DOC《中海物业管理有限公司》

中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO.

,LTD. 编号:WI/J04 版本:C 会所管理手册 编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 文件受控章 声明:会管理手册未经许可,不得翻印. 责任部门:社区服务部 序号 编号标题1WI/J04―001 社区服务部会所管理职责

2 WI/J04―002 社区服务部会所主管职责

3 WI/J04―003 会所工作的阶段划分

4 WI/J04―004 员工行为规范

5 WI/J04―005 各岗位职责

6 WI/J04―006 财务管理规定

7 WI/J04―007 游泳池安全卫生管理

8 WI/J04―008 游泳池水处理技术

9 WI/J04―009 溺水发生的救生程序

10 WI/J04―010 深圳市游泳场馆安全管理规定

11 WI/J04―011 会所工作检查制度

12 MR―001J04 会所游泳池救生员监控表

13 MR―002 J04 会所经营管理工作检查表 1. 0会所管理 1负责编制《深圳市中海物业管理公司会所管理手册》等作业指导书;

1. 2负责对管理处会所业务进行指导,检查与协调工作,不定期检查工作,每年不少于2次;

1. 3履行公司职能部门职责,负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务;

1. 4配合商务部工作,对洽谈中的物业管理项目现场考察,提交专业工作报告;

1. 5配合顾问管理部工作,对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告;

1. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员业务知识培训、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作. 1.0直接向部门经理负责,编制《会所管理手册》等作业指导书. 2.0 负责新接物业管理项目的会所投资分析、管理方案编制、开业筹备等工作. 3.0负责管理处会所业务的指导、检查与协调工作. 4.0负责本部门货仓管理和会所经营所需要用品的申购、发放、保管、入帐、盘点. 5. 0负责管理游泳池救生员的年度资格证书考核和统一协配 6. 0利用小区会所做载体,举办各类文体活动;

7. 0完成部门经理交办的其他工作. 1.0前期介入阶段 会所前期介入阶段,主要是根据社区服务部实地考察和会所平面图,结合发展商的构想、楼宇销售定位、未来业主的类型和周边的经营环境,就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议. 1.1会所的规模: 根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和周边环境,向发展商提出会所的投资规模建议. 1.2会所的功能设置: 根据周边市场情况并结合小区特点(住户的结构性质等),提供较合理的功能配置方案,尽量做到全面而实用. 1.3会所项目的面积要求: 根据项目特点和市场需求,测算出精确的、科学又合理的面积数据. 1.4会所的装修风格: 会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着密切的关联,要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求,提出装修建议. 1.5会所的器材配置: 会所后期的器材配置将直接影响日后会所的经营效果,不能片面的求全求大,也不能随意的组合搭配,使设置的功能不能达到预期的效果.必须严格按照科学的、专业的组合模式,向发展商提出详尽的器材清单和功能搭配等方面建议. 1.6会所的节能与环保: 用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等,都应提供专业的处理建议. 1.7会所的管理和经营: 包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议. 2.0实际指导阶段 会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导. 2.1对会所设备设施的完善与否提出整改建议: 现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以达到预期效果. 2.2提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案: 如果要代管会所,就需对人员进行实操培训演练. 2.3结合会所的实际情况,提供一套完善的管理制度(包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、消费价格等),并制作成宣传册派发业主. 2.4开业前的宣传: 制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等,协助发展商做好宣传工作. 2.5会所的装饰: 开业前,须对会所进行全面包装,渲染气氛,营造喜庆场面. 2.6开业酬宾: 开业之日,邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩、指导、免费娱乐,了解会所的各项功能,建立良好的社会关系. 2.7会所运转指导: 服务人员工作流程、顾客消费方式(单次消费、各类消费卡;

