业管理

25 第3章 房屋及设施设备管理

82 第4章 物业环境管理

103 第5章 公共秩序管理服务

122 第6章 物业综合经营服务

146 第7章 物业租赁管理

159 第8章 不同类型物业的管理与服务

175 第9章 客户服务管理

205 第10章 物业管理质量管理体系

228 前言物业管理实务是物业管理人员必修的一门主要课程.

掌握物业管理业务的基本知识和操作技能,是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求,是从事物业管理工作的先决条件.通过该门课程的学习,能够对物业管理行业有一个概括性地了解,能够对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个总体认识和把握,对于学员了解、认识物业管理专业的学习目标,促进专业知识和业务技能水平的提高,有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用. 本课程作为一门 实务性 课程,力求淡化理论,侧重于掌握业务处理程序和处理现实工作问题能力的培养.教材编写,还综合了物业管理行业岗位群要求,充分考虑了学员职业资格考试的相互兼顾,采用模块体例,较好地实现了对企业培训的 菜单式 服务,有效地保证了学员使用、企业系列培训和专项培训活动的开展. 本培训教材由淮北职业技术学院建筑工程系主编.淮北房管局通审了全稿,提出了许多宝贵的改进意见,谨致谢忱. 教材编写中,我们力求做到尽善尽美,但由于能力和实践经验的不足,错误之处难免,还望大家不吝赐教. 编者 2010年10月20日第1章 物业管理招标与投标 1.1 物业管理招标 1.1.1 物业管理招标的概念 物业管理招标,是指招标人(包括物业所有权人、业主委员会,或其法定代表的开发商、物业管理企业),在为其物业选择物业管理者时,通过向社会公开其所制订的管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业竞投,从中选择最佳物业管理者,并与之订立物业管理合同的过程.其中物业管理公司针对某一项或多项专业服务项目,如保安、保洁、绿化等,进行公开选聘专业服务公司的过程,称为物业管理服务项目的分包. 实际上物业管理招标是一个广义的概念,同时包括了开标、评标、定标的过程. 物业管理的招标投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择.根据《中华人民共和国招标投标法》相关规定,招标活动中必须遵循 公开、公平、公正和诚实信用 的原则. 1.1.2 物业管理招标的方式 物业管理招标从不同的角度来看可以有不同的划分方式.按内容划分,可分为单纯物业管理招标和物业管理与经营总招标;

按招标对象的广度划分,可分为公开招标、邀请招标与协商招标;

按物业管理的招标项目划分,可分为全方位物业管理招标和单项目物业管理招标;

按物业管理招标主体的不同划分,可分为开发商主持的前期物业管理招标、业主委员会主持的物业管理招标和委托咨询型物业管理招标以及物业管理公司的专业项目招标等. 物业管理招标最常见的划分方式是按招标对象的广度划分,即公开招标、邀请招标与协商招标. 1.公开招标 是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标. 2.邀请招标 是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标. 3.协商招标 协商招标又称为议标,是指招标人不公开发布招标公告,而是选择其认为有能力承担的投标人,邀请其投标,然后通过平等协商,最终达成协议.实质上,协商招标可以看作是更小范围的邀请招标,目前是一种不可或缺的物业管理招标形式,较适合于具有一定业务联系和相互比较熟悉的物业管理企业,或具有特殊管理要求的中小规模的物业管理招标项目. 1.1.3 物业管理招标程序 物业管理招标程序一般包括准备、实施和结束三个阶段. 1.准备阶段 准备阶段是指从招标人决定进行物业管理招标,到正式对外发布招标公告之前的这一阶段所做的一系列准备工作.主要工作有:成立招标机构、编制招标文件、确定标底. 2.实施阶段 招标实施阶段是整个招标过程的实质性阶段.主要包括:发布招标公告或投标邀请书,组织资格预审,召开标前会议,开标、评标和定标. 1.1.4 物业管理招标文件 物业管理招标文件是物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范文件. 不同物业管理服务类型的项目其招标文件的内容各异.一般的招标文件内容基本包括三大部分:第一部分,投标人应了解并遵循的规定,具体包括招标公告(投标邀请书)、投标人须知、技术规范及要求;

