PDF《责任管理》

三、履行对客户的责任 中国电信秉承 「追求企业价值与客 户价值共同成长」的经营理念,以及「用户至上、用心服务」 的服务理 念,以客户感知为出发点,不断完 善服务手段,提升服务品质,努力 为个人、家庭、企业、政府和社会 公司应急通信车赶赴台风灾区 保障通信畅通

101 事业等各类客户提供优质便捷的信 息服务,让客户尽情享受信息新生 活. 全面落实 「为民服务创先争优」 和 「纠正侵害消费者权益专项 行动」 要求 中国电信在2011年 「为 民服务创先争优」活动取得显著成效的基础 上,2012年进一步实推进活动. 深化落实 「一张账单、明白消费, 一键接入、便捷沟通,一站服务、 首问负责,一点查询、自主订退, 一声提醒、温馨关怀」的 「五个一」 承诺,提升营业厅、网厅、装维等 窗口的服务能力;

解决客户反映较 多的增值业务、电信卡有效期、国 际漫游等热点问题,客户感知显著 提升. 中国电信落实工业和信息化部等六 部委关於 「纠正电信领域侵害消费 者权益问题专项行动」的要求,认 真开展自检、抽检和问题治理等工 作.开展资费检查和客户信息安全 检查,编制资费手册,严格资费报 备审批手续,清理套餐5,166个.制 定客户信息安全管理办法,层层签 定责任书.整治垃圾短信,组织开 展 「三 强」 (强停、 强开、 强捆)治理,规统一 「三单」 (业务预受理 单、业务登记单、客户帐单) .中国 电信的专项行动收到显著成效,客 户费用争议投诉月均减少823件,获 得六部委的好评. 在工业和信息化部2012年度的满意 度测评中,中国电信3G上网和固定 上网的客户满意度均为行业第一. 助力 「智慧城市」 建设 「智慧城市」是中国城市化进程的选择, 信息化是「智 慧城市」的核心.中国电信全面接应各级政府建 设 「智慧城市」 的需求,以实际行动 支持 「智慧城市」 建设.一方面,为 「智慧城市」 构建完善可靠的信息基 础设施和安全保障体系,为城市丰 富的信息化应用奠定全方位基础. 另一方面,积极研发推广行业信息 化应用,促进智慧化的生活方式在 社会、经济、生活的各个方面全面 普及,努力让人们享受到信息化带 来的实惠.

102 2012年, 中国电信已与28个省(区、直市)的160多个城市开展 「智慧城市」 合作,从智能管道、综 合平台、内容应用和综合门户四个 层次,全面助力社会民生各个领域 的信息化发展. 在智能管道层面,中国电信发挥基 础网络优势,积极部署完善网络基 础设施.中国电信提供的物联网感 知设备为各类数杉峁┍Ｕ, 有线、无线和卫星结合的基础通信 网络提供高速、智能化、有保障的 信息传输能力. 在综合平台层面,面向各类智慧应 用搭建基础资源及各类通信应用能 力的服务平台,实现了对内外部资 源的整合及平台能力开放,支持各 类应用快速开发、部署和复制推广. 在内容应用层面,聚焦智慧政府、 智慧民生、智慧企业三大领域,着 力面向政务办公、社会管理、医疗 健康、文化教育、交通物流、企业 金融等15大行业,研发推广36项智 慧应用,实现信息应用的智能化, 满足各领域不断涌现的信息化需求. 在综合门户层面,以城市为视角构 建 「智慧城市」应用的综合服务平 台, 实现应用和服务的汇聚与运营,通过统一的 「智慧城市」 门户, 向政府、企业和公众客户提供 「智 慧城市」 的各类应用成果. 中国电信承担卫星发射基地通信保障任务