会员消费、贵宾消费等)、消费价格、营业时间、帐务管理等. 3.0服务质量跟踪阶段 对已投入使用的会所,在服务质量、经济效益、成本费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督.提供专业指导报告. 3.1.1 检查 3.1.2 管理处会所主管指导、督促会所服务员的日常工作,对会所内相关设备、设施、器具进行检查,发现问题及时上报管理处处理. 3.1.3 社区服务部对公司管辖的会所进行不定期检查,每年不少于两次. 3.1.4 质量管理部在月、季检中对管理处会所管理情况进行检查考核. 3.2.1 改进 3.2.2 社区服务部处理顾客重大投诉执行《纠正和预防措施》程序. 3.2.3 社区服务部通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的经营,以占领更大的市场. 1.0总则 1.1全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗. 1.2刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧. 1.3具有良好的职业道德. 1.4 遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范. 2.0服务员必备 2.1良好的服务态度和职业修养. 2.1.1认真负责,一切为企业、为顾客着想;

2.1.2 热情耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;

2.1.3 细致周到,无微不至;

2.1.4 举止文明,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人 接物不卑不亢,事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌. 2.2较高的服务知识 应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用. 2.3娴熟的服务技巧 针对不同类型的顾客,在规范服务的前提下灵活运用服务技巧,努力使顾客达到满意的效果. 2.4快捷的服务效率 为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误. 3.0 服务理念 3.1 顾客是我们的衣食父母. 3.2 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准. 3.3 顾客总是对的,要把对的理由让给顾客,把错的原因留给自己. 3.4 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会,顾客抱怨是我们改善经营 管理的契机. 4.0 礼仪 4.1 仪表规范 4.1.1 着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌. 4.1.1.1 工装须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置;

4.1.1.2 女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的短袜.男士上班 时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋.禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁.禁止将衣袖,裤子卷起.禁止穿工装外出;

4.1.1.3 会所内运动类项目员工无统一制服时,一般可穿运动装上班,穿运动装 时,衣裤须搭配协调,服装整洁,上衣拉练必须拉一半以上位置,禁止敞胸. 4.1.2 仪容仪表要大方. 4.1.2.1 女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁.禁止留长指甲,禁止涂有色 指甲油、禁止浓妆艳抹;

4.1.2.2 禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐.女士要盘成发髻扎 在脑后,不得披头散发,不准披肩.男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸. 4.1.3 保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭. 4.1.4 男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链. 4.1.5 上班要做到: 4.1.5.1 精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工;

4.1.5.2 面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

4.1.5.3 顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;

4.1.5.4 不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反;

4.1.5.5 神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容. 4.1.5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间. 4.2 仪态规范 4.2.1 站姿: 站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;

手禁止叉腰、插兜、抱胸. 4.2.2 行态: 4.2.2.1 行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走 一条线不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);

4.2.2.2 禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃. 4.2.3 手势: 为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴, 指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

4.2.4 举止: 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道. 5.0 文明用语规范 5.1 礼貌用语 5.1.1 称呼语:小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 5.1.2 欢迎语:您来了、 欢迎光临! 5.1.3 问候语:早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好! 晚上好! 5.1.4 祝贺语:节日愉快! 圣诞快乐! 新年快乐! 生日快乐! 5.1.5 道歉语:对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了. 5.1.6 告别语:再见! 欢迎下次光临! 5.1.7 道谢语:谢谢、 非常感谢! 5.1.8 应答语:是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系. 5.1.9 征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗? 5.2 接听电话 5.2.1 电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话. 您好,X X 会所…… ;

5.2.2 电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代 劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见. 5.3 文明用语规范 5.3.1 面对客人须面带微笑;

5.3.2 对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客, 不要打断客人谈话;

5.3.3 和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容;

5.3.4 客人询问,认真负责,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

5.3.5 回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音 适中,应答迅速、明确. 6.0 营业纪律 6.1 接待顾客应使用普通话. 6.2 禁止打私人电话. 6.3 工作时间应穿好工装并佩带工号牌. 6.4 不迟到,不早退........