第二部分,投标人必须按规定填报的投标书格式,这些格式将组成附件作为招标文件的一部分;

第三部分,中标的物业管理企业应签订的合同条件(包括一般条件和特殊条件)及应办理的文件格式.具体可归纳为组成招标文件的六要素:投标邀请书、技术规范及要求、投标人须知、合同一般条款、合同特殊条款、附件(附表、附图、附文等). 1.招标公告(投标邀请书) 招标公告与投标邀请书的目的大致相同,即提供必要的信息,从而使潜在投标人获悉物业管理项目招标信息后,决定是否参加投标.其主要内容包括:招标人名称、项目名称、地点、范围、技术规范及要求的简述、招标文件的售价、投标地点、投标截止时间、开标时间地点等.投标邀请书可以归入招标文件中,也可以单独寄发.如果采用邀请招标方式招标,投标邀请书往往作为投标通知书而单独发给潜在投标人;

如果采取公开招标方式招标,往往是先发布招标公告和资格预审通告.投标邀请书是指招标人向预审合格的潜在投标人发出的正式投标邀请,应作为招标文件的一部分. 2.技术规范及要求 这一部分主要是说明招标物业管理项目的具体内容及服务所应达到的标准、要求.例如,对于某酒店项目,招标人要求该物业的清洁卫生标准应达到五星级,就应在 技术规范及要求 部分写明.对于各项目的不同服务标准和要求,可以编列一张 技术规范一览表 加以综合.另外,在技术规范部分,应出具物业说明书以及物业的设计施工图纸.说明书和图纸应在附件部分作详细说明. 3.投标人须知 投标人须知是为整个招标投标的过程制定规则,是招标文件的重要组成部分,其内容包括:总则说明、招标文件说明、投标文件编写、投标文件递交、开标和评标、授予合同.具体说明如下: (1)总则说明 主要对招标文件的适用范围、常用名称、合格的投标人和投标费用进行说明. (2)招标文件说明 主要是对招标文件的构成、招标文件的澄清、修改进行说明. (3)投标书的编写 投标人须知中应详细列出对投标书编写的具体要求.包括:投标所用的语言文字及计量单位、投标文件的组成、投标文件格式、投标报价、投标货币、投标有效期、投标保证金、投标文件的份数及签署.如果由于采取邀请招标或议标方式招标,而没有进行投标资格预审,还应要求投标人按预定格式和要求递交投标人资格的证明文件.编写要求的说明一般有两种:一是文字说明,应归入投标人须知一部分;

