DOC《第一节 饭店的概念》

第一节 饭店的概念

一、饭店的概念是什么? 答:饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、娱、购,以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业.

二、饭店提供的主要产品是什么? 答:饭店提供的主要产品是DD服务.

三、饭店产品的基本特性

1、无形性 服务是无形的,对服务质量衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程度主要是来自于感受,与客人的经历,受教育程度、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性.

2、即时性或生产与消费的同时性 饭店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时进行的,即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费也同时结束.如迎宾问候欢迎光临之例!

3、不可贮藏性,过期失效 饭店的设施、空间、环境不能储存、搬运、在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光消失而消失,如客房空置,它在当晚的价值就不存在了.

二、你是如何理解客人对产品质量评价的"公式"的?公式是: 1+1……+1=100是指只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意,这答才会给予高度评价得100分. 100-1=0只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意,客人甚至产生愤慨,那么就将前功尽弃,不成为我们的回头客,或离开我们饭店. 100-1=负数(或100-1