另一种是在招标文件中列出投标文件的一定格式,投标人按格式要求填写内容.这些格式通常包括:投标书格式、授权书格式、开标一览表、投标价格表、项目简要说明一览表及投标人资格证明书格式等.这些格式统一归入 附件部分 (4)投标文件递交 主要是对招标文件的密封和标记、递交投标文件的截止时间、迟交的投标文件、投标文件的修改和撤销的说明. (5)开标和评标 包括以下内容: 1)对开标规则的说明. 2)组建评标委员会的要求. 3)对投标文件响应性的确定,即审查投标文件是否符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离和保留. 4)投标文件的澄清.即写明投标人在必要时有权澄清其投标文件内容. 5)对投标文件的评估和比较(说明评估和比较时所考虑的因素). 6)评标原则及方法. 7)评标过程保密. (6)授予合同 1)定标准则.即说明定标的准则,包括 业主不约束自己接受最低标价 的申明等. 2)资格最终审查.即说明招标人会对低报价的投标人进行履行合同能力的审查. 3)接受和拒绝任何投标的权力. 4)中标通知. 5)授予合同时变更数量的权力.即申明招标人在授予合同时有权对招标项目的规模予以增减. 6)合同协议书的签署.即说明合同签订的时间、地点以及合同协议书的格式(详见附件). 7)履约保证金. 4.合同一般条款 合同的一般条款不是合同的主要内容,通常包括以下条款: (1)定义 解释合同中的关键名称. (2)适用范围 写明合同的适用范围. (3)技术规格和标准 该条款的内容一般与招标文件的第二部分 技术规范及要求 的内容相一致. (4)合同期限 一般可参照委托管理的期限. (5)价格 即物业管理费的计取,一般应与中标人的投标报价表相一致. (6)索赔 索赔条款主要说明在投标人发生违约行为时,招标人有权按照索赔条款规定提出索赔.其具体内容包括索赔的方案和索赔的程序. (7)不可抗力 不可抗力条款是指在发生预料不到的、人力无法抗拒事件的情况下,合同一方难以或不可能履行合同时,对由此引致的法律后果所作的规定.其条款一般包括三个部分:不可抗力的内容,遭受不可抗力事件的一方向另一方提出的报告和证明文件,遭受不可抗力事件一方的责任范围. (8)履约保证金 该条款主要是规定中标人在签订合同后,为保证合同履行而须提交的履约保证金的比例,以及提供履约保证金的形式. (9)争议的解决 该条款主要的内容是预先规定合同双方在合同履行过程中发生争议时的解决途径和方法.如在该条款中规定以仲裁作为解决争议的途径等. (10)合同终止 该条款主要内容是说明合同的期限和合同终止的条件(如物业管理企业违约情节严重、业主破产、物业被征用等). (11)合同修改 该条款应申明对于合同的未尽事项,需进行修改、补充和完善的,甲乙双方必须就所修改的内容签订书面的合同修改书,作为合同补充协议. (12)适用法律 写明合同适用的法律. (13)主导语言与计量单位 语言是汉语还是英语等,计量单位要统一. (14)合同文件及资料的使用 条款中应写明合同文件及资料的使用范围及事宜,如对保密的规定等. (15)合同份数 (16)合同生效 5.合同特殊条款 为了适应特殊情况和特殊要求做出的特殊规定.如:对执行合同过程中更改合同要求而发生偏离合同的情况作出某些特殊规定.此外,合同特殊条款还可以是对合同一般条款未包括的某些特殊情况的补充,如:关于延迟接管而赔偿的具体规定,以及有关税务的具体规定等. 在合同执行中,如果一般条款和特殊条款不一致而产生矛盾时,应以特殊条款为准. 6.附件 附件是对招标文件主体部分文字说明的补充,包括附表、附文和附图. (1)附表 投标书格式,授权书格式,开标一览表,项目简要说明一览表,投标人资格的证明文件格式,投标保函格式,协议书格式,履约保证金格式(通常为银行保函). (2)附文 物业说明书. (3)附图 物业的设计和施工图样. 1.2 物业管理投标 1.2.1 物业管理投标的概念与原则 物业管理投标是指符合招标文件要求的物业管理企业,根据招标文件确定的各项管理服务要求与标准,以及国家有关法律、法规与本企业的实力,编制投标文件,参与投标活动. 物业管理投标应遵守真实性原则与正当竞争原则.所谓真实性,即投标书内容要真实,不能弄虚作假.所谓正当竞争,一是参加投标的物业管理企业要反对其他参与竞投的物业管理企业进行不正当竞争行为,倡导物业管理投标企业遵守商业道德;

二是参加竞投的物业管理企业要约束自己不作不正当竞争. 1.2.2 物业管理投标程序 1.物业管理投标的准备阶段 (1)取得从业资格 (2)筹措资金 (3)收集招标物业相关资料 (4)进行投标可行性分析 1)招标物业条件分析 ①物业性质 ②特殊服务要求. ③物业招标背景 ④物业开发商状况. 2)本公司投标条件分析 3)竞争者分析 4)风险分析 在国内从事物业管理投标,通常可能面临以下几个方面的风险: 2.物业管理投标的实施阶段 在通过资格预审之后,物业管理公司便可按以下步骤实施投标. (1)购买并阅读招标文件 (2)标前调查与现场考察 (3)制定管理服务方法及工作量 1)将招标项目参数列出,全方位考虑,越细越好.如人员、设备、设施的数量等. 2)分析项目的难点,确定重点,有针对性地拿出管理思路. 3)合理的人力配置.如人员配备要精简,一专多能. 4)确定分阶段达到的目标. 5)服务项目达到的满意率. 6)成本测算. 7)经济效益分析. 8)社会效益分析. 9)需要招标人提供的帮助、条件.如办公用房、停车场等,应列